东方航空公司外籍乘务员

　　外籍乘务员分部目前有19名日籍乘务员，128名韩籍乘务员，在中日，中韩航线上为广大旅客提供本土化服务。日籍乘务员除飞行本部7条日本航线外，还执行济南、青岛、昆明、西北分公司9条航线，涉及福岛、长崎、鹿儿岛、名古屋、札幌、小松。韩籍乘务员飞行本部6条韩国航线外，还飞行7个分公司16条航线。航线涉及汗城、清州、釜山、光州等地，另外韩籍乘务员还执行桂林、张家界、黄山、北京等国内航班。

　　美丽，在蓝天上绽放

　　---172位东方航空公司外籍乘务员扫描

　　关田恭子进东航工作至今已3 年多了，在日籍乘务员中可谓是一名有经验的老乘务员。

　　一次，一位年轻的日本妈妈带着小宝宝坐飞机，途中小宝宝要上厕所，可是门口已经等着好几名旅客，小宝宝开始哭闹起来，妈妈显得焦急而无奈。这时恭子迎上前安慰这位妈妈说：“没关系，让我带小宝宝到头等舱洗手间去吧。”解决了小孩的燃眉之急，那位妈妈露出了满意的笑容。

　　在恭子的出差箱里，除了规定所带的工作物品之外，她还自己准备了地图、针线包等小物品，为的是在客人有需要时可以给他们提供方便。恭子不仅对旅客态度热忱，对同事也十分关心。

　　有一次，执行上海至东京的航班，途中机长忽然腹痛，到了东京后被送往当地医院。恭子主动陪同赶往医院，义不容辞地当起了翻译，向医生陈述机长的情况，协助医生作诊断，忙得连停歇的时间都没有。等事情全安排好已是深夜两点多了，她才匆匆赶回驻地休息。当乘务长和机长向她表示感谢时，她却腼腆地说：“没关系，这是我应该做的。”

　　今年2月，为了照顾患病的父亲，飞行了3年的关田恭子没有续签合同回了日本。谁料几个月后，东航领导在机场宾馆前台偶遇了熟悉的笑脸——原来，父亲病好后，恭子忍不住想念起外滩的灯光，于是又回到了上海，准备先找份工作等待明年重考空乘，并计划着把父亲接来上海看中医。

　　鉴于恭子一贯的优秀表现，东航决定破一次例，让她重返蓝天。她成为东航第一位复飞的外籍乘务员，恭子喜出望外。

　　恭子还告诉记者一个小秘密——她和一位上海男生相恋已经快3年了。有意思是，男友前不久赴日本留学深造，并有意在日本发展。“好啊，我们互相替对方照顾父母吧！” 在蓝天上，恭子镌刻下对上海的无限眷恋，她充满期待地说：“如果可以，真想在中国一直飞下去呀！”

　　东航招收外籍空姐是为了在国际航线上让乘客拥有家的感觉。在东航国际航线上，外籍乘务员是与外籍旅客沟通的桥梁, 利用自己的母语为外籍旅客解决困难，提供所需服务成为她们的一项主要任务。

　　“中国乘客常问我是不是朝鲜族，韩国乘客会拉着我拉家常，我感觉机舱里很温暖！”2002年毕业于韩国东西大学汉语专业，并顺利通过了HSK6级考试的韩国女孩郑美珍说起自己的工作经历滔滔不绝。

　　语言优势使美珍的工作如虎添翼。一次，由于机场交通管制，飞机不得不延误两小时，美珍留意到，一名韩国乘客不时看着手表在笔记本上写着什么。原来，他是在准备对东航进行投诉。美珍一边把情况汇报给中国乘务长，一边送上问候：“您从釜山来？我也是！咱们聊聊？”听见乡音，离家很久的乘客抬起了头，闻讯而来的乘务长又及时送上服务赔偿的“定心丸”，经过十几分钟努力，面对两种语言下同样的笑脸，那位乘客满意地“撤诉”了。

　　还有一次，在上海飞往福岛的航班上，有名日本旅客在登机时已醉态微露。在乘务员提供饮料服务时，这位旅客要了两听啤酒，不久，他又按呼唤铃向乘务员要啤酒。考虑到他的精神状态，乘务员委婉地拒绝了他的要求。结果，这名日本旅客非常生气，立刻在客舱里大吵大闹起来，引得许多旅客观望。经过几番劝说，乘务员几乎对醉汉“晓之以理”失去信心和耐心了。为了保障客舱安全，同时为了避免影响其他旅客休息，乘务长打算请安全员出面制止他。这时，一名日籍乘务员自告奋勇，表示可以试着说服他。她走到醉汉旅客身边，单腿跪着，然后微笑着用柔和的语调开始解释。也许是她的执着和真诚感动了那位旅客，他竟渐渐安静下来。在下飞机的时候，他满脸歉意地对这位日籍乘务员说：“家的感觉真好。”随后深深鞠了一躬。

　　事后，这位日籍乘务员告诉其他乘务员说：“刚才我不仅跟他解释飞机上醉酒的危害，还对他说，你现在正在回家的路上，我很羡慕你，我也很想回家。不让你再喝酒，不仅为了飞行安全，更为了你的身体健康，我非常希望你能平安回家。”

　　多么质朴的语言，多么善良的心境。外籍乘务员在工作中的出色表现和敬业精神，不仅让旅客交口称赞，就连中国籍乘务员也被她们感动。乘务员黄玮在乘务手记里写道：“服务工作细微之处见真情。真情需要用心去感受，用心去体会，身边的外籍乘务员让我真正体会到了真情服务的最高境界，就是要把旅客当做自己的家人去关爱！”

　　“侬好！我是畑林合枝。”这位说着一口流利上海话，笑咪咪的乘务员简直让记者无法相信她是在东京出生长大，来中国才一年多的日籍姑娘。原来，畑林合枝的妈妈是上海人，在妈妈的影响下，从小畑林合枝就会说一口地道的上海话。

　　畑林合枝说，和大部分中国乘务员一样，日韩籍乘务员除了飞航班，喜欢睡觉、逛街和美食。东航统一为外籍乘务员在东航宾馆安排了食宿，平时飞完航班，她们会在宾馆用自助餐，偶尔会结伴去吃火锅、小龙虾和南翔小笼包。她们中的大部分都喜欢中国菜肴，觉得中国的食物又精致又可口。她们还喜欢在上海襄阳路市场淘东西，喜欢在衡山路酒吧里听音乐，喜欢外滩的霓虹灯和新天地的咖啡……问起上海姑娘和东京姑娘有什么不同之处时，畑林合枝说了句让记者有点意外的话：“上海女人都很瘦。”

　　说到2005年合约期满之后的打算，畑林合枝坦率地说：“不管到时候会不会续签合同，我会怀念在中国、在上海、在东航的这段难忘岁月。”

　　除了飞航班，只要有时间，外籍空姐们都会聚在一起学中文，讨论飞行心得，“前辈”会告诉初来乍到的小妹妹们，不要只说“对不起”，更重要的是通过服务让乘客满意。

　　留着一头笔直长发的李智恩是典型的韩国美女，今年刚到中国，还不太听得懂汉语，但甜美的笑容为她带来好运。学习服装设计的她善于揣摩客人的喜好，因而很能为乘客着想。

　　一次，她不慎把咖啡洒在了一名中国乘客的西装上，初上飞机没多久的她，一个劲儿地用韩语向乘客致歉，跪着帮乘客擦拭，让她感动的是中国乘客的宽容，“没关系，我知道你是外国人……”尽管语言不通，彼此真诚的眼神俨然像一座跨越国界的桥梁。

　　说起这些日韩籍同事，东航的中国空姐会赞不绝口：“她们特别能吃苦！”从日韩籍乘务员的个人仪表就能感觉到她们的满腔工作热情：精致的发型、整齐的制服、蹭亮的皮鞋、得体的靓妆等，使她们有着饱满的精神面貌，难怪乘坐东航班机的旅客常会说，看着这些亲切、美丽的脸庞，就是一种享受。

　　外籍空姐在东航宾馆

　　东航有100多名日籍和韩籍空姐。这些靓丽的外籍空姐在东航的航班上，以本土化的服务与外籍旅客交流、沟通，为航班服务增光添色，使东航的国际航班受到了好评。她们长期入住东航宾馆，也使东航宾馆更有知名度。　　　　　　

　　在东航宾馆905房间，韩国空乘业务部组长郑渊喜和笔者进行了亲切交谈。美丽端庄的郑小姐用一口流利的汉语告诉我：这里很干静、安全，早餐也丰富，服务员亲切、周到，我们很满意。　

　　905房间的墙上挂着“中国东方航空有限公司韩国支点飞行表”。进进出出的空姐们礼貌地微笑着同我打招呼。　

　　2003年7日16日，第一批韩国空姐搬进了东航宾馆，宾馆派专车和员工为她们拉运行李，宾馆总经理黄秀颀带队在大堂欢迎她们，晚上又召开欢迎会。总经理代表东航宾馆全体员工热烈欢迎外籍空姐入住，并表示：东方航空宾馆是东航延伸服务的重要窗口，东航宾馆将以满腔热情，为外籍空姐提供周到的服务，让外籍空姐在东航宾馆住得舒适、满意。”入住东航宾馆的韩国姑娘们，面对热情的宾馆员工，高兴得载歌载舞，用汉语唱起了《甜蜜蜜》、《月亮代表我的心》，还即兴将歌词“月亮代表我的心”唱成了“东航宾馆代表我的心”，以此来感谢东航宾馆对她们的热情接待。一位聪慧美丽的空姐说：“想不到东航宾馆对我们这么热情，我们真有一种回家的感觉。” 　

　　2003年8月8日，一批日籍空姐也住进了东航宾馆。　

　　为了使外籍空姐在中国生活愉快，工作顺利，生活得舒适、满意，东航宾馆想方设法做好服务工作。宾馆安排外语较好、综合素质较高的陈天彦负责接待协调工作，外籍空姐遇到困难和问题，通过组长与陈天彦联系。因语言和文化上的差异，在沟通和协调上，陈天彦比接待本土客户要花更多的精力和时间。　

　　宾馆提供专门楼层供外籍空姐居住，床单、床罩、枕套、毛毯等床上用品全部更新，对客房内的灯光照明进行了调整，确保舒适。宾馆安排固定员工负责姑娘居住楼层的服务工作，并配备了洗衣机、微波炉、电饭煲等一些生活用品和宽带网供她们免费使用。餐饮部还按照外籍空姐的风俗习惯及口味，制定了特殊的风味早餐，严格按照空乘人员的作息时间进行用餐的准备工作。　　　　　

　　漂亮的外籍空姐们在东航宾馆进进出出很惹人注目，她们给东航宾馆带来了光彩，带来了国际友谊。对外籍空姐在宾馆的安全问题，宾馆管理人员像她们的父母一样牵肠挂肚。　

　　为确保入住宾馆外籍空姐的人身和财产安全，宾馆要求有关人员切实做好安全工作，对外籍空姐上下行通道、区域进行控制，密切注意进出人员的可疑动态，特别是外籍空姐身后有无可疑男子尾随或其他异常情况。　　一天晚上，两位韩国空姐外出回宾馆，走到宾馆旋转门时，安保人员发现有一个30岁左右的男子尾随两位韩国空姐进入宾馆，并乘同一电梯上楼。保安人员发现情况可疑，迅即通知监控中心密切注意。当电梯至空姐住的9楼停下时，该男子也随两位空姐跨出客梯。监控中心立即报告保安人员，保安人员火速到达9楼，见两位空姐神态十分紧张，匆匆进入客房关上房门。保安人员立即将该男子带至安保部询问，经了解该男子误认为空姐是娱乐场所K姐，经教育后将该男子赶出宾馆。　　　　　　　

　　说起在东航宾馆的日子，外籍空姐们忘不了一次次的欢聚。　

　　今年春节前，36名日籍和韩籍空姐欢聚在东航宾馆2楼大厅，高高兴兴喜迎新春。 　

　　东航集团、东航股份公司、东航酒店集团和东航宾馆有关领导到场向外籍空姐们拜年，致节日的问候，并送上精美的小礼品。这些外籍空姐们告诉领导，已给家里送去了问候，报了平安。她们表示能在中国过春节非常高兴。 　

　　席间，宾馆总经理黄秀颀，告诉她们，过生日时宾馆将送上一份生日蛋糕表示祝贺，美丽活泼的畑林小姐调皮地说：“13号就是我的生日，但已经过去了，可我想要一个蛋糕，可以吗？”黄总连说：“没问题。”畑林小姐和她的伙伴们都笑了。　

　　每逢佳节倍思亲，为减少外籍空姐的思乡之情，中秋节，宾馆人员又给她们送去了月饼，姑娘们笑容灿烂，连声道谢。