喜来登酒店

　  导语：从你入住酒店的那一刻开始，就有专人进行“一对一”的24小时服务。以后，不论你何时住进酒店，都是同一个人专人服务。而你的习惯、爱好，已经提前进入了管家的掌握中。这就是酒店针对高端客户推出的私人管家服务。昨天，西南地区首批“国际皇金管家”亮相成都。

　　主动服务提前摸清客人爱好习惯

　　岷山饭店首席国际皇金管家陈皞模拟演示了他的一次服务过程：下午4点30分，T总的银灰色专车抵达酒店门口，早已等候在此的管家上前护住车门，向T总表示欢迎和问候。大厅里人来人往，等候电梯的人很多。管家掏出钥匙，启动之前关闭电梯，送T总一路通畅地到达了国际皇金管家专用楼层。客人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的铁观音……晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召唤。

　　“要提前掌握客人的信息，否则，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。”国际皇金管家组织首席执行官单平说。这样的专人服务和现有酒店服务的最大区别是，由满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客人信息，主动提前为客人进行服务。而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、消费偏好、习惯等就会被录入，由专人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。

　　争推个性化产品高星级酒店竞争升级

　　“不管是‘一对一’还是贴身服务，核心就是为客人提供个性化的服务。”业内专家表示。在酒店业竞争日趋激烈的情况下，除了基本的价格竞争，同级别酒店之间的竞争已经上升到了个性服务和差异化服务上。

　　金钥匙徽章是酒店服务界很高的荣誉，四川省酒店行业获得“金钥匙”的人数，5年前只有10名左右，而现在已经翻了几番。这样的私人管家服务，也成了各高星级酒店的招牌服务之一。比如锦江宾馆去年送了两名服务人员到美国接受管家培训，最近又送了5名到北京进行培训。这些管家服务锦江宾馆的行政楼层后，效果非常好，赢得了很多回头客，成了酒店服务的一面招牌。

　　另一家五星级酒店香格里拉则在自己的培训学院培训管家。这些管家主要为入住套房的高端客人服务，获得了包括泰国公主等在内的很多高端客人的称赞。此外，香格里拉还针对客人提供各种个性化的服务，如住酒店送宝时捷跑车试驾、住酒店送客人到锦里和熊猫基地等。

　　成都天府丽都喜来登酒店除了拥有真人管家外，还将于这个月启动最大的专用酒店客户服务中心，客人可以打客服中心电话查询任何事情，可以说是一个随时候命的电话管家。

　　“酒店的个性化服务，无疑可以提升酒店的服务品质。”四川省旅游协会饭店分会秘书长鲍小伟认为，随着社会的发展，消费者的需求越来越多样化，这是包括管家服务在内的各种服务形式出现的原因。市场的需求和细分，也促进了酒店进一步提高服务水平，从而促进服务质量的提升。

　　记者：陶颖