美政府下重手治理航班延误

　　飞机延误或滞留不得超过3小时，否则将遭重罚。

　　航班延误在美国经常发生，其中不乏非常严重的延误。两年前，美国捷蓝航空公司(Jet Blue AirwaysCorporation)的一架航班在机场停机坪上停留了10个小时，这一极端事件经媒体报道后，引起公愤。面对日益严重的航班延误美国交通部不得不下决心采取“非常措施”解决这一问题。

　　根据新规定，所有美国国内航班在美各大、中型机场起飞或降落的时间，以及停留在跑道或停机坪上的时间不得超过3小时。但如果地面指挥中心考虑到航班回到航站将对机场安全造成危险，或出于安全方面的考虑而导致航班起飞或降落延误，则另当别论。除去上述两个原因，若被困在飞机里的乘客在机场跑道或停机坪等待的时间超过3小时，或飞机降落后3小时乘客仍无法下飞机，有关航空公司将受到重罚，即按每个乘客2.7万美元进行罚款。

　　新规定还要求，美国各航空公司的国际航班在本国起飞或降落时，要事先报告乘客登机或下机时间，并需遵守停留时间不得超过3小时的规定。即使航班在跑道或停机坪上滞留时间在3小时之内，也要向乘客提供饮水及食品并提供必要的医疗救护。

　　美国交通部同时规定，美国各航空公司必须指定专人负责监督航班延误及取消的情况。航空公司要向乘客提供有关如何投诉及到何处投诉的信息，并及时处理乘客的投诉。此外，自今年7月起，所有航班延误信息都必须在网站上公布，以便乘客及时了解延误情况。

　　美国交通部长雷·拉胡德在谈到新规定时表示，乘客应该受到公正对待，新规定将促使航空公司更加尊重乘客的权益。他说，新规定不会像有人预料的那样将导致更多航班被取消，相反这将促使航空公司采取必要措施，对航班时刻进行调整，实行更科学的管理，尽量避免飞机在跑道或停机坪上出现延误，同时也避免取消航班。

　　美国交通部新闻发言人莫斯雷在接受本报记者采访时表示，交通部规定所有航班延误，不论时间长短，都必须向交通部报告，交通部每月都会把各航空公司的航班延误情况汇总公布。

　　莫斯雷认为，重罚措施将会对航空公司起到威慑作用。他举例说，去年11月，美国大陆航空公司一架航班将47名乘客滞留在明尼苏达州罗切斯特机场的飞机上长达一整夜，结果被罚款17.5万美元。如果按新规定，这家航空公司将被罚款约127万美元。

　　新规定有效缓解航班延误

　　至今年6月延误时间超过3小时的仅有3架次，去年同期则多达268架次。

　　新规定实施以来，美国航班延误现象大幅减少。据统计，今年6月，美国航班在各大机场跑道或停机坪上延误时间超过3小时的仅有3架次(均由于天气原因)，而去年同期，在机场跑道或停机坪上延误时间超过3小时的航班多达268架次。

　　不过，有些航空公司并不赞同新规定。代表航空公司的空中交通协会表示，3小时限制将导致航空公司取消更多航班，这将给乘客造成更多不便。该协会发言人表示，造成航班延误的变数很大，其中包括天气恶劣和空中拥挤等，现在很难说新规定已经产生良好效果，因为航班延误及取消的次数每个月都在变。

　　尽管对新规定不满，各大航空公司不得不认真对待航班延误问题，并纷纷出招加以应对：

　　一是各航空公司均在机场准备了食品及瓶装饮用水，一旦航班延误，立即向乘客提供。

　　二是为解决因为航站太繁忙而导致的航班不能按时起飞，或降落后乘客无法及时下机的问题，一些航空公司在机场设立流动航站，一旦发生延误，便将流动航站开近飞机让乘客下机，然后用交通车将乘客接走。

　　三是一些航空公司在大型机场设临时航站，航班不用等待进入正式航站，便让乘客下机。

　　四是一些航空公司设立了警报系统，航班在机场停留时间一旦超过一个半小时便发出警报，机场方面立即向其提供食品及饮用水。

　　在新规定的影响下，目前在美国，不仅航空公司，机场也积极采取措施，帮助航班减少延误。美国商业旅行联合会主席米歇尔表示，事实证明只要执法得当，航空公司在减少航班延误方面是大有可为的。(记者于大波洛杉矶报道)

　　德英：积极沟通果断应对减少延误

　　在德国和英国，由于天气、机械故障或空中流量等原因，有时会不可避免地造成飞机航班延误。为了尽可能地维护乘客权利，同时兼顾航空公司利益，德英两国政府、欧盟以及各家航空公司多年来不断完善相关政策条例，制定了成套的应急处理方案、培训课程和课题研究等，控制由于航班延误导致乘客与航空公司发生严重摩擦。

　　制定和完善航班延误及取消的应对办法

　　根据欧盟条例，如果航班延误2-4小时，承运人应向乘客提供餐饮、住宿、免费电话、文传或电子邮件等方面的帮助。

　　为了尽量化解纠纷，欧盟多年前就出台了非强制性质的航班延误和取消条例，并根据实际情况不断充实完善。根据欧盟条例，如果航班延误2-4小时，承运人应向乘客提供餐饮、住宿、免费电话、文传或电子邮件等方面的帮助；如果延误5小时以上，承运人应向乘客支付一定数额的现金赔偿；如果航班被迫取消，承运人则应向乘客支付250-600欧元的现金赔偿。

　　在航空公司层面，欧洲各家航空公司也都在指导性意见原则的基础上，分别制定自己的航空纠纷处理办法。德国汉莎航空公司(DeutscheLufthansaAG)副总裁克劳斯·瓦尔勒告诉记者，应对航班延误是汉莎经营管理的一项重要内容，公司不仅制定了针对各种情况的详尽应对方案，还对乘务人员和地勤人员等进行大量的针对性培训，同时设有专业课题研究小组，针对各类情况不断完善应急制度。

　　及时耐心沟通保障乘客知情权

　　沟通内容包括及时发布可能发生延误的预警信息……甚至飞机等候起飞的位次等。

　　以德国汉莎航空公司为例，瓦尔勒介绍说，在发生航班延误的情况下，与乘客进行有效和良好的沟通非常必要。沟通内容包括及时发布可能发生延误的预警信息，定时更新航班延误的最新进展，向乘客通报延误原因、预计起飞时间、甚至飞机等候起飞的位次等。在飞机起飞后，机长一般也需与乘客沟通，告诉大家如何尽可能挽回延误的时间。

　　英国航空公司(British Airways PLC，简称“英航”)、英国易捷航空公司(easyJet AirlineCompanyLimited)等几家英国航空公司也规定，当发生航班不能准点出发时，在机场的工作人员必须确保信息公开透明，及时向乘客进行解释，并每隔一段时间更新信息，及时告诉乘客最新的航班信息。此外，一些公司规定，出现长时间延误时，乘客还能得到一定数额的礼品券或是小礼物，以体现航空公司的歉意。这些措施都能让乘客感受到被尊重，有效地缓和了航空公司与乘客间的矛盾。