香港理工大学酒店及旅游管理学院主任田桂成教授给大家发言，他会讨论国际经验对四川的启示，田桂成教授他曾经在酒店是做过高管，同时他也提供过咨询服务，他在香港理工大学及旅游管理学院担任主任，他曾经在美国的康奈大学学习，香港大学的酒店旅游管理学院最近成为了世界领先的学院之一，他们也为该行业的发展制订了许多有益的标准，作为该学院的校长，他有丰富的经验，我想他很明显有丰富的资力为我们讲述他的经验。

　　香港理工大学酒店及旅游管理学院主任田桂成教授：大家下午好！非常高兴来参加这个会议，感谢您刚才的介绍。正如刚才主持人所说的，我会讲一讲三个案例研究，一个是来自中美洲的危地马拉，一个是来自香港，还有第三个案例是来自泰国。那么为什么说到危地马拉呢？我在2000年来到香港，在之前我是在美国的休斯敦大学做教授，我从事很多的项目研究，包括在墨西哥、危地马拉等的案例，所以给大家分享一下在危地马拉的案例研究，以及谈谈香港的案例，那么正如刚才区女士已经给他们提供了一个比较全面的介绍，香港政府和香港的业界是如何从非典危机当中解脱出来的，我会提供一些补充的信息，从一个香港市民的角度来提供额外的信息。第三个案例来自泰国，可能大家也都知道中国危机这个词是怎么构成的，我觉得危机这个词是很有哲学性的，危意味着威胁，机意味着机会。所以这就告诉我们危机就是当你在危难时刻的时候可以转变为一个机会。我写了一本书叫做《旅游业的风险管理》，在2007年出版了，三位教授我们一起写了这本书，就是如何应对旅游业面临的危机，这是这本书的内容。

　　下面谈谈危地马拉的经历，在20世纪九十年代初危地马拉面临一个危机，两名游客在危地马拉被强奸了，这是非常可怕的犯罪案件，因为美国是危地马拉最大而且是最重要的客源市场，危地马拉在那之前被认定是很安全的，但是之后就不是这样了。在这事发生之后有非常负面对危地马拉的宣传，危地马拉之后就形成了一个由总统领导的专门小组，这个专门小组由政府官员、业界人士以及学者所组成，他们共同的努力来应对这样的问题。他们这个专门小组做了些什么呢？他们逮捕了罪犯，并且惩罚了他们，总统向全世界的旅行社尤其是美国的旅行社发出了一个公开信，这个公开信主要是针对美国市场的。在那个时候因特网也慢慢的为人们所用了，1994年的时候因特网渐渐为人们所使用，所以这件事情发生的时候因特网还没有用，那时候最有效的办法是写信。他们还录了一段视频，这个视频是危地马拉的这两位游客所做的证词，他们说在那个时候危地马拉变得安全了，他们还设立了旅游警察，泰国就有旅游警察，旅游警察的责任就是保护游客，所以这也是危地马拉经验给我们的启示。

　　那么下面想谈谈香港的非典危机，有意思的是在非典快要结束的时候，大家都变得有些幽默感了，有各种口罩的设计，这是香港酒店游客入住率的统计表，这个表大家可能看到了。今天早上的时候我跑步跑了一会儿，我路过酒店的时候就数了一下有多少饭店开着灯，我发现只有少部分酒店是开着灯的，在那个时候的香港就是这样的情况，所以就说明入住率并不是太高，显示出当时旅游还是比较惨淡的。公私合作也是非常重要的，因为我们知道旅游产业是比较细分的产业，大家都知道就是旅游是各种分工的，有旅行社、饭店以及各种从业者的参与，那么在危机当中我们就看到公共部门和私人部门，不同的从业者集合起来，他们开展了合作。在香港成立了一个旅游业战略小组，他们制定旅游的战略，这个小组是由15个从业者代表所组成。此外我们还成立了一个特别的专门小组，他们来讨论我们如何能够从这一危机当中恢复，香港的旅游局利用这一机会来进行新的市场调研，而酒店业也与航空部门以及旅行社进行合作。这张图表就显示出日本是香港这个旅游市场很大的客源国，我们航空公司就与日本机构进行合作，试图吸引更多日本游客来到香港，此外我们还举办一系列的活动，其中一个很重要的活动就是香港欢迎您活动，这个活动是由香港旅游局所推动的。在那个时候我们还有效利用了电子营销，1994年的时候才开始使用因特网，而2003年的时候因特网已经取得了很大的发展。在很短的一段时间内，旅游业界通过这些有创意的方式就可以很好的与客户进行沟通，其中一个有效的工具就是电子营销手段，我们也许不能够来举办研讨会，因为在那个时候我们要最大限制人与人接触，因为非典，所以我们就通过网上进行交流，通过网上论坛，网上开会等等，在几个月之后我们也通过因特网进行了很多教学活动。因此当发生了这么一个危机的时候，我们也有机会来提升自己，“香港欢迎您”的一些特别活动也在那个时候得以举办，我们还提供新的旅游产品，比如说湘江明珠激光焰火会演，如果你到香港的话可以看一看，在维多利亚港是一个非常美丽的景象，这样的一个激光焰火会演可以吸引更多的游客到香港，此外我们还有大抽奖活动，使得更多游客来到香港。还有非常重要的一个宣传活动，就是一个全新的营销活动，我们香港旅游局进行了专题的市场调研，然后他们就开始了一个新的宣传活动，它的口号就是“香港乐在此、爱在此”，他们还选成龙作为爱心大使，之前演讲者提到可以利用名人效应，因为名人有很好的人格魅力，成龙他个人的魅力与香港的“乐在此、爱在此”的口号是吻合的，所以成龙贡献出他的时间来帮助我们恢复旅游，他参与了一个广告的拍摄，然后在16个主要客源市场进行播放，我们就向外界宣传香港已经恢复正常了，所以大家可以看到这张图就是我们看到在学院里教师和学生他们不戴口罩进行交流，所以现在的香港已经不戴口罩了。

　　同时我看到了一些很有意思的意见，因为有些国家也面临相同的问题，问题就是虽然即便是非典是在亚洲的一些国家发生的，而全球的一个看法就是整个亚洲都面临着这个问题，所以泰国就进行了这样的一个宣传活动，就是他说泰国是没有任何非典感染病例的国家，他就想告诉其他国家，在泰国没有这样的案例，但是在国际的看法是整个亚洲都受到了影响。

　　最后我想大家可能在今天的会议中没有谈到的问题，就是危机管理中的人力资源问题，这是很好的案例与大家分享。这个故事是关于海啸之后泰国酒店管理，在那个时候在普吉岛的一个品冠，我们以此为例，虽然酒店的老板说雇员是我们的财富，但是这话是真是假我们可以看一看。在海啸发生之后，普吉岛的酒店受到很大影响，很多酒店关闭了，而且有些酒店不得不停止一部分的运营，他就不得不跟一些员工说你可以明天来工作，但是其他的员工不得不下岗，你要等待我的消息，但是这些员工必须要给他们的家人挣面包，他们要承担养家糊口的责任。在普吉岛有一位酒店主管他就非常同情这些员工，他要显示这个雇员的确我们的财富，所以他做的决定就是绝不裁员，让所有员工都保持住。他就把全体员工分成三个部分，一个三分之一是还在运营的酒店进行工作，三分之一进行培训，还有三分之一可以享受带薪休假。十个月以后普吉岛的旅游恢复了，其他的酒店裁员了，然后他们希望给员工打电话，让他们上边，但是这些员工有些都上班了，即便是上班的话，还要培训他们，就花了很多时间，而且这些员工的忠诚度显然几乎就没有了。为什么呢？因为你是酒店店主，酒店店主而没有管他们，而假日酒店的员工忠诚度大幅度上升，因为在危机之中老板也没有放弃他们，这样的案例就可以看到危机当中我们能够做什么样的事情应对这个危机。那么最后有一些供大家考虑的几点，如其他演讲者所说我们需要制定应对突发事件的方案，另外还要各方合作采取行动，还要发布及时、透明的信息，最后是雇员是我们的财富，我们要无微不至关心他们。谢谢各位。

　　主持人：非常感谢田教授的发言，我们从中看出在推广过程当中，我们创新的精神是非常重要的，我想最有效的传达信息的方式就是要利用科技。比如刚刚最近美国总统竞选的过程当中，科技确实发挥了很大的作用。同时我们必须要重视人力资源，人力资源对我们的产业非常重要，我们的产业就是围绕人展开的，我们由人给其他的人提供服务，我们现在必须要拖一点时间，现在我们可以请把塔姆瑞·巴察日先生，他是印度文化旅游部的司长给我们讲话。他在政府中担任要职，他曾经是营销部的主管，他还担任其他的要职，他是维斯康辛大学管理学院的研究生，非常感谢您接受我们的邀请，谢谢您，请您发言。