白云国际机场的服务承诺

    一、对旅客的承诺

　　1、设立投诉热线，无法立即回复的投诉在7个工作日内将处理结果答复旅客，保证所有投诉的处理率、回复率均达到100%。

　　2、办理值机手续，办理时间不超过3分钟/人；头等舱或公务舱旅客排队等候时间不超过5分钟，经济舱旅客排队等候时间不超过20分钟。

　　3、正常情况下，90%的旅客安检时间不超过7.5分钟。

　　4、第一件行李在15分钟内卸运至行李转盘，最后一件行李在40分钟内卸运至行李转盘。

　　5、候机楼清洁舒适、标识清晰，航班信息发布准确、及时。

　　6、候机楼内设立失物招领处。

　　7、空港快线提供安全、卫生、准点、周到的客运服务，提供24小时咨询热线服务，确保班车行车正点率不低于98%；首发班车、始发站班车发车正点率100%。

　　8、24小时内答复空港快线乘客关于遗失行李的咨询。

　　9、为旅客提供轮椅、担架(需要提前1天预约好到达机场的时间)、无人陪伴儿童以及其他特殊旅客服务(由机场代理的航班)。

　　10、正常情况下，车主进入停车场的等候时间不超过1分钟，车主离开停车场的等候时间不超过15分钟。

　　11、停车场(楼)车辆失窃率为零。

　　12、候机楼商业明码标价。

　　二、对货主的承诺

　　1、货运差错率不超过0.2‰。

　　2、每票货物录入办理时间不超过15分钟。

　　3、货物查询回复时间不超过15分钟。

　　4、货物进港承诺：提货时间(飞机到达后)

　　(1)窄体客机 普货 2小时25分钟内可提取

　　特种货物及快件 1小时45分钟内可提取

　　(2)宽体客机 普货 5小时内可提取

　　特种货物及快件 3小时内可提取

　　(3)全货机 普货 9小时15分钟内可提取

　　特种货物及快件 4小时15分钟内可提取

　　5、货物出港承诺：截止收货时间(飞机出发前)

　　(1)窄体客机 国内货运 2小时

　　国际货运 2小时30分钟

　　(2)宽体客机 国内货运 2小时30分钟

　　国际货运 3小时30分钟

　　(3)全货机 国内货运 4小时

　　国际货运 6小时30分钟

　　三、对航空公司的承诺

　　1、客机周转时间标准为56-93分钟。(具体根据飞机类型确定)

　　2、确保食品卫生安全率达到100%，建立HACCP食品安全控制体系，符合MH7004.2-95航空食品卫生规范和MH7004.1-95航空食品卫生标准。

　　3、确保食品配送安全率达到100%。

　　4、确保因配餐原因造成的有效航班延误率不超过百万分之一百。

　　5、航空公司对配餐间的卫生和安全检查，确保通过率100%。

　　6、始发航班准点上客标准：始发航班出发旅客人数在251人以上的，提前60分钟上客；旅客人数在150-250人的提前55分钟上客；旅客人数在60-150人的提前50分钟上客；旅客人数在60人以下的航班提前40分钟通知上客。

　　7、过站航班准点上客标准：过站航班预报旅客人数在201人以上的，提前50分钟上客；预报人数在151-200人的提前45分钟上客；预报人数在61-150人的提前40分钟上客；预报人数在60人以下的航班提前35分钟通知上客。

　　8、延误航班上客标准：航班在飞机准备工作完毕后，5分钟内通知上客。

　　9、现场指挥处理信息失误率不超过0.1%(上游信息原因或系统造成的差错除外)；因现场指挥、处置原因造成的应急救援事故率为0；飞行事故征候率不超过0.01‰。

　　10、每条航班动态变更信息的人工处理时间不超过2分钟；返航、备降、调机等临时航班的信息在系统中添加后，即时电话通知各相关保障单位，2分钟内通知完毕。

　　11、120分钟内完成对次日航班机位的预分配，实际运行过程中的机位变更在2分钟内调整完毕。

　　12、对始发航班或过站时间超过75分钟的航班，起飞前60分钟将飞行资料交机长并签字确认；对过站时间小于75分钟的航班，在下完客3分钟内将飞行资料交机长并签字确认。

　　13、接到紧急事件报警后，1分钟内通知消防、急救、公安，3分钟内通知其余各相关一级应急单位。

　　以上承诺标准如低于航空公司标准将按代理服务协议标准执行。

　　四、对航空安全的承诺

　　1、消防支队实行准军事化队伍管理，全天候待命，提供安全、快捷、及时、准确的消防安全保障服务。

　　2、消防反应时间为接到报警后3分钟内首车到达现场。

　　3、应急救援设施设备正常执勤率保持在98%以上。

　　4、飞行区、场道和助航灯光设施设备完好率不低于98%。

　　5、员工安全知识、质量知识普及率和培训率达到100%。

　　6、股份公司责任原因造成的劫机、炸机空防事故率为0，重大、一般航空地面事故率为0。

　　五、热线电话

　　投诉热线：020-36066315

　　急救中心：020-36066926

　　航班自动查询：020-36066999

　　空港快线咨询：020-86122102、020-86122605

　　失物招领处：020-36066946

　　货物到达24小时自动查询：020-86123993

　　货物到达人工查询：020-86124469(早上08:00至航班结束)

　　广州市工商局行政管理局机场分局

　　消费投诉电话：020-36062314、13316112315(24小时)