严格执行新《旅行社条例》 期待消费者的配合和理解

　　主持人：我们知道5月份的时候，国家旅游局颁布了一个新《旅行社条例》，其中有几点是非常值得大家关注的。其中一个就是说擅改行程最高被罚50万元，强制顾客购物最高也会被罚50万元，这点对规范旅行社行业有没有什么作用或者说效果？

　　张华：我觉得起到制约作用的最重要不仅是罚金的金额问题，我们都知道旅行社条例是由国务院总理签发的国务院令，是法律，不是行业的指导性的规则，已经不是旅行社行业的指导规则了，是国家的法律。对于旅行社从业所有人员来说是必须遵守执行的。如果你不遵守执行你是违反了国家的法律，而不仅仅是一个行业的规则问题了。

　　当然这个罚金，这种重罚也是为了让整个旅游环境得到很好的改善。因为在旅游经营者和消费者来说，最重要是信息不对称，很多消费者并不了解一个旅游产品的行程的内容，怎么样变换就受到侵害，怎么样变换就不会受到侵害，国家做了这个规定是合理的，也是有利于保护消费者合法权益的。处罚应该从重，才能起到警示和制止的作用，如果太轻，旅行社会不太当回事。

　　在五一以后，因为擅自变更行程，因为目前没有明确的司法解释，什么叫擅自变更了行程，因为在旅游的过程中，受很多不确定因素的影响，可能行程会有调整，什么样的情况是擅自，什么样是可以变更的，这个没有司法解释。只有关于这个条例的一个叫说明，但是这是我们行业的说明。

　　主持人：就是说没有明确的条件规定什么样的情况是。

　　张华：没有一个明确的标准来衡量。因此很多旅行社为了规避自己的风险就采取了不论发生是突发事件，还是不可抗力了，还是游客的要求，或者说一种合理的变化，都需要让客人出示一个文字的确认，这也遭遇到了客人的反感，怎么老在签字，尤其是在旅游旺季或者是天气变化，这种情况会比较多，客人就比较反感。

　　作为旅行社这方面，我们也希望旅游者配合，我们旅行社也是从规避风险来做的，因为现在擅自变更。当然了，从行业来说，第一不能置换，比如说像长城非法一日游，说的是长城，其实去的不是八达岭长城，从老百姓主观的想象上都是八达岭长城，由于跟游客的信息不对称，去的是水关长城，旅游成本就降低很多，其实去的不是八达岭长城，就钻了一个空子，水关长城是很近的，规模也不如八达岭大。这是置换。

　　也有一些缩水，这个景点应该停留多长时间，他没有达到一个这样的时间，那么致使消费者不能在这个景区充分的观赏，这是一个缩水，还有可能是真正就是变更了，减少了。

　　我们现在理解，应该是这三方面，才叫擅自变更了，没有经过游客的同意进行了置换，进行了减少时间，甚至取消作为是擅自变更。因为现在没有一个明确的司法解释，我们现在看到的国家的《旅行社条例》，它在前面有三条是比较明确的，单指了什么情况以后，第四条其他擅自变更的行为，我们对这个就比较担心，叫不叫擅自变更了呢？比如说因为道路原因，堵车了确实不能去那个地方，我们如果不去了，会不会说成缺失了，没有。我们就需要客人做出证明，确实是因为道路的问题，而且游客同意不去，如果这样的情况下，客人不能够给予配合的话，旅行社就比较为难。

　　主持人：我们的目标是一致的，我们都为了创造一个非常美好的旅游环境给大家，这就需要旅行社和游客共同努力和配合，大家互相理解。

　　张华：是这样。比如说我们现在国务院颁发的《旅行社条例》，和做了条例实施细则以后，我们都为景点的停留时间做出了不能低于多少，在一些购物的场所，就是说不能超过多长时间的停留。这些我们都做出了明确的约定，而且作为合同的附件由客人和我们一起签字。在规范旅行的游览必要的时间保证上还是起到一个相当的作用的，还是很有必要的。

　　主持人：能不能请您谈一下，自从《旅行社条例》颁布实施以后，之前和之后的变化？

　　张华：因为《旅行社条例》是国务院颁布的，本身是法规的，和过去的旅行社管理条例是由国家旅游局办法的，有本质上的不同，那个是行业的指导规则，这个是法律文件。中间有很多不同的地方，比如说旅行社的设立和分支机构的设立，还有对具体的导游领队人员工作要求，还有对旅行社的经营过程中的一些要求，都有非常详细的明确下来。确实有不同的地方，我们也都进行了非常细的对照和学习，同时把新的条例贯穿到我们的工作中，需要调整模式，需要调整流程的，我们进行调整，需要梳理东西的，我们都进行了梳理。

　　总体来说，它不同的地方实际上是挺多的，包括降低了建立旅行社的门槛，在降低的同时，又加大了管理和处罚，如果只是降低门槛，没有提出高的要求，很难让旅行社的行业有一个整体的提升。所以我们觉得对于新条例，对于正规的旅行社来说，实际上是契机，是一个利好。

　　主持人：中青旅落实这个条例，收到的效果怎么样，您觉得对规范旅行社行业这个市场有什么明显的提升呢？

　　张华：从旅行社条例是在2009年2月20号颁布的，没有开始实施，但是是颁布了，从颁布以后，其实就引起了各地旅行社的重视，大家知道这是法规。从那个时候起行业内就开始了一个非常并不是政府要求的，而是我们大的沟通和交换意见，大家在对这个条例进行一些细化和我们的实际操作结合起来。

　　大家引起重视是肯定的，但是不巧的是，五一开始实施以后，旅行社行业遭遇了沉重的打击，一个是甲型流感，包括之前的金融危机，后面又是坠机事件的影响，整个的接待就缩水，所以说显示的效果，不能说特别明显，但是从我们来说，我们的质量在提升，我们的品质在提升，比如说我们09年上半年的不满的投诉，我们的投诉不一定是赔偿的投诉，只要客户有不满，我们都非常重视，我们把它作为客户的宿愿，这种统计和08年相比较，有相当大的降低，跟08年整年比较，同样降低的比例是非常大的。

　　我觉得这个条例起到了相当的作用。因为这个旅行社是一个链条型的，不仅是一个组团社，涉及到方方面面的服务，如果说整体的客户的不满，能够降低的话，得益于整个链条的每一个环节，大家的共同努力，我想这种努力，当然有这种觉悟，但是也有法律的约束和支持。