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上海航空公司空中服务:品牌乘务组服务承诺http://tour.sina.com.cn 2008年08月14日14:41 新浪旅游
“三保持、一杜绝”要求 1. 保持“两微”服务——微笑服务、细微服务; 2. 保持客舱温馨和谐——乘上航,到家了; 3. 杜绝旅客投诉抱怨——持续改进、追求卓越。 1. 见到旅客2米之内主动问候; 2. 过道堵塞在30秒内疏解畅通; 3. 为旅客提供的毛巾温度不低于40度; 4. 旅客呼唤铃在60秒内应答; 5. 职业形象端庄大方、富有亲和力; 6. 主动与旅客沟通交流,营造和谐客舱氛围。 1. “五好”服务 老年旅客的好儿女; 伤残旅客的好护士; 儿童旅客的好朋友; 特殊旅客的好帮手; 外籍旅客的好向导; 2. 头等舱旅客“零打扰”服务 事先了解旅客信息,主动征询服务需求,及时提供个性化服务,让头等舱旅客享受“零打扰”服务。 3. “小小旅行家”快乐乘机服务 指定专人负责照顾无人陪伴小旅客的旅途生活,主动提供儿童玩具、图书等,为小旅客讲解飞行知识,实现“小小旅行家”快乐乘机体验。 4. 亲情关爱延伸服务 想旅客所想,急旅客所急,竭尽全力为旅客排忧解难。 5. 特需旅客温馨服务 为聋哑旅客提供手语服务; 为盲人旅客提供引导服务; 为行走不便旅客提供轮椅服务; 为婴儿旅客提供特需用品服务(奶瓶、奶嘴、尿片等)。 6. 便民特色服务 为旅客提供目的地城市交通地图、常用非处方药、针线、笔、信封、信纸、马夹袋、包扎带等。
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