一般来说，游客通常在非常满意或非常不满意的情况下才会表示他的态度。当投诉产生时，在许多旅游企业管理者看来，只要游客在服务合约期间没有投诉，就万事大吉了，殊不知，一个含蓄的中国游客可能会不声不响地转而选择其它酒店、旅行社，可能向他周围的每一个人诉说他的不满。

　　著名酒店集团里兹酒店有一条1：10：100的黄金管理定理，就是说，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10 元，再拖几天则可能需要100元。对于所有住店客人，酒店必须想方设法了解客人的真实感受，要清楚客人对酒店满意的是什么，不满意的又是什么。只要酒店处理得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。谭小芳今天的话题主要围绕游客投诉对旅游企业的影响来讲：

　　1、投诉是市场调研

　　大公司可以进行各种形式的市场调查，并支付得起所需的费用；而小公司则必须依赖于游客告诉公司他们想要的旅游产品和服务是什么。

　　事实上，旅游企业的管理者通过简单的员工监督，根本就没有用处：因为当领导在时，雇员通常会表现得很好。而游客的抱怨可以提醒管理者注意到基层人员的问题，比如哪个是隐藏最深的差劲员工。

　　2、投诉完善售后服务

　　为什么近年来旅游投诉的人越来越多？是投诉的游客不可理喻了吗？我想不是的——，目前国内各旅游企业在做好“游前”、“游中”服务时，对于旅游的售后服务则不闻不问是造成投诉的主要原因。某地旅游局的一位领导告诉笔者：节假日过后忙着处理投诉成了旅行社等旅游企业的规律！

　　以美国快乐界旅游公司为例：他们的游客通常会选择这一家旅行社为他和家人安排几次、十几次甚至几十次出游，忠诚度非常高。为什么快乐界旅游公司游客的忠诚度这么高，其关键就在于售后服务的管理。

　　有时游客因怕烦神，而放弃投诉，管理部门也无法了解内情。交广传媒旅游策划营销机构认为，这种情况下，通过售后服务就利于及时发现问题，争取主动，尽快化解游客的抱怨和不满，减少负面影响，提高游客对景区的满意度。

　　3、投诉带来“终身客户价值”

　　忠诚的游客是不容易产生的，可是不忠诚的游客却很容易产生。大量关于这方面的数据都表明，如果游客认为他们的抱怨被欢迎，并且有所回应，他们将会多次光顾。

　　客户持续保有创造的价值到底有多少？恐怕许多旅行社对此仅是一些模糊的概念，未加过多关注和分析。下一个讲座交广旅游商学院的谭小芳老师将与您分享一个真实的案例：“从亏损50元到盈利100万！”这就是与客户建立持久稳固客户关系的价值所在！这就是客户价值倍增的魅力所在！

　　谭小芳前不久为一家国际旅行社的出境部做培训时，就充分地运用了一对一营销，首家原创提出“旅游特工”的概念——比如，建立富人数据库，针对目标消费对象想尽一切办法一一接近他们：时尚端庄的美女拿着精美的请柬和昂贵礼品一一登门拜访、追踪，每个大客户配置2名“VIP旅游管家”，与奔驰车友会联合开展出境旅游度假讲座等等，不卑不亢有理有节的一对一营销，终究赢得部分高端旅游客户认可。

　　那么，我们省内游、短线游的客户呢？是不是就不值得重视呢？答案是明显的。比如，有些企业老板不是因为没钱，而是因为订单多、时间紧、假期少，而不能安排员工2天以上的行程，那么，我们旅行社应该为其设计高尔夫、激光镭战、省内旅游+名师培训、拓展训练等等时间短、利润高的项目。

　　交广传媒旅游策划营销机构认为：综上所述，如何维持老客户比如何开发新客户要重要的多，对旅行社业者而言，关注并推动客户终生价值的深度开发才是最重要的工作。

　　总之，游客向你投诉，就是发出了一个信号——最后给你一次机会哦。希望每一个旅游业者重视起来，珍惜一下。