建立成套处理机制尽快将乘客送至目的地

　　充分利用航空公司间的联盟协议，一旦航班出现延误，尽量将延误的乘客分流到其他航空公司。

　　在航班发生延误后，德英航空公司一般会尽量将被延误的乘客分流至其他航班，使乘客尽快抵达目的地。本报记者有一次计划搭乘德国汉莎航空公司航班，从柏林经停法兰克福和香港回北京，但由于汉莎航班延误近两个小时，抵达法兰克福后下一程航班已停止登机。记者将这一情况告诉汉莎工作人员，很快便被安排改乘从法兰克福直达北京的汉莎航班，整个处理过程按部就班。

　　此外，大多数欧洲航空公司还充分利用航空公司间的联盟协议，一旦航班出现延误，便尽量将延误的乘客分流到其他航空公司航班，方便乘客尽快抵达目的地。

　　严格执行赔偿程序和标准

　　构建航空公司与乘客间的相互信任是妥善解决航空纠纷的重要基础。

　　国际航空业通行的《蒙特利尔公约》第19条规定“旅客行李或者货物在航向中因延误叫损失承运人应当承担责任。但是，承运人证明本人及其受雇人和代理人为了避免损失的发生，已经采取一切合理的措施或者不可能采取此种措施的，承运人不对因延误引起的损失承担责任。”

　　虽然《蒙特利尔公约》在很大程度上可免除航空公司的赔偿责任，但在具体实践中，欧盟有关规定则坚定地以保障乘客权利为基本原则。欧盟《关于航班拒载、取消或长时间延误时对旅客补偿和协助的一般规定》要求，航班延误时，航空公司须尽可能地协助乘客，并有条件地向乘客提供食宿和通讯等。

　　英国维珍大西洋航空公司(Virgin Atlantic AirwaysLtd.，简称“维珍航空”)就规定，如果航班延误超过4个小时，会根据等待的时间，合理地向乘客提供餐食和点心，并免费提供拨打2个短电话或发传真和电子邮件；如果延误超过5小时，除了上述措施之外，将允许乘客取消订座和退票等；如果延误至当地时间第二天，则将免费提供食宿，并负担机场和住宿酒店之间的交通费。

　　德国汉莎航空公司的一般做法则是，由于航空公司自身原因导致航班延误的，公司会负责安排转机、提供餐饮或发放免费电话卡，一般不会进行经济赔偿；如果乘客必须过夜，公司会提供住宿或给予一定经济补偿；但如果是不可抗拒的原因导致航班延误或取消，汉莎航空公司不承担责任，只在特殊情况下提供道义上的帮助。

　　瓦尔勒认为，总体来说，构建航空公司与乘客间的相互信任关系是妥善解决航空纠纷的重要基础，而建立这种信任只能依靠完善的机制和大量成功的案例积累。(记者郇公弟、王亚宏法兰克福/伦敦报道)

　　日本：以乘客为本完善应急机制

　　日本航空客运业比较发达，全国不同规模的航空公司有十余家，业界竞争激烈。为争夺客源，各家航空公司均在设法提高服务质量的同时，建立了比较完善的应对航班延误等突发事件的应急机制。

　　第一时间向乘客发布航班延误信息

　　通过各自的网站、售票网点和向购票乘客发送手机短信等方式发布信息，以使乘客尽快了解情况，及时调整行程。

　　日本各家航空公司的普遍做法是：一旦航班出现延误或取消等情况致使乘客无法按时抵达目的地，航空公司都会在最短时间内通过各自的网站、售票网点和向购票乘客发送手机短信等方式发布信息，以使乘客尽快了解情况，及时调整行程。

　　各家航空公司的网站和售票点还向乘客详细介绍了出现不同特殊情况时，航空公司和乘客各自所需承担的责任和费用，一旦航班延误或取消，航空公司都会按照规定迅速履行承诺，尽可能向乘客提供满意的服务，而乘客通常也会根据自身需求做出选择。

　　如果由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及乘客自身等不可预测的客观原因导致飞机不能按时起降、乘客长时间滞留时，航空公司会安排乘客的食宿，但住宿费用由乘客承担；如果是由于航班调度和飞机机械故障等航空公司的原因而发生航班延误时，则由航空公司承担乘客的全部食宿费用。

　　此外，日本各航空公司在机票变更方面有比较详细的规定，同一航线内的机票有效期可以延长30天；普通票、往返打折票、儿童票和残疾人票在机票有效期内和期满的10天内都可全额退票；乘客在乘飞机后未到原定目的地而中途改变行程，其剩余航程的票价也可全部退还不收取任何手续费。

　　以乘客为本防患于未然

　　健全应急机制，备用机组和人员能在发生特殊情况时迅速就位执行任务。

　　日本航空业界的“领头羊”日本航空公司(Japan Airlines International Co.,Ltd.，简称“日航”)2009年共飞行近21.65万个航班，准点到达率为90.9596，在全球46家知名航空公司中居首位。日航使用先进技术适时监控机场、航线及飞机的运行状况，及时调整航班。

　　记者在日航总部大楼的运控中心看到，总调度组、气象组、机场组、飞机保养组等工作人员在各自的电脑前分别监视着各个机场、各条航线的气象情况及飞机运行状况等动态。针对近日冲绳遭遇台风导致大量航班延误的情况，日航总部的气象组以最直观的数据求得乘客的谅解和配合，而不是仅以一句“因天气原因……”笼统答复。

　　同时，日航健全应急机制，备用机组和人员能在发生特殊情况时迅速就位执行任务。日航运控中心飞行日程统筹室企划组经理佐野圭介绍说，以国内航线为例，日航每天都有3到4架备用飞机停靠羽田机场，后备机组人员在羽田机场待命以应对各种突发事件导致的航班延误。

　　据日航空港企划部乘客组经理冈田敏志介绍，2009年发生在泰国曼谷的游行示威一度造成曼谷机场关闭，日航曼谷分公司工作人员在告知日本国土交通省后，成功通过曼谷郊外一座军用机场将大批滞留当地的日本乘客运送回国。为此，分公司工作人员在曼谷市内的办公场所为乘客办理了登机手续，并尽可能为没有事先预订日航客票的乘客协调空余座位，并安排乘客统一乘坐巴士到军用机场登机回国。

　　此外，在今年冰岛火山喷发导致欧洲航空运输系统瘫痪期间，日航也成为全球第一个将本国滞留乘客成功运送回国的航空公司。日航运营控制中心企划部的森智彦介绍说，日航从日本飞往欧洲的航班通常经由俄罗斯上空飞抵欧洲各大机场，但在冰岛火山灰覆盖欧洲大面积空域后，日航派出飞机跨越太平洋抵达纽约待命，并在获悉罗马机场由于位置偏南可以允许飞机起降的消息后，第一时间抵达罗马机场接回本国乘客。

　　提前告知乘客与航空公司各自应承担的责任和义务对乘客进行安全教育和常识教育。

　　值得注意的是，一些人为因素已成为导致航班延误增多的原因，如何减少因个别乘客的行为而造成的航班延误问题，困扰着各大航空公司。

　　根据日航的要求，乘客必须在飞机起飞10分钟前到达登机口，过时不候。乘客购买的机票上明确写有关于航班延误的处理措施以及乘客与航空公司各自应承担的责任和义务。日航的网站和售票点也都对乘客进行详细告知，对乘客进行安全教育和常识教育。(记者刘林、刘浩远东京报道)

    来源：经济参考报