图为中青旅客户服务中心总监张华女士接受新浪旅游专访

　　相关视频：

　　专访：中青旅谈新《旅行社条例》的实施(2)

　　专访：中青旅谈消费者如何维护自身旅游权益(3)

　　解读旅行社行业违规现象 “黑导游”不光指没有导游资质的

　　主持人：各位新浪网友大家好！这里是新浪旅游嘉宾聊天室。随着人们生活水平的提高，越来越多的中国人开始热衷旅游这个行业。在大家旅游出行的同时，不知道大家有没有注意到，伴随着旅游的火热，有越来越多的比如说黑导游、黑旅行社假借正规旅行社之名招客揽客的现象。今天我们请到了中青旅客户服务中心总监张华女士跟大家分享一下如何规范旅行社这个市场。请您先跟新浪网友打声招呼吧。

　　张华：大家好，新浪网友大家好，我也经常上新浪网。

　　主持人：我们刚刚提到了黑导游或者黑旅行社假借正规旅行社的招客和揽客，致使消费者的权益受到欺骗，同时消费者的人身也受到了一定的威胁，您对这种现象是怎么看的？

　　张华：首先要说明一个，什么情况是黑导游，黑导游是没有资质的导游，有些人是有资质的，但是参与了从事不合规的旅游活动这又是另外一种现象，黑导游是没有旅游资质的，黑旅行社也是没有资质，从事旅游经营活动，这属于不法经营，也有一些旅行社是有资质，但是从事的活动不符合国家的要求，低于成本的价格，或者是搀杂了一些陷井等等这样的情况，实际上是两种情况，为什么我想强调这个呢？有些消费者不会识别，他以为凡是从事不正规的旅游活动或者是不法经营的活动都是黑导游，其实不是，有些是有导游资质的。

　　主持人：您这边有没有接过一些类似的投诉，中青旅这边有没有接到过假借中青旅之名这种情况呢？

　　张华：有是有，但是我们接到的投诉比较少。2007年9月份，我们收到北京市政府信访办转过来的，有人冒充中青旅做一日游，在2008年，有客人上门投诉，他也是因为刚刚参加了不法经营的一日游，在过程中和司机还有导游发生冲突，还被打伤了。在2009年5月份，我们收到有客人通过我们的意见箱，我们有一个专门对外的公开的中青旅的意见箱发来邮件，向我们揭露这个事情，他也是误入了一日游，知道自己上当受骗之后来告诉我们这个情况。为什么不是太多呢？大部分人在知道自己上当受骗，他就能知道这不是中青旅的，因此来找我们投诉的就少了，有一部分人来找执法部门投诉。来找我们投诉的，我所知道的三例，客人都是希望中青旅了解这个情况，在外面有这个情况，希望中青旅知道以后，从企业的角度来提出建议或者是意见来维护自身的权利，都是这种想法。

　　在07年北京市政府信访办转来的信是在岳阳，政府的退休人员，他们也是收到了以中青旅的名义发的广告，来招揽他们北京周边游，他们在旅游过程中也发生不愉快，跟原来承诺的不一样，比如说原来告诉大家多少钱，但是在旅游过程中不断的收费，还有加一些其他的项目，比如说购物等等，实际上他们最后付的费用远远高于承诺他们的费用等等这样的情况。

　　刚才我说08年的情况是发生了打斗，客人还受了伤，来到我们公司的时候，脸上的伤还有痕迹，我们当时也跟他说了，你说的广告上的东西不是我们中青旅的，他说我知道，我已经报过警了，我没有其他的地方诉说，我到你们这个地方来说说这个情况。09年的王先生也是因为上当受骗以后，知道不是中青旅，同时也提出，如果中青旅需要我做证人来维护自己权益的相应的一些抗争的话，我可以出面作证这样的。

　　消费者应提高自我保护的意识 遇到违规行为保留线索和证据

　　主持人：您刚刚提到非常重要的一点，通常在遇到违规行为的时候，投诉到中青旅这边，我们能做的是比较有限的，您给这些受骗的游客有没有更好的建议，遇到这样的情况应该怎么样更好的处理和投诉？

　　张华：每次我们在回复客人的时候，都会给他一个忠告，告诉他首先你要提高自我保护的能力和识别判断的能力，比如说你接到了一个电话，你可以通过正常的114来查询这个企业的电话，同时来核实。同时对广告上的产品充分的了解，究竟还含有什么，我们也对客人提出忠告。

　　因为这种情况客人都是在事后才知道的，客人已经遭受到了伤害，在7月份的时候，我们中青旅通过纸媒还有网站做了公开的声明，首先是告诉大家，中青旅不从事低于成本报价，事后不断增加费用的一日游活动，因为我们不能说中青旅不做一日游，也有一些商户或者是客人也要求我们做一日游。我们不做低于成本报价，违规操作的一日游的。

　　另外我们也公示了中青旅的电话，大家可以通过电话来核实，他所拿的广告是不是中青旅的。我们也号召同行业的人，希望大家受到被冒名顶替的希望大家站出来，提醒消费者，维护我们企业自身的权益。

　　主持人：通过这一系列的措施，您觉得收效怎么样？

　　张华：我们的声明是7月份刚刚发布的，直接的明显的效果，我觉得我现在不能肯定一说马上就收效，北京的非法一日游的活动就受到了重创，我不敢这么说。但是我知道有这种声明肯定比没有好，相信有更多的人通过大家的传播，有更多的人就会有所警惕，能够自我保护，减少上当受骗的遭遇。

　　主持人：我们觉得非常重要的一点就是我们游客应该从自身树立一个正确的意识，首先要保护自己，除此之外，相关部门是否针对这种现象也制定过一些相关的法律，能在这方面给我们进行一下介绍吗？

　　张华：北京市旅游局和北京市旅游局执法大队，对非法一日游活动高度重视，而且是给予打击。特别是在今年5月1号开始实施《旅行社条例》，旅游监管部门就加大了处罚的力度和打击力度，他们会有明查暗访。同时在最近他们也在做执法的检查工作。处罚，因为没有明确的法律规定的处罚，我们也从侧面了解到，如果能顺藤摸瓜找到了这些经营的主体，对于他们的处罚可能是达到游客满意为止。

　　主持人：也就是说落实的相当好。

　　张华：对。但是我们需要的是有更多人来提供线索和遭受了侵权以后的反映，如果没有的话，大家怎么去找这个。

　　主持人：就是要提醒游客非常重要的一点，在您遇到这样的相关情况的时候，一定要保留线索和证据，才能到执法机关来反映，也能帮助破案。

　　张华：对。