——专访北京海润艾丽华酒店及服务公寓总经理罗纳德•陆恪

　　见到陆恪先生，是在北京海润艾丽华的大堂餐厅。北京的冬天太过阴冷，而这个高个子外国男人的言谈举止温雅得好似暖阳。闲谈中聊到酒店种种的待客之道，一切的细节在抽丝剥茧之后终于和对陆恪先生的初印象不谋而合——不张扬，又无比妥帖。

　　“我们了解新一代商旅客人的生活方式，并为他们提供最合适的服务”

　　早就听过陆恪信心满满的这一句话，于是见面时难免问起。新一代商旅客人的life style是什么，他们又在匆忙的苦旅中追寻着什么呢？而在这样一个市场中的酒店经营，又该从何种角度进行更细微的思考？

　　“新一代的商旅客人，关注的是时效性以及性价比优的住宿体验。这是在金融危机的影响下，在奥运过后的北京这样一个富有挑战的时期，酒店业的经营者和管理者所得出的共同思考。为了对应这些需要，酒店在效率、信息流通、舒适、价值感以及选择的自由度上力求满足客人的需要。”

　　酒店可以复制 服务无法复制

　　“在舒适方面，豪华的大堂和传统的接待对于新生代的商旅已经不那么重要，更为重要的是人性化和有特色的服务。商旅客人一旦离开酒店之后，对酒店的装饰、设计、地毯的颜色等等通常过目即忘，不会留下太深刻的印象。而他们会铭刻在心的则是人性化的服务细节，甚至门童富有活力、亲切的一声招呼。”

　　“关于价值感，新一代的商旅客人，无论是个人还是公司，对于性价比往往非常看重。无论在零售店、餐厅、还是外币兑换等等方面，都会计算消费。因此，住宿也不例外。给予客人可消费的起的，不失水准且物超所值的服务，相对更为重要。”

　　“在自由度方面以我们的复式套房为例，它的设计就是非常经济高效。楼上卧室和楼下起居室的分布把工作与生活分开。楼下的办公桌椅，可办公及接待访客。大LCD屏幕，可接计算机及IPOD的功能就实现了信息的流通性这一特征。而楼上大尺寸的床，又体现了舒适。从而实现对于环游世界的商旅客人对劳逸结合的需求。”

　　“更重要的是，传统酒店的模式以及产品设施，比如24英寸大电视机，浴室里的香波罐，甚至一个餐具和杯盘的摆放，都是可以复制的。唯一可以有差异的，就是提供个性化的服务。”

　　关于VIVA 居家与商旅的全新结合

　　人性化、舒适、高质量的住宿体验，以及商旅过程可以轻松负担的预算。所有这些对于互动的综合生活方式的追逐促成了VIVA的诞生，这是一个简洁而丰富的生活空间，同时也是艾丽华重要的品牌特征。

　　“VIVA是尊重客人们选择自由度的一种体现，这种理念在于不仅仅关注短期停留的顾客，更留意做长期逗留的客人们。北京的商业机会逐渐增多，与之俱来的是很多客人会在此停留数周甚至长达数月。对于这样的客人来说VIVA更有一种家的氛围，因为客人们甚至可以在VIVA自己做饭。而且客人不必为烹饪一次，购足所有的配料调料。VIVA都可提供。客人只需准备自己需要的烹饪原材料，比如蔬菜、肉等，可去最近的超市购买，也可参考VIVA的半成品配料，更可请厨师协助。在酒店常住的客人，偶尔自己动手做饭即可体验家常感觉，更可省下每日于酒店餐厅就餐而累积下来的超高消费。VIVA的空间设计及配套服务，同样也能满足客人社交、与友人互动的需求，同时减轻钱包负担。”

　　颠覆传统 与众不同的艾丽华

　　“艾丽华和我过去服务过的酒店集团都不同，那些酒店集团历史悠久，甚至它们所在的建筑同样也有很长的历史，他们承袭的服务与文化都是传统酒店的模式。而艾丽华的创始人是两位业内资深的企业家。一位是我们的首席执行官，王安伦(Mr. Cameron Ong)先生，王安伦先生也是前雅诗阁服务公寓的CEO，雅诗阁已是中国较为成功的，相当知名的酒店式公寓品牌。另一位是集团的首席营运官安长康先生(Mr. Jean-Claude Erne), 安长康先生曾经是香格里拉集团派驻的第一个中国区总经理，这二位分别在酒店式公寓及酒店方面各自有丰富的管理经验。”

　　“一般来说一个酒店管理集团与业主是不同的实体，而艾丽华是一家酒店及公寓管理公司，它并非是单一的酒店或度假村的概念，他给业主创造的，除传统酒店能给予的价值外，更多的还提供了物业及资产管理的相关服务。对于它的客人而言，不仅是商务客人还是休闲散客，它同样赋予了区别于传统酒店的新的价值。”

　　“艾丽华的业态，与传统酒店相比，区别是显而易见的。它除了提供相对于短期酒店住宿客人服务外， 还提供了针对长住客的服务。比如VIVA厨房的自助功能。比如每周一次的客房物品更换。而与传统公寓式酒店相比，除了具备酒店式公寓条件之外，它提供符合国际化标准的星级酒店规范服务，这是其他公寓式酒店不具备的。VIVA的设计，使得它不必在每间房间里配备厨房，从而避免了房间会因使用厨房而产生油烟味。所有的开放式厨房有条不紊的安排在了VIVA，干净而整洁。敞亮的开放式空间，健身及自助洗衣的配套设施，经济舒适。”

　　为不同客人做不同准备 圣诞VS春节

　　谈到圣诞会有哪些中式套餐的时候，陆恪有些费解，“圣诞不应该是西方风格的么？我们是会有很多准备，包括很丰盛的平安夜大餐，但是都会是西方风格的，没错，那是‘老外’的节日。”

　　那么春节呢？

　　“哦，当然，春节简直太重要了。虽然还没有确切的计划，但是我们必然会做很多准备。尤其是对中国人来说最重要的春节，很多商旅客人都会觉得自己很孤单，那么做些准备就更加重要。以前我在新加坡的时候接触过很多华人群体，我知道这个传统节日对大家的重要性。”

　　就好像陆恪先生所说的，不同的人，不同的服务。也许在闪亮杯盘柔软大床以及畅通无阻的网络背后，匆忙而来的我们需要的真的只是一种感觉，安心，体贴，为我们量身定做的家的感觉，唯有此处，无可复制。

    文/Yuki

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