东方航空公司凌燕服务介绍

　　诞生

　　1989年5月4日，当时，中国民航处于发展的历史阶段，党委领导经过深思熟虑决定以成立“凌燕”乘务示范组的形式来发挥共青团组织在企业中为生产主力的作用。 “她们以主动的意识、饱满的热情和脚踏实地的努力，向中外旅客展示东航青年、上海青年敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的整体精神风貌。

　　服务

　　十五年来，凌燕随着东航的发展越飞越高，从单纯的“两微服务”到“用心服务”，从“亲情服务”到“个性化服务”，从“诚信服务”到“特色服务”， 凌燕一直以领头雁的姿态走在服务性行业的前沿，不断服务创新、突破自我、提升服务品质。

　　“两微”服务：用微笑拉进人与人之间的距离，超越语言的障碍、文化的差异；想旅客所想，察觉细微信息，服务在旅客开口之前。

　　“亲情”服务：顾名思义，就是给旅客以亲人般的关怀与体贴， “凌燕”组的亲情服务准则充分体现了这一点：如果您是年纪较大的旅客，凌燕就是您的孙女、您的“拐杖”；如果你是可爱的小朋友，凌燕就是你的好姐姐；如果您是初次乘机的旅客，凌燕就是您的好导游；如果您是带着婴儿的年轻母亲，凌燕会是称职的保育员；如果您身体不适，凌燕会为您送上机内配备的常用药品。这样的服务可谓充满亲情、体贴入微。

　　“个性化”服务：根据旅客的不同类型为其提供适宜的服务。举个例子来说：如果是商务旅客，最需要一个良好的办公环境，凌燕就尽量不打扰他；如果是一位面带倦容的旅客，凌燕会为他创造一个良好的休息环境。通过个性化的服务，使“凌燕”组的服务仿佛是为旅客量身裁衣，而不是千人一面、千篇一律。

　　“特色”服务：“特色”意味着比“优质”更高的要求，从旅客的需要出发，使他们满意，更给他们带来欣喜。在这方面，凌燕的思路是“突出主题，丰富创意”。

　　“诚信”服务：本着年轻人锐意进取的精神，以诚信为根本，以“安全、创新”为主题，以“ 旅客满意率100%”为目标。围绕既定方针，“青年文明号”集体制定了实施计划。　　

　　使旅客享受旅途的乐趣是重要的，但安全要素是航空企业竞争优势的根本所在。“凌燕”定期开展安全服务大研讨，通过对当前形势变化给工作带来的困难和现实工作中存在的问题进行深入研讨，集中全体组员的智慧，提出合理的解决办法。　　

　　不知疲倦的“凌燕”总是投入了新的探索之中，端午节，她们在韩国航班上开展了别开生面的“中韩共渡端午节”的活动。中秋节，她们和机上团聚的港、澳、台同胞一起万米高空赏月，用一曲《月亮代表我的心》唱出了对所有旅客的美好祝愿。在“凌燕”组实践的基础上，客舱服务部全新打造了“阳光使者”“爱心天使”“空中顾问”“当家巧手”“蓝天护理”“空中卫士”六项服务品牌，为温馨的空中之旅营造了家的氛围。无论是东航“沪—港”精品航线上推出了“旅客姓氏称呼”服务，在中远程航线上预防经济舱综合症的“阳光健身操”，以及“东方亲子园”、“东方爱心卡”等特色服务品牌的开发，都离不开“凌燕”的努力与实践。为了让“凌燕”的服务更贴心，“凌燕”走出客舱，来到聋哑学校学习哑语，再传授给客舱服务部的主任乘务长、乘务长，为特殊的旅客提供最佳的服务。

　　勇敢

　　2003年的春天，面对突如其来的非典疫情，“凌燕”用自己的行动诠释着民航青年的时代精神，用青春筑起了抗击非典的坚固长城。在大家全身心投入到抗非典前线时，“凌燕”依然牵挂着后方福利院的老人们，她们将节日的工资全部捐献给老人为他们购买防非典用具及营养品，使他们能安然渡过这一非常时期。经历了这场没有硝烟的战斗后，年轻的“凌燕”变得更加成熟、稳重、理性、勇敢……青春也因此变的更加美丽！“凌燕”组也荣获了上海市“岗位抗‘非典’、青春耀浦江”竞赛先进集体的光荣称号。

　　创新

　　现在，“凌燕”成为第一个在工商局注册的航空服务品牌。“凌燕”就是一支先锋队伍，由客舱服务部选拔优秀的外籍乘务员加入“凌燕”，让她们和“凌燕”一起继续努力，为东航的服务品牌添上一道新的光彩。所以，2004年的元旦和春节，旅客惊喜地发现，“凌燕”组员穿着中国的唐装，日籍乘务员穿着和服，韩籍乘务员穿着高丽服装为旅客服务，结合对客舱喜庆的布置，使中外旅客都感受到浓厚的节日气氛。“凌燕”用特殊的方式为每位旅客送去了节日的祝福。她们要一如既往地专注于现实工作的细微之处，“于细微处见精神，于细微处显创新”，在实现服务品牌标准化、个性化和差异化的同时，不断提升服务理念，不断赋予品牌新的内涵。

　　交流

　　“凌燕”取得令人骄傲和振奋的成绩，离不开各级党团组织对“凌燕”进行的共产主义思想教育，离不开“凌燕”组辅导员、共建单位同仁的督促和指导。理论学习和先进人物的现身说法以及积极参与社会各界献爱心公益活动，使“凌燕”的组员在工作生活中始终保持积极向上、乐于助人的人生态度。正是有了社会各界的指点，“凌燕”才有了立足本职，追求创新的理念。

　　思考

　　“凌燕”取得的成绩是让人骄傲和振奋的，但对“凌燕”的建设和发展，她们始终保持一定的忧患意识。从形势上讲，目前投身青年文明号建设的有30多个行业的500多万个青年集体，“凌燕”要在众多强手中保持领先优势难度可想而知；从内容上讲，优质服务是“凌燕”的立足点，但如何在技术壁垒相对较少的服务行业竞争中做到“人无我有，人有我优，人优我新”，值得深入思考；从机制上讲，如何保证“凌燕”既是组织职能上推优示范的平台，又是企业背景下创新创效的阵地，这是一个全新的课题。为了实现“凌燕”组目标：成为最佳航空服务品牌，“凌燕”组员想了很多，制定了凌燕新举措。

　　一、汇编凌燕历程、凌燕杂志、建立凌燕网站，广泛宣传本企业服务产品的特色，吸引消费者。

　　二、注重把握时机，创造消费热点，利用重大节日、重要事件进行特殊服务，通过这种特殊服务来凸现凌燕服务品牌，增加广大旅客的服务认同。

　　三、运用心理学原理，积极影响顾客的消费需求，通过每月定期开展凌燕机上特色服务，使顾客直观、真实地感受到服务效果，从被动接受服务到主动参与服务，使凌燕服务更社会化、特色化、有形化。

　　四、充分利用凌燕组现有的知名度与美誉度增强服务特色，通过凌燕标识制作、凌燕特色礼品的发放等满足日益增长的服务需求，使消费者获得更多的附加价值。将“凌燕”特色发展与企业增效结合起来，将公司无形资产与有形价值有效的统一起来。

　　五、结合公司的“常旅客”俱乐部，细化目标服务群体、建立常旅客沙龙，通过“凌燕”空中桥梁，收集意见和建议，加强信息沟通与评估，从而更进一步协助有关部门设计针对常旅客的服务项目，完善东航顾客群。

　　六、强化知识修养和教育，定期开展凌燕共建交流、凌燕人员综合素质培训、考核，培养更多的凌燕品牌服务标兵，运用现代化的信息手段，建立凌燕人才库、完善凌燕组管理，优化服务队伍。

　　七、通过完善凌燕(青年文明号)机制建设，规范凌燕组员服务，以其统一规范的服务过程，科学稳定的服务标准使服务人员在服务过程中避免产生偏差。从企业角度而言，保证了服务产品的质量；从消费者角度而言，享受了优质服务。

　　在今后的发展战略上，“凌燕”通过走服务品牌化的道路，以“进取、创新、严谨、奉献”为特征的“凌燕”，将成为折射东航企业文化、激励东航人永攀新高的精神动力。

　　生活

　　生活是一块七彩的调色板。生活中的“凌燕”也很精彩。2003年，“凌燕”组员刘倩女参加了“中国小姐上海赛区比赛”，并在决赛中一举荣获“上海小姐季军”、“达芙妮爱心大使”，“最具才智奖”三项大奖。通过参加《财富大考场》、《今天谁会赢》等电视节目录制，“凌燕”组员良好的表现得到了社会各界的认可，大大提升了东航的形象。　

　　“凌燕”已经走了十五年的路程，但这永远都只是起点，没有终点。更新的追求是激励“凌燕”的动力，持之以恒是“凌燕”奋斗的崇高精神。“凌燕”在考验和竞争面前将不断提高，努力打造高标准高层次的品牌，追求精湛的服务。抬头看一看天空，那道美丽的风景线正是“凌燕”飞过的轨迹，那双强健的翅膀是“凌燕”永远向前的发动机，那片全心投入的热情是“凌燕”心中的承诺，那颗善良、诚恳、炙热的心是“凌燕”的脉动。蓝天是“凌燕”的生命，飞翔是“凌燕”的使命，“凌燕”将永攀新高，永无止境地在蓝天翱翔。