给消费者承诺：投诉不会石沉大海必答复

　　主持人：您刚刚提到网友投诉，作为一个网友，如果到您这边来投诉，能不能简单介绍一下，从接到投诉，到整个投诉处理过程，以及最后给网友投诉结果的反馈，这中间大概需要多长时间，流程是怎么样的情况？

　　张华：其他旅行社我不是特别清楚，但是在我们中青旅我们制定有非常严格的投诉处理流程，从接到投诉的第一人，不一定是客户服务中心的质量管理人员，可能是门市部的销售人员，也可能是操作人员，也可能是呼叫中心的坐席员，第一人接到客人反映的情况，要在12小时内，他们可以做一个初步的判断，如果客人要成立为投诉，而不仅仅是简单的误会，有时候通过解释误会可以消除就不是投诉，如果客人执意要求投诉，不管有效或者是无效，在12小时内，接到投诉的第一人，要把这个投诉转发到客户服务中心的质量监督主管人员，我们的质量管理人员要在12小时内与投诉的客人取得联系，我们取得的联系的目的是告诉他，你的投诉我们已经受理了，我们会抓紧调查，因为我们要核实情况，我们会给他一个时间，在5个工作日一定给予他一个回复。

　　我们觉得是这样，我们必须给客人一个时限，否则的话，投诉人就会产生石沉大海的疑虑，如果你没有时限，他觉得这个事可能会石沉大海。我们做承诺，5个工作日会回复，无论是与你的期望值是否相符，我们都会给时限。我们投诉的客人，基本没有那种，比如说我们受理了，他还在不断的打电话，在不断的在陈述这件事情，或者说找各个地方在陈述，因为我们给了他一个准确的答复，而且我们也是按照这个在做的。

　　游客出行应从旅行社品牌、旅游产品、旅游目的地三方面入手做充分准备

　　主持人：我们都希望这样的旅游投诉会越来越少。您能不能从个人的角度谈一下，对于一个游客，从最开始报名、参团，到选择线路，一系列的过程当中，有没有可以规避的问题。引起他足够的重视，可以避免一些事后的矛盾？

　　张华：我可以说一说，不一定特别完整，我可能是从企业这方面来，但是我们也是充分的考虑客户的需求来谈。

　　作为旅游消费者在准备旅行之前要有一定的准备，比如说证件方面的准备和知识方面的准备，包括对旅行社行业的情况了解要做准备。在旅行社行业，旅行社是非常多的，那么一个企业的它的这种除了知名度之外，还有品质的保障，品质保障不等于不出问题，有的游客在参团的时候问过我，中青旅说参加你们的团有保障，是不是就不出问题，我说不能这么说，旅行社整个的服务是由很多的旅行资源在一起的，并不能由旅行社完全把控的，我们会告诉游客，如果发生了问题，我们会负责到底，会处理的。

　　我们希望客人在选择旅行社的时候，已经有一个对企业的充分的了解，这是一个选择企业。

　　第二个我们希望客人在选择产品的时候，对产品的品质要有一个充分的了解。其实现在各个旅行社所销售的这种旅行社产品，都有不同的档次、等级，有些游客可能一开始只是看线路，不太注意服务的品级，事后会觉得为什么我是这样的，住这样的星级的酒店，为什么我是去这样的地方等等，这样不仅事后给自己增加烦恼，旅行社有时候觉得跟他说的时候，因为你选的就是这个产品，所以我觉得我们和客人之间签签订的附件就是旅行社的行程，他一定要了解。为了让大家更多的了解旅行社产品的不同，我们中青旅也都做了一些，我们让游客更清楚，我们自己心里已经很清楚了，我们让游客更清楚。

　　比如说我们国内公司，现在做出了一个用心丈量中国，这样一个概念。我们会把不同的产品，按照我们叫旅游元素的品级，分出档次，比如说心是这个心，两心品级会低一些，三心会高一些，到五心可能还会高，我们要从直观的表述上，给客人一个提醒，你选择的这个产品是什么样的品级，让他心中有数。这是我们已经在做的。

　　毕竟中国的旅游还是开放的比较晚的，中国旅游消费者不能说很成熟，消费经验也比较差，我们旅行社有业务从方方面面提示大家，告诉大家，你要从产品上要了解。

　　再有一个，我觉得我们的游客还需要对他前往的目的地要有了解，不能只知道产品，不了解目的地。比如说我们最近收到一个电话，客人选择的是自由行，是阿联酋，还有毛里求斯，他到了阿联酋非常热，因为他是7月份去的，非常热，非常不满。我觉得是这样的，那个国家的地理条件是这样的，你作为一个旅游消费者，出行前要有了解，我们虽然提示你，那个地方很干燥，非常热，你也需要了解一些生活上的准备，这个也是需要的，否则他在旅途中就不愉快了，当然旅行社最大的愿望游客愉快，但是确实有方方面面的客观原因造成了不愉快，当然我们也有我们还没有做的完全好的地方，但是我们也希望游客能更多的储备这样的知识，使得他的旅行更加便利，更加愉快。

　　主持人：凡事做好充足的准备，一定会收到满意的效果。

　　张华：对，是这样的。

　　在金融危机、甲型流感等的重创下 降价是为了让大家对旅游更有信心

　　主持人：刚好因为今年各种各样的因素，您也提到了对旅游这个行业是非常沉重的打击，不知道中青旅在如何克服这些危机这方面有没有什么样的举措？

　　张华：这个危机说实话是挺难撼动的，这几方面的事情是挺难撼动的，让旅行社来做危机的处理可能是比较困难的。

　　我认为是这样的，作为一种市场的促销，人们惯用降价的手法，但是我觉得降价优惠这种措施，不能刺激游客排除对这三方面打击的忧虑，很难。你说游客会因为我们优惠了一两千块钱，不去考虑由于经济危机，我日后的生活质量会不会受到影响，或者说我们对他的优惠会不会觉得我出去旅游回来的时候，即使这个航班有甲型流感的疑似病人，我会遭遇隔离观察，是不是因为优惠就无所谓了，坠机就无所谓。我觉得这个很难。

　　旅行社很难从优惠，来转变人们对这个市场现在的不是特别关注，我们很难。而且同时我觉得优惠它是需要有市场需求的，最重要的要有市场需求，有人想出游，优惠才可以来争取客人。如果说本身大家都不想出去，我们采取优惠的手法，是很难有收效的。

　　也可以跟大家说，现在的旅行社产品的价格和往年同期已经是降低了10—20%了，当然了这种降低不仅是旅行社在让利，主要是各资源方的让利，比如说交通运输，还有旅游接待资源，这方面的让利，旅行社作为一个组团社，这种毛利是非常微薄的，它的让利不会有明显的价格的变化，主要是资源方，比如说航空服务降价，或者是地接服务，酒店降价，景区降价，才能使得这个价钱降低，实际上现在比往年同期降低了10—20%，为了让大家在这三种情况的重创下对旅游更有信心，或者说更有吸引力。

　　主持人：今天非常感谢张总做客新浪给我们解读关于旅行社，危害到旅行社自身权益，以及维护旅行社市场秩序这个问题进行深入探讨，最后请您跟新浪网友说几句话。

　　张华：作为旅行社我们希望有更多的游客能够走向世界，走向全国非常好的景点去观赏我们的风光。我们也知道，很多人上网，通过网上了解旅游资讯的，我也经常上新浪网，希望新浪网在旅游的板块越办越好，同时也希望有更多的喜欢旅游的网友接触到网上的旅游资讯，也关注我们中青旅。

　　主持人：我们希望在旅行社、游客以及媒体三方共同的努力下，创造出更加完美的中国旅游环境。谢谢您。

　　张华：谢谢大家。