新华网浙江频道3月30日电(记者 段菁菁)全球金融风暴的背景下,酒店业提升服务成了应对消费下滑的重要手段。在日前中国杭州举行的57届国际金钥匙组织年会上,来自美、英、法、德、加、中等43个国家和地区国际金钥匙组织的近千名服务精英,为酒店业在金融危机大背景下如何提升服务水平提出了新思路。

　　在年会上,国际金钥匙组织主席罗杰·巴斯托尼(Roger Bastoni)为金钥匙们讲了一个生动的故事。"1930年是美国经济最萧条的一年,微笑成了30年代美国大地上最为短缺的'精神产品'。就在全美80%的酒店纷纷关门打烊、熄火休息的时候,希尔顿酒店背负着50万美元的债务,依然提出了'经营微笑'的独特思路。"他说,希尔顿正是发现了这一商机,把酒店当作出售微笑的市场,所以才在经济萧条过去后率先跨入了新的繁荣时期。

　　"在中国,客人遇上鞋子破了需要补、有病需要买药这些事可能就会直接去找修鞋店、药店,而在国外的酒店,客人的各种小事都能找金钥匙。"国际金钥匙组织荣誉主席奥尔多·杰克美罗(Aldo Giacomello)说,金钥匙的标志是两把交叉的钥匙,一把是打开酒店大门的钥匙,另一把是打开城市大门的钥匙。金钥匙的服务,直接代表着客人对这个城市的印象。

　　法国的"金钥匙"Gerard Barriaux告诉记者,巴黎的酒店往往只有100多间客房,而他的工作方向就是致力于认识每一位客人。"许多客人选择酒店,是因为他们认识了酒店的员工,这就是金钥匙的魅力啊。"

　　杭州是中国第二次主办金钥匙组织年会的城市。1997年,中国正式加入国际金钥匙组织,尽管时间不长,这次年会期间,杭州酒店也展示了自己的服务水准。欢迎晚宴这天,来自泰国、韩国等不同国家的客人前来时,总有一位服务员会用不同的外语前来问候。原来在当天早上和中午的服务中,服务员通过观察留意了对方的国籍,并把他们一一记住了。

　　"酒店只有一流的设备而没有一流的微笑,客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。"罗杰说,现在经济较为萧条,酒店"金钥匙"们要学会"经营"自己的微笑,让酒店成为客人安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。(完) 转自：新华网