想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差。他登录到希尔顿酒店(Hilton Hotel)的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁店之一的家森套房酒店(Homewood Suites)。

　　接下来，他浏览该酒店的数字化楼层平面图，看看有哪些空房。他选了间位于顶层的房间，远离泳池但靠近电梯。拿定主意后，他直接在网上办理入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员则亲呼着他的名字欢迎他的光临。在他走进客房后，发现自己喜欢的鹅毛枕以及当地的报纸已在床上恭候多时了。

　　希尔顿酒店(《信息周刊》2008年美国商业科技500强第2名)经营方面的过人之处，就在于利用IT技术来辅助客户服务。从功能齐备的客户信息系统，到酒店大堂内的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该饭店的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。

　　除家森套房酒店之外，希尔顿酒店旗下还有双树饭店(Doubletree)、大使套房(Embassy Suites)、和汉普顿旅店(Hampton Inns)等连锁酒店品牌，在全球74个国家里共拥有3，000多家酒店和500，000间客房。希尔顿酒店去年年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4亿美元有所增加，该酒店还计划在未来几年内广辟疆土，增开数千家新酒店。

　　该酒店的首席信息官(CIO)蒂姆·哈维(Tim Harvey)说，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客盈门，成功的秘诀之一就是强大的高科技组合。希尔顿全系列品牌每间客房的收入要比业界平均水平高7%，而汉普顿旅店每间客房的收入更是比业界水平高出28%。哈维说：“出于种种原因，客户宁愿花上更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT技术就是我们的幕后功臣。”

　　希尔顿酒店并没有把IT技术看成是成本中心，而是将其视为所有业务流程的推动力。配送客户关系管理及定价技术副总裁查克?史考金斯(Chuck Scoggins)说：“IT团队会自己给自己制造挑战，他们会问：我们如何才能超越传统的IT角色，为企业创造什么附加价值呢?”每年希尔顿酒店在IT部门的投入高达3.09亿美元，其IT团队包括800名专业人员，另外还有400名承包人。

　　希尔顿酒店的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术，其开发时间长达6年，2003年正式投入使用。

　　OnQ平台中包含的3.5TB数据涵盖了2，250万名客人的信息，该公司还计划投入2，000万美元将该系统扩展到全球。哈维对OnQ大加赞赏，通过使用该平台，希尔顿酒店仅花了1，000万美元就打造出可以用来批量预订房间及会议中心的预约系统，而且该系统还提前完工了。OnQ平台推动了大批新技术的发明，比如说在400家酒店里设置的能用信用卡激活的服务亭。旅客可以在这些服务亭里自助办理入住及离店手续、升级房间以及打印登机牌。