我们介绍的是美国西海岸重要的航空枢纽机场旧金山(SFO)机场。

　　机场总监John　Martin在机场行业中已经浸淫了二十多年，亲眼目睹了SFO机场的发展历程。他说："911事件之前，特别是在上个世纪90年代末，我们的整个运输情况是不平衡的，对于本地区机场接受了太多的短途航班，这导致了机场拥挤不堪。那时SFO是美国航班延误情况最多的机场之一。"

　　一、机场战略

　　9.11事件之后，SFO邻近的奥克兰出现了迅猛发展的势头，特别是美西南航空和JetBlue两家航空公司公司业务的蒸蒸日上，让机场受益匪浅。Martin回忆说："从2001年至2003年期间，从奥克兰和SFO飞往美国东海岸的航班量有着巨大的差别。从SFO购买机票的公务/商务客人会发现，和奥克兰相比，他们要支付更多的金钱。那时我们的确想建立这样一种运营环境--吸引更多的低成本航空公司运营从而建立具有竞争力的票价。"

　　机场已经推出一系列市场激励方案，对于那些新进入的航空公司提供多方面的优惠，包括起降费的减免，特别是针对能运营纽约和波士顿等航线的低成本航空公司提供的优惠幅度更大。对于Martin而言，他的主要任务是给SFO定位，尤其是如何将SFO和奥克兰和圣琼斯机场区别开来。他表示："我们并不想重新夺回短途市场份额，我们的定位在于全力以赴打造远程航空市场和国际市场。"在此战略目标指引下，机场的投资方向也趋向这两块市场。2000年SFO全新的国际候机楼投入运营，机场的的确确不遗余力提升国际服务水准。这位总监称之谓"精明增长(Smart　growth)"的发展战略。

　　精明增长战略的目标就是紧盯住那些远程国际航班，在这种情况下，各航空公司使用的是更大型飞机，从而具有更高的载运率，这样就帮助SFO能更有效地利用现有的机场资源和起降设施。在过去的几年中，SFO已经成功地吸引了新老客户，其中包括WestJet，新西兰航空、冰岛航空，并且快达航空公司在15年之后重新回到了SFO。Martin认为："我们最终的目标是建立一个竞争的环境，并且确保这种竞争是公平的。同时我们又不能把所有鸡蛋都放在同一篮子里面。"

　　目前SFO依然是传统型航空公司的天下，美联航和美利坚航空公司(分别排名全美第二和第一大航空公司)分别拥有45%和15%的市场份额。但就国际航线而言，美联航的市场份额为35%。Martin估测SFO所有国际旅客中有35%至40%的比例是国际国内互相联程中转的客源。SFO非常关注中转联程业务。并且已经投资改造部分机场候机楼设施，比如说美联航使用3号候机楼用于国内航班，机场正在改造该候机楼和国际候机楼之间的联接设施，整个工程预计在2007年底完工，目的就是为了方便旅客快速转乘飞机。

　　可以说，远程和国际航线市场已成为SFO发展的重中之重。Martin表示："我们已经和新进入的航空公司共同进行市场推广活动，对于那些开辟新航线的国际航空公司，我们将提供50%的起降费优惠方案。并且我们在SFO推行了文化变革活动，所有层次的员工都致力于和航空公司合作确保我们提供高水平的服务。与此同时我们也承诺将继续削减成本。在过去的三年内，我们已经让航空公司减少了25%的机场成本。"

　　二、西海岸的美食之都

　　SFO在机场定位战略还有一个非常鲜明的战略--成为西海岸的美食之都(Food　Capital　of　the　West)。机场希望这能够成为它的竞争优势。

　　2000年12月机场新国际候机楼运营后，其餐饮业获得了一片好评。SFO副总监Leo　Fermin专门负责机场的餐饮业租赁业务。目前在机场中本地餐饮品牌占80%，全国名牌占20%，同时又注意到了不同种族的饮食口味。比如说机场内本地海鲜口味的知名餐饮企业Yankee　Pier肯定会让当地和附近人大快朵颐，同样Buena　Vista咖啡店会为你提供真正的爱尔兰风味的咖啡；Burger　King为普通美国大众提供风味统一化的日常饮食。餐饮业收入已经成为SFO的重要收入来源。Fermin表示："机场国内候机楼内的餐饮销售上升了43%。"

　　由于许多美国国内航空公司、特别是低成本航空公司不再提供机上餐食服务，SFO专门开辟了"付钱就走"的餐饮模式，这类似于美国许多餐饮联锁店的作法，顾客开车排队等候，点完后拿起食物开车即走。SFO也推出了类似模式，方便那些忽忽行走赶飞机的旅客。

　　SFO共有318，627平方英尺的商业区域，在过去的财政年度中，每平方英尺共创造出161.39美元的销售额，其中包括了零售业和餐饮业。

　　三、特色服务

　　除了具有特色的餐饮业，机场值得一提的引入了"XpesSpa"服务，让旅客可以在匆匆的旅程暂时歇歇脚，享受一下彻底放松的感觉。

　　机场专门做过调查发现旅客在登机前希望享受到按摩，修剪指甲等服务。从而机场推出了SPA服务。XpesSpa的强项在于脚跟部按摩，服务项目一推出就获得了广泛认可，这让SFO继续发出招标书，准备兴建四个SPA中心。

　　XpesSpa　CEO　Moreton　Binn表示SFO是加州第一家推出个人服务特许经营的机场，他表示："SFO不再局限于餐饮业，引入SPA后，这使机场服务向前跨了一大步。这需要高瞻远瞩的管理层才能支持变革，关注旅行者所想要的内在需求。"Binn表示机场必须不断创新自我，以适应旅客的不同需求。许多人希望机场能提供类似高级宾馆所提供的服务，比如健身房，SPA，康体中心等等。

　　对于那些长途飞行的旅客而行，他们有时希望在坐飞机前首先放松一下自己，比如按摩一下脚部和背部等，据XpesSpa的统计数字，在他们那里接受服务的比例男女乘客各占一半，其中男性58%，女性42%。这家店还得到许多机场雇员的青睐。Binn表示："在SFO里工作的人--机场职员，海关，警察，以及在零售餐饮业工作的人--都是我们的潜在客户。"目前公司收入比例是75%来自旅客，25%来自机场中工作人员。除了SFO外，XpesSpa还在纽约肯尼迪国际机场和T1和T4候机楼，匹兹堡机场有运营业务。