《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号)中明确指出“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，有鉴于此，各级旅游监管部门应以不断提高旅游服务质量作为我们一切工作的出发点和落脚点。近年来，厦门市旅游局在实践中摸索出一套以“两体系一平台”为核心的旅游质监工作新模式。现将厦门市的经验介绍给大家，供各地在开展质量提升年工作中学习和借鉴。

　　厦门积极探索旅游质量监督管理工作新模式

　　厦门旅游质监所通过长期不懈的摸索实践，形成了以“两体系一平台”为核心的旅游质监工作新模式。“两体系一平台”即全方位旅游服务质量监督管理体系、“预防-整规”体系、旅游信用记录与监管平台。

　　“全方位旅游服务质量监督管理体系”由市区质监两级联动与综合执法、高密度导游员IC卡与旅游服务质量现场检查和旅游团队服务质量满意度抽样调查、旅游投诉处理三部分组成，是“两体系一平台”的基础和前提。两级联动与综合执法是在厦门市旅游质监所的指导和协助下，各区级质监所相继对外开辟、公布了旅游投诉专线电话。市、区两级联动逐步形成统一部署、统一行动、分级管理的格局，从而实现了旅游市场监管和投诉受理热点、难点的分级管控和全面覆盖。高密度导游员IC卡、旅游服务质量现场检查、旅游团队服务质量满意度抽样调查是厦门市旅游质监所在坚持原有“每周5天、黄金周7天高密度的旅游服务质量现场检查”制度的基础上，同时开展了“旅游团队服务质量满意度抽样调查”，通过更细致、更全面、更直接的调查内容，形成了以游客满意度状态信息收集为主的工作模式。经过对游客意见的梳理，建立健全旅游市场管理的规章制度形成了新的考核标准，再反馈到旅游市场的各个环节。旅游投诉处理坚持“有诉必理、理后必答、及时处理、化解纠纷”，是厦门市旅游质监所向社会做出的承诺。对游客咨询严格执行“首问负责制”；对部分反映较为集中的问题，以工作简报等形式及时呈送上级主管部门；旅游投诉一旦受理，则依照严格的工作程序和规范进行处理，使投诉者能够及时了解投诉处理进程，保证了案件处理的准确性、及时性和公正性。厦门市通过两级联动与综合执法、旅游服务质量现场检查和旅游团队服务满意度抽样调查、旅游投诉处理，使监管工作向市场一线前移，将力量投送到执法与信息采集的前沿，将触角直接伸入旅游团队，将工作的重心接驳到终端用户，从而使“事”前的规避、避免成为可能。

　　旅游服务质量“预防—整规”体系由旅游企业反馈制、旅游社总经理约谈制等制度构成。旅游企业反馈制是针对市场检查情况与全市平均违规率状况，厦门市旅游质监所在每季度、每半年和年终时段，均会对所辖企业采取“一对一”方式进行反馈，其内容涵盖该单位违规具体情况，包括人员、缘由、后果等。在实行日常反馈制中，针对问题较多的单位采取“个性化”的处理模式，对这类单位下发《整改通知书》，并附《整改意见书》、《违规操作整改意见指导》等。其中的《整改意见指导》，不仅告知企业的问题，而且明确指导企业应该怎样做。这种做法强化了企业与职能部门的“互动作用”，真正将质量管理“延伸”为服务。旅行社总经理约谈制是针对旅行社在市场检查和游客满意度调查中出现的突出问题，约请其负责人进行沟通，分析问题、查找原因、帮助解决。这种约谈制采用引导为主的办法帮助企业走出经营管理不规范的困境，从而促进了旅游市场持续、健康、有序发展。厦门市旅游服务质量“预防—整规”体系的建立，使旅游监管工作由“事”后的处罚转变为“事”前的协助提升，将“执法就是服务”的理念落到了实处。

　　旅游信用记录与监管平台主要是旅游质量监督管理系统。该系统由话务管理、事务处理、报表统计、基本信息等功能模块组成，实现了与“国家旅游局旅游质监与投诉管理系统”、“厦门市委市政府网上信访、厦门市968123市长专线办公系统”的对接，既是质监所的投诉受理平台(同一时间可接听12个游客电话)，又可为游客提供旅游企业基本信息验证查询。该系统除实时记录旅游企业日常受检、被投诉及奖惩情况外，还可自动完成数据汇总，生成工作简报。目前，该系统涵盖了全市3238名导游和7大类企业资料，包括旅行社125家，酒店122家，景点36家，交通33家，购物34家，餐饮23家等。通过该系统大量旅游企业和旅游从业人员的信用情况得到汇集，同时借助媒体的力量对外进行公示，真正使消费者做到“一目了然”。厦门市旅游信用记录与监管平台，使旅游服务品质保障机制由传统向现代化迈进，提升了旅游质监工作的“软实力”。它将行业监管的有关情况，以信息公开的形式，向公众发布，从而形成强大的社会压力，实现了旅游产业优胜劣汰的良性循环，对“把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业”具有积极而深远的作用。