浦东国际机场特色服务：候机楼餐饮“轶群组”

　　候机楼餐饮有限公司浦东国际店轶群组，现有组员10人，其中共青团员4名，青年比例100%，作为一个以青年为主的服务型集体，他们始终保持着良好的精神状态和饱满的工作热情。对轶群组而言，在浦东机场候机楼内既有承租经营也有招标经营，多种经营模式并存，候机楼内的餐饮企业也不下10家，面临激烈竞争，只有不断寻求自身发展，才能立于不败之地。因此，提高班组员工的业务水平、推出便民志愿服务、抓好节流增效就成为轶群组服务品牌工作的中心任务， 轶群组在公司服务质量要求的基础上，提出了自己的服务口号：“人无我有、人有我佳、超然不群”，同时也是对“轶群”这一班组命名的最佳诠释。

　　轶群组在公司服务理念的基础之上，体现了对自己的理解，即“以客为尊，保持热情、诚恳、和蔼、耐心”。

　　轶群组在公司服务工作规范的基础之上，对规范要求进一步延伸，并将班组的服务文化充分融入其中，即在餐饮服务过程中，以“六心”、“四声”作为自己的服务准则：

　　“六心”即做到接待客人有诚心、介绍菜品要热心、接待询问有耐心、服务过程要细心、遇到老幼有爱心、接待特殊客人有同情心。

　　“四声”即到客人来时有迎声；遇到客人有称呼声；受到帮助有谢声；客人离店有送声。

　　轶群组通过不断关注和满足客人的隐性需求，逐步推出了一系列

　　特殊服务项目。如，免费杂志、报刊，免费常用药品，婴儿座椅等。并通过征询和记录各方的合理化建议这一途经，达到以“一流菜肴、一流服务”让客人最终满意的工作目标。