浦东国际机场特色服务：客票销售“航星组”

    上海国际机场股份有限公司客票销售代理中心服务品牌“航星组”由中心浦东国内班组组成,位于浦东机场4号门(D、E岛之间)。“航星组”于2003年11月18日成立，成立之初与浦东机场收费中心形成服务联盟，主要为乘坐浦东机场国内航班的 旅客提供电话定座、机场取票、代购机场建设费的一站式延伸服务。“航星组”向旅客公开服务承诺“航班有终点、服务无止尽”，建立了“快速、准确、周全”的服务特色，并通过制定“出票时间不超过180秒，废票率低于3%，旅客满意度高于94%，有效投诉为零”等考核指标以完善管理。

　　在创建服务品牌的过程中，“航星组”始终坚持“客户第一”的服务宗旨，为广大旅客提供优质特色服务，受到了旅客的充分肯定和赞扬。在安全管理方面，坚持“安全第一、预防为主”的方针，切实把好证件关、票证关和空防关。做到售票前认真检查每一位旅客的身份证件，认真履行营业部的各项安全职责措施，切实做好票证、钱款等方面的安全管理。在质量管理上，“航星组”坚持以全面质量管理的方法开展QC小组活动，被评为2003年度全国民航优秀质量管理小组，在股份公司QC成果评比中取得了第三名的好成绩。“航星组”以“客户第一”为服务理念，不断研究旅客的需求，简化服务流程，为旅客提供便捷的专业服务。“航星组”在“微笑服务、站立服务、首问责任制”等传统服务的基础上提出了“差别服务、延伸服务和姓氏服务”，并在客票销售市场上形成了自己鲜明的特色。在学习、培训方面，努力打造现代企业制度下的新型班组，提高业务技能，发挥团队精神，树立服务明星，开展全员培训，参加职业技能鉴定，进行岗位练兵和劳动竞赛。品牌所在的营业部连续8年荣获“上海市青年文明号”的荣誉称号，2003年获得股份公司“三八红旗集体”称号，并历年获得国内骨干航空公司核心代理人称号。2004年1月，“航星组”被评为浦东机场文明示范岗。