山东航空集团服务语言管理手册

　　前 言

　　语言是人类最重要的交际工具，人们利用语言来传递信息，交流感情，协调共同的活动。规范的语言是服务型企业重要的工作手段，语言管理也就成为树立良好企业形象，提高服务质量，促进企业发展的重要环节。使用准确、鲜明、生动的规范语言，不仅是对地面和空中服务的要求，也是山航企业形象的具体体现。

　　为了进一步规范服务用语，使山航的地面和空中服务水平再上一个新台阶，我们结合公司ISO9001运行质量标准的推广和工作实际，编印了《山航服务语言管理手册》，希望广大员工参照执行。

　　第一章 概说

　　服务岗位语言管理的根本目的，是让员工在最短的时间里与客户实现沟通，让客户理解我们的服务诚意，共同协调和完善客户关系，圆满完成我们的服务意愿。

　　一.服务岗位员工应追求的语言素质

　　1、流畅的语言表达能力。为客人提供服务时使用普通话或规定的外语语种。声音甜美，音量和语速适中。字音要清晰，语调要分抑扬、顿挫、轻重、缓急，可根据当时要表达的内容来确定语速。需要核对对方信息时放慢语速，确保准确性。

　　2、语言的艺术性。语言要巧妙得体，尽可能地了解客人文化背景，更多地了解客人的信息。真正做到语言得体，使工作顺利进行。

　　3、语言的应变能力。根据不同的场合、地点和具体的情况，灵活使用语言，更快地缩短与客户间的距离。

　　二.服务用语的基本要求

　　1、服务用语运用得当。基本要求是简明、准确、规范。

　　2、文雅的语言。温和是文雅的首要条件，温和的语言是表达友好感情的最好方式，真正体现为宾客送温暖的诚意。

　　3、礼貌、谦恭的态度。用宽厚、谦恭的态度表现出对宾客的尊重。

　　4、合理使用敬语、问候语、称呼语。根据不同客人使用不同敬语，做到彬彬有礼，热情庄重，创造一个和谐的沟通气氛。

　　5、选择通俗易懂的语言。与客人交流的过程中，尽可能选择通俗易懂的语言，简洁明了，使客人迅速得到信息，增强服务的可感知性。

　　6、选择合适的句式和语调。在对客人服务的过程中要多用设问、商讨句，不要让语音高于宾客的声音。多商讨，不争辩，避免伤害宾客的自尊心。

　　7、合理使用致歉语。服务人员要合理运用语言的技巧来处理客人投诉。用谦和的语言感染客人，理解客人并不失时机地给客人解释，道歉至客人满意。

　　8、服务语言的禁忌。

　　禁止讲有损于公司形象的话语。

　　工作区域不讲与工作无关的事情。

　　禁止使用方言，除非旅客要求。

　　严禁使用侮辱性语言和贬义称呼、斗气语。尽量不使用否定句式。

　　严禁使用下列短语：

　　不知道，别问我，不是我的事情，你怎么搞的，真麻烦，你说什么，你大点声音，你急什么，有完没完。

　　三.基本服务用语

　　问候语：

　　您好，您早，中午好，晚安，您好吗？

　　祝贺语：

　　恭喜，祝您节日快乐，新年快乐，圣诞快乐，生日快乐，生意兴隆。

　　告别语：

　　再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，一路平安，欢迎您再来。

　　应答语：

　　不客气，没关系，这是我应该做的。非常感谢，谢谢您的合作。

　　道歉语：

　　非常抱歉，对不起，请原谅，打扰您了，让您久等了，请别介意，给您添麻烦了。

　　第二章 客舱服务语言规范

　　一.登机迎客服务

　　您好，欢迎登机，请往这边走。

　　请走好。请当心脚下。

　　您好，欢迎登机，请对号入座。

　　我可以帮助您吗？请跟我来。

　　请问您的座位号是多少？

　　请您稍微侧一下身。

　　我帮您把衣服挂起来好吗？

　　我帮您把行李放在那边好吗？

　　二.头等、公务舱地面迎客服务

　　请用毛巾。

　　请问您喝点什么饮料？

　　这是您要的饮料，请慢用。

　　请用橙汁，请用果仁。请用……

　　我可以收回毛巾吗？我可以收走杯子吗？

　　三.安全检查服务

　　请系好安全带。

　　请扣好小桌板。

　　对不起，请您收起脚蹬。

　　请调直您的座椅靠背。

　　谢谢合作。

　　四.送报纸及其它物品服务

　　这是我们为您准备的报纸，请您阅读。

　　对不起，您要的报纸已送完了，您需要别的报纸吗？

　　这是我们为您准备的牙具包、拖鞋。

　　五.餐饮服务

　　这是今天的餐谱，请选择您喜欢的热主菜。

　　我们马上就要提供正餐(点心)，现在我为您铺上桌布好吗？

　　今天午(晚)餐提供的热主菜有牛排配…，鸡配…，海鲜配…，您喜欢哪一种？

　　今天为您准备了饮料和酒类(果仁)，欢迎您选用。

　　今天为您提供的热面包有…请您随意选用。

　　您预订的牛排需要几成熟？

　　这是您预订的…，请您选用，祝您好胃口。

　　今天我们的午(晚)餐有…和…请问您需要哪一种呢？

　　现在我们为您提供…芝士，您喜欢哪种芝士？需加哪些配料？您需要红葡萄酒吗？

　　我们为您准备了…水果，请您品尝。

　　我们还为您准备了…甜品，请您品尝。

　　我们为您准备了咖啡、茶…，您喜欢喝点什么？

　　我们马上要提供…，我能为您铺桌布吗？

　　这是先为您提供…冷荤，请用

　　今天为您准备了…生菜，请用。

　　今天为您准备了…沙拉，请用

　　今天为您准备了…汤，请用

　　今天为您准备了…餐，请用

　　我们还为您准备了…酒，欢迎您品尝。

　　请问您用完了吗？我可以收走吗？您还需要添加其他饮料吗？

　　今天的餐食合您的口味吗？

　　六.巡视客舱服务

　　请问我能为您做些什么吗？

　　我去确认一下，马上给您答复。

　　谢谢您对山航的关爱，我会向我的主管转达您的建议。

　　谢谢您的建议。我会在以后的工作中加以改进。

　　七.CIO表格填写服务

　　您需要帮助吗？我能为您做些什么？

　　如需要乘务员帮助，请按头顶上方的按钮。

　　我可以来帮你填写吗？请给我您的护照。

　　请问您填写好了吗？请根据录像要求填写。

　　请您收好护照。

　　八.机上免税商品销售服务

　　机上有XXX、XXX、XXX等出售…。请问您需要购买吗？

　　九.客舱值班服务用语

　　您想喝点什么饮料吗？

　　请问您需要茶水(矿泉水)吗？

　　请把您的杯子递给我好吗？

　　请拿好，当心烫。

　　十.落地前准备工作服务用语

　　祝您旅行愉快。谢谢您乘坐山东航空的班机。

　　十一.落地后的服务用语

　　这是我们为您保管的…，请您检查并收好，谢谢。

　　感谢您乘坐山东航空班机，欢迎您再来。

　　等飞机停稳后，请您带好全部手提物品从前登机门(或前、后登机门)下机。

　　谢谢，下次旅行再会。

　　十二.娱乐片(电影)播放服务

　　先生/小姐：我们马上为您播放娱乐片(电影)，请您使用座椅前口袋的耳机，选择…频道收听(看)。

　　我可以把窗帘拉下吗？谢谢。

　　让我来帮您调试好吗。

　　很抱歉，您座位上的音频系统有故障，您是否愿意换座位？

　　十三.礼品发放服务用语

　　这是山东航空公司为您提供的礼品，希望您喜欢。

　　十四.彩虹常旅客服务

　　您需要办理彩虹卡吗？

　　您还需要了解些什么，我们可以向您解答。

　　请出示您的彩虹卡，我们为您刷卡。

　　谢谢，请将卡收好。

　　第三章 客货运输服务语言规范

　　一.售票服务(96777)

　　1.接听旅客咨询电话时

　　电话铃响不得超过三声，必须迅速接起电话；语气热情，声调微微上扬，充满活力。

　　您好，山航客户服务中心XXX号为您服务。

　　2.接听电话后旅客方无应答时

　　您好，山航。(两次)

　　对不起，听不到您的声音，请稍后再拨。

　　3.应答旅客电话中所咨询业务问题时

　　好的，请稍等，我马上为您查询(或处理)。您需要的是***航班。

　　要求：语气诚挚、礼貌。在查询过程中有意识地将旅客问题进行重复，确认所需信息，并自然地告知旅客我们的延伸服务。

　　4.如因客观原因查询工作进行缓慢时

　　对不起(或不好意思)！让您久等了。您所需要的航班情况为***。

　　要求：态度诚恳，道歉后随即将旅客所需全面信息告知旅客，以服务进行弥补。

　　5.旅客指定其他员工接听电话时

　　先生(小姐)，我现在给您转接***号，请您稍候。

　　要求：语气温柔平和，转接后提醒相关岗位人员接听，避免电话转丢。

　　6.如旅客指定员工不在或正忙

　　对不起，他(她)现在不在(正接听其他电话)。您可否将您的需要告诉我，看我能否解决。

　　要求：应主动要求提供后续服务。除非旅客主动要求，禁止告知旅客稍后再拨。

　　7.旅客所需服务为其他部门业务范围时：

　　先生(小姐)，您刚才讲的属于**部门负责。我现在告诉您相关部门的电话，您可以直接与他们联系。您也可以留下联系电话，我们会通知**部门给您去电。

　　要求：不可冒昧打断旅客讲话，判断时机告诉旅客相关电话。转告其他部门回电话时必须落实到人。

　　8.遇电脑、线路故障时

　　先生(小姐)，对不起！由于线路原因，暂时不能为您查询。请您15分钟后再拨。如果方便的话，请留下您的联系电话，故障排除后，我会及时与您联系。

　　9.接到旅客的投诉，若投诉内容涉及公司其它部门或旅客要求明显违反公司规定，柜台不能解决时

　　先生(小姐)：现在我将服务质量监察室电话8737888告诉您，您有什么问题相关部门会予以解决，给您一个满意的解释(或答复)

　　10.当接到要求解决或投诉的内容属于柜台业务范围内的问题，而订座小姐又不能做主解决时

　　先生(小姐)，现在我将电话转接给柜台主任，请您将情况说明，她会给您一个满意的解释(或答复)，请您稍等。

　　11.当接到旅客生气抱怨的电话，内容涉及其它订座小姐告知错误的航班信息、票价或催单送票等电话时

　　应语气委婉地说：“先生(小姐)，对不起！抱歉给您添麻烦了，请您将情况说明，看我能否为您解决”。

　　12.为旅客处理完所有订票或查询航班动态、业务咨询等电话时

　　先生(小姐)，欢迎您再次拨打96777，再见！

　　二.商务现场服务

　　(一)航班正常时的服务用语

　　1.迎客服务

　　您好，请问您乘坐哪个航班？

　　请在XX号值机柜台办理乘机手续。

　　2.重要旅客现场接待服务

　　您好，请出示您的机票和有关身份证件。

　　请问您需要窗口座位还是过道座位？

　　您好，请跟随我去贵宾室休息。

　　请在贵宾室休息，稍后我将带您登机。

　　3.托运行李的服务

　　您好，请问您需要托运行李吗？

　　请问您购买行李保险吗？

　　对不起，您的行李超过规定尺寸，请您托运。

　　请问您的行李办理声明价值吗？

　　对不起，您的行李超过了规定免费重量，您需要交逾重行李费，请您到比XX柜台交逾重行李费。

　　您的行李内有贵重物品或易碎物品吗？按照规定，您的贵重物品或者易碎物品需要自己保管，不能办理托运。对不起。

　　请您从X号门通过安全检查。

　　4.对有大件行李而不托运的旅客服务

　　对不起，您的行李超过了规定尺寸，请托运好吗？

　　对不起，由于本次航班满员，您的行李尺寸较大，客舱内可能安放不下，请办理行李托运好吗？

　　5.对办好乘机手续，准备通过安全检查的旅客的服务

　　请从XX号安检口通过安全检查，进入隔离厅**楼等候登机。

　　6.旅客登机时的服务

　　您好。请。请走好。再见。

　　谢谢。谢谢您的合作。

　　不客气。应该的。

　　请从前(后)舱门登机。

　　(二)航班不正常情况下商务现场服务用语

　　1.现场迎客服务

　　对不起，由于XX原因，本次航班延误/取消，(如有可能，告知延误时间)，请办好乘机手续后在隔离厅休息等候。

　　对不起，由于XX原因，本次航班延误/取消，(如有可能，告知延误时间)，请您去XX宾馆休息，我们会及时通知您登机时间。

　　请耐心等候，一有消息，我们会马上通知您。

　　2.重要旅客现场接待服务

　　对不起，由于XX原因，本次航班延误/取消，(如有可能，告知延误时间)，请办好乘机手续后在贵宾室休息等候。

　　对不起，由于XX原因，本次航班延误/取消，(如有可能，告知延误时间)，请您去XX宾馆休息，我们会及时通知您登机时间。

　　您需要什么，请吩咐。

　　3.旅客办理乘机手续时的服务

　　对不起，由于XX原因，本次航班延误/取消，(如有可能，告知延误时间)，请办好乘机手续后在隔离厅休息等候。

　　对不起，由于XX原因，本次航班延误/取消，(如有可能，告知延误时间)，请您去**宾馆休息，我们会及时通知您登机时间。

　　请耐心等候，一有消息，我们会马上通知您。

　　4.对办好乘机手续，准备通过安全检查的旅客的服务

　　请您从XX号安检口通过安全检查，进入隔离厅XX楼休息等候。我们会及时广播通知航班信息。

　　5.隔离厅服务

　　对不起，由于XX原因，本次航班延误(如有可能，告知延误时间)，请您耐心等候。

　　我能为您做点什么？

　　您有什么困难，也许我能帮您？

　　请您持登机牌到X楼XX柜台领取饮料/午餐/晚餐。

　　请稍等，我帮您了解/落实一下。

　　对不起，您的机票有签转限制，如果您要签转XX航的航班，可以直接购票，这张票待下次旅行时使用。如果近期不旅行，也可以退票。

　　6.旅客登机的服务用语

　　请走好，再见。

　　不客气。应该的。

　　谢谢您的合作。

　　对不起，让您久等了。

　　三.货运服务用语

　　1.出发柜台服务

　　您好，欢迎光临。

　　您需要帮忙吗？

　　请问您往哪儿发货？

　　您是第一次来我们这儿发货吗？

　　请您填一下托运书。

　　您需要帮忙卸车吗？

　　请收好货运单。

　　再见，欢迎下次光临。

　　2.到达柜台服务

　　您好，欢迎光临。

　　请问您提哪票货？

　　请出示您的身份证件，我们帮你办手续。

　　您需要帮忙装车吗？

　　请收好您的证件。

　　谢谢，欢迎下次光临。

　　3.到达货物查询

　　您好！山航货运***号为您服务！

　　能否告知您的货单号？

　　您的货物已经到达XX机场，您是否自行到机场提货？

　　您需要送货吗？请留下地址和电话，我们将及时送达。

　　您的货物尚未到达，请您再与发货人确认一下，好吗？

　　4.出发货物查询

　　您好！山航货运***号为您服务！

　　能否告知您的货单号？

　　您的货物已于X月X日scXXX航班运出。目的站机场电话是：XXXXXXX，请及时联系取货。

　　您的货物目前有XX件已运达XX机场；还有XX件尚未运出，我们计划XX日由scXX航班运出。

　　5.订舱申请服务

　　请问您的货物计划运往哪里？

　　请问您计划运输的货物大约多重？

　　请问您的货物品名是什么？如何包装？单件货物尺寸、重量是多少？

　　请问您计划将这批货物何时运出？

　　我航在XX日有航班，我们暂定您的货物由这个航班运出。请您于XX时之前将货物送到机场(或我公司将于XX时派人到你处提货)。

　　6.应答航班查询

　　您查询的航班于X时X分在XX机场起飞，X时X分到达XX机场。

　　我公司X日有航班，航班号为SCXXX。

　　对不起，舱位已满。是否可以为您安排X日的航班？

　　第四章 酒店服务语言规范

　　一. 酒店前台服务用语

　　1.前台预定

　　您好，请问您需要哪一种类型的房间？

　　我们的标准间房价是xx。 单人间房价是xx。 豪华套房房价是xx。 请问您需要哪一种类型的房间？

　　好的。请稍等。请您留下姓名和联系电话。

　　您能告诉我抵店日期和离店日期吗？

　　请问还有其它要求吗？

　　您的房间已经订好了，到时候您可直接来总台办理登记入住。

　　您的房间我们会给您保留到xx日。如有变化，请及时与我们联系好吗？

　　2.前台登记

　　您好，欢迎光临。请问您有预定吗？

　　请稍等，我帮您查一下好吗？

　　麻烦您出示一下身份证件(护照、相关证件等)好吗？

　　请稍等，我们帮您填写入住登记单。

　　这是您的房卡，请收好。麻烦您在退房时还给我们。

　　您的房间在 xx 楼xx 号。行李员将带您去房间。

　　请慢走，希望您在此逗留愉快。

　　(如客人对服务表示感谢)很高兴为您提供服务，这是我们应该做的。

　　3.前台结帐

　　您好，您的房间是xx 号，请稍等，我们马上为您办理结帐。

　　请您核对一下帐单。请问您是付现金还是刷卡？

　　这是给您的零钱、发票。请您收好。

　　您入住期间对我们的服务满意吗？希望您留下宝贵意见。

　　祝您旅途愉快，欢迎下次再来。再见。

　　二.酒店客房部服务用语

　　您好，请让我带您去房间好吗？

　　请这边走，这是您的房间。

　　您对房间满意吗？

　　我是房间服务员，您有什么需要我帮忙吗？

　　请问现在可以清理您的房间吗？

　　请问现在可以做夜床吗？

　　我马上给您送至房间。

　　请问您有衣服需要洗吗？

　　对不起，请您稍等。我马上通知维修人员来。

　　很抱歉，给您带来许多麻烦。

　　如果您愿意，我马上给您换房好吗？

　　三.餐厅服务用语

　　欢迎光临。请问一共几位？

　　请跟我来，我马上给您安排。

　　请看菜单，现在可以点菜吗？

　　我们有不同口味的菜，请问您喜欢哪一种？

　　真对不起，这道菜需要一定时间，您能多等一会儿吗？

　　真对不起，这道菜刚卖完，您可以换一道别的吗？

　　我跟厨师讲一下，会使您满意的。

　　实在对不起，我马上为您重做。请您耐心等待好吗？

　　请问您还需要再点别的吗？

　　对不起，打扰您了，我可以撤掉这个盘子吗？

　　这是您的帐单，请您检查一下。

　　请签上您的名字和房号好吗？

　　这是找给您的零钱，请收好。

　　希望您吃得满意，欢迎再来。

　　四.会议服务用语

　　1.会议预订服务

　　请问，您需要什么样的会议室？

　　您能告诉我您的姓名和电话号码吗？我们将及时与您联系。

　　我们会按照您的要求准备好的。

　　2.迎宾服务

　　您好，早上好，下午好，晚上好。

　　欢迎光临。请这边走。

　　3.会议期间服务

　　请用香巾

　　请用茶

　　打扰一下，我可以帮您添加茶水吗?

　　对不起，这里有您的一个电话。

　　不客气，这是我们应该做的。

　　4.征求意见用语

　　您对我们的服务有什么意见吗？

　　请原谅，由于我的失误，给您添了麻烦，下次服务我一定注意。

　　谢谢您给我们提的建议。

　　5.告别用语

　　再见，欢迎再次光临。

　　再见，请慢走。

　　五.总机服务用语

　　您好，总机。请问您要哪里？

　　请稍等，我马上给您接过去。

　　对不起，现在占线／无人接听。请稍后再打好吗？

　　您要找的人现在不在，您需要留言吗？我可以帮您转告。

　　好的，明早我会准时叫您，请放心。

　　请您稍等，我帮您问一下，稍后给您打过去好吗？

　　对不起，请您讲慢点好吗？