豪华酒店

　　上世纪八十年代中后期，那些国际酒店品牌最初进来的时候，占领市场，占领尽可能大面积的市场，一家酒店往往就在满足政治会议、商务交流以及外宾旅游等各种不同类别的需要。因此，从一开始，它们并未拿出自己集团在全球的各种不同品牌进来，它们需要的是中国人知道它的一个品牌(例如，喜达屋集团的喜来登)，而不是分得那么清楚的这个是奢华，这个是商务，这个是度假。

　　奢华的酒店

　　在起初进来的阶段，国际品牌占据了北京、上海、广州这些一线城市，这多是四星、五星的高端酒店，现在则在二线城市铺开了经济型酒店，例如雅高的 Ibis在成都、天津的门店，更为重要的是当本土的如家快捷等经济型连锁酒店开始成熟起来时，普通商务客人已经被纳入了一个细分市场，因此高端商务酒店也就被重新提起。这是商务酒店近年来被再次提起的基本背景。

　　1、不商务的酒店是怎样的酒店

　　月薪千元的服务生怎能照料年薪百万的人的需求

　　陶均(男，公司管理人员)：

　　酒店服务方面，我并不认为北京的商务酒店是专业或成熟的。在我参加的众多商务活动中，麦克风不出声音或者投影仪无端卡住的情况并不是一两回了，有些情况发生时甚至是美国的某个州长在台上做商务推荐。

　　酒店业，尤其是高端商务酒店其实是中国最迅速全球标准化的一个产业，因为它的业主和管理方实施的是分离管理的模式，我们走进去的很多酒店(例如

　　长城便是喜达屋集团在管理)，其管理方都是国际著名的酒店集团。但是管理层实现了全球化，并不意味着服务就能全球标准化，酒店产品的最终实现便是最基层的服务人员与客人面对面的接触。据我所知，大部分五星商务酒店的服务人员的工资在1000元-2000元之间，你怎么可能让一个月薪1000多元的人去理解和照料一个年薪上百万的人的需求呢？因此，商务酒店强调各自硬件设施的时代已经过去了，现在要改变和竞争的是他们最基层的服务人员的待遇、培训和日常管理。

　　五星级酒店一度旅行团小旗招展

　　魏翔(北京第二外国语学院中国旅游与休闲研究中心副主任博士)：

　　其实在1995年之前，酒店就是以需求来定位的，但是1995年之后就开始了以供给为定位，那就是星级酒店在中国大陆大面积风行的时代。首先是酒店的星级，是酒店的供给能力。当然，从酒店建成以来，就一直有着商务方面的接待服务，也有一部分高层次酒店主要进行商务接待，但是问题在于，我们大部分五星级酒店或自称的商务酒店的专业性并未明显增加，其中部分原因在于他们舍不得，舍不得放弃各种不同层次的客人而专攻某个客户群，于是在某些淡季，你在最顶级的五星酒店也能看到挥着小旗帜的旅行团的身影。这对于商务客人而言，并不是一件多妙的事情。

　　2、商务酒店是怎样的酒店

　　指向性认知是商务酒店存在的前提

　　魏翔：当国际品牌酒店集团进入之后，它们自身带来了巨大的商务客源，于是带来一种指向性认知的品牌和商务服务消费，例如丽思卡尔顿，它就定位在高端商务，不接团，主要做MICE.

　　商务酒店和奢华酒店或城市酒店的区别在于：商务酒店是需求决定酒店的功能和服务内容。例如FOB(Family Office Bussisness)，就是为需要舒适、轻松如家庭的商务客人提供这样的环境和空间，不着重奢华的装饰，讲究简洁时尚和轻松，Westin就是典型的 FOB.雅高的商务品牌提出了舒适睡眠和移动办公这两个酒店的主要服务内容。

　　在办公方面，会涉及软件服务、网络工程师的维护工作等。很多酒店确实提供上网服务，但上网中遇到的具体技术问题，软件问题，并没有专门的服务人员可以解决。

　　从整体上说，商务酒店得满足下面几个特征：交通便利，有较高的品质形象，有专精的服务。但当下，北京的商务酒店与奢华酒店或者城市酒店的分界仍旧不那么清晰。

　　安静、快速，商务客人最需要的酒店产品

　　夏尔德：对于北京这样的历史古都，任何商务客人开完会、办完公事，都会需要去游览一下，这时你的商务酒店就成了度假酒店。或者称之为周末度假酒店，因为商务客人一般都是在周末出发去观光。这时候，酒店前台服务人员，就需要不但能给客人 checkin，check out，而是能告诉客人哪些景点是必须去的，怎么去，告诉客人购物都可以去哪些地方，线路怎么走。事实上，酒店就是客人在北京这座城市的服务终端，从这里他(她)能得到所有需要的信息和预订。这是一家令人满意的商务酒店的基本功能。

　　对于商务客人而言，有传真，有宽带上网，有可以讨论的区域当然重要，但更为重要的是他们需要安静。这是我们经营商务酒店时首要注意的问题。那么，如果有旅行者进入酒店，我们就要小心安排，让商务客人和旅行者在大堂不同的区域checkin，尽可能让他们不互相干扰。

　　同时，酒店在线预订系统对于商务客人而言也是相当重要的，如果你已经用信用卡预订了房间，那么你在前台停留的时间就会相当简短。其中的差别可能就在几分钟之间，但这对于商务客人而言是至关重要的，商务客人最大的需要是快：进店要快，出店要快，任何耽搁都可能影响他们的工作。更为重要的是，即使不耽搁，他们做什么事情也都喜欢快。尽可能地减少客人的等待时间，是商务酒店所需要注意的一件大事情，因此一个高效的预订系统是酒店所必须提供的商务服务之一。

　　3、北京乃至中国需要突然翻倍的商务酒店吗？

　　本土城市群之间的商务流将支撑商务酒店的增长

　　魏翔：高端商务流的出现，在北京近期的标志就是即将到来的奥运。从整体上说，也是国际社会对于中国宏观经济乐观态度的表现，认为中国经济会有一个长期的增长。那个增长，在近期就是中国本土内需的释放，因此我认为商务酒店在将来的增长主要在于国内商务流的支撑。中国各大城市群内部和城市群之间的商务流动将日益增长，这是高端商务酒店未来的客人。

　　市场自然会平衡房间和客流

　　夏尔德：在酒店客源方面，现在北京酒店业面临的压力小于上海，因为上海的高端酒店布局已经基本完成，但是北京却还在成长之中，真正高端的商务酒店并不那么多。此外，北京虽然并未定位成中国的经济金融中心，但是不到北京，你很难将自己的产品卖给全中国。

　　因此，这种客流的增长是长期稳定的。在3-5年，各大国际集团将在北京乃至中国大幅增加它们的酒店，酒店客房数可能高于市场需求，这也是正常的，房间永远都不可能和住店客人数量相等。客房如果多到一定程度，

　　房价就会跌，酒店的扩张就会受阻，这些都是市场自然调节的平衡过程。当然，我认为，在奥运之后，酒店业会面临较大的压力。

　　国际酒店集团的全球布局现在轮到成本较低增长幅度较大的中国了

　　叶檀(经济观察家、每日经济新闻评论部主编)：对于国际商务酒店近三年在北京甚至中国大陆扩充他们的门店到当下的两倍，这个数量我不认为暗示着近期中国高端商务客流会有一个井喷。当然，

　　北京奥运和上海世博会会带来一个增量，但是没有一个国际集团是会把自己的投资押在一个暂时的增长上的。其实，国际商务酒店集团的这种扩张，更多的是一个全球布局的问题，因为从长期看，中国经济总量显然会持续增长，因此，国际集团在这个成本(主要为地价)相对较低的时间首先进入市场，占据位置，建立完整的构架才是他们当前的目标，短期的盈利与否显然并不是他们首要考虑的问题。

　　此外，从全球范围看，欧洲开始强调生产和消费的平衡，不再鼓励消费，而是将自己转向一个低消耗和高环保的经济轨道上去(某些欧洲国家的政党早已经提出经济零增长的口号)。那么，全球酒店业就开始转向新的市场，这个巨大市场在东方：中国、印度。各大国际商务酒店品牌近年扩张最迅猛的地带，你可以看到，就是中国、印度。

　　商务酒店在北京-界定与讨论

　　差距

　　五星级以下，本土服务水准并不稳定

　　夏尔德(北京西单美爵酒店总经理)：在国际品牌和本土商务酒店之间，我认为高端五星酒店，双方的水准都很接近，但是从五星下来，本土酒店的服务品质就不是那么稳定了。

　　本土的和国际的，差异在哪里？

　　夏尔德：与本土星级酒店不同的是，像雅高这样的国际集团，它在各个不同层次上都有自己的连锁品牌，Formula1是高速公路边上的汽车旅馆，Ibis是城市中的经济型商务酒店，这些都有着它们自己稳定的服务标准，客人到了那里就知道自己能享用到什么样层次的服务，很少会发生让他难以接受或感到吃惊的情况。