重庆启动“挑战市场潜规则 保护消费者合法权益行动”

　　在“3·15”来临前夕，记者从重庆市消委召开的“挑战消费领域潜规则行动”新闻发布会上获悉，从2月12日至4月底，重庆市消委将联合重庆主流新闻媒体，挑战市场“潜规则”———向广大消费者征集消费领域各种行业的“潜规则”，并通过媒体予以曝光。

　　这次挑战行动的重点指向商业销售、餐饮住宿、旅游娱乐、装修物业、美容美发、教育培训、中介和农资产品中那些不为消费者知晓、难为消费者知晓、对消费者危害极大的潜规则。

　　据悉，此次行动将分三个阶段进行。即日起到3月5日期间，市消委会将联合媒体对征集的潜规则现象和案例进行梳理分析，并以媒体调查的方式，由市民投票选出最不合理的潜规则。

　　3月6日至10日期间，通过召开专题研讨会等形式，邀请专家律师对征集的潜规则进行分析论证和点评，并提出破解建议。3月15日起，通过媒体公开点评披露典型的潜规则。

　　市消委有关负责人表示，对这次披露的典型案例，将根据不同种类、不同性质，采取不同的处理方式。有的可与行业企业反馈沟通督促改正，有的可向相关部门反映建议、通过行政监管要求改正，有的可通过媒体揭露批评、舆论监督帮助其改正。

　　挑战市场潜规则行动系列报道之一

　　酒店“退房潜规则”的背后

　　一直以来“宾馆中午12点退房”，是中消协重点点评的侵犯消费者公平交易权的行业潜规则之一。重庆酒店究竟如何？23日，记者兵分几路，来到我市海逸、希尔顿、戴斯、洲际、五洲等几家知名酒店进行暗访。

　　当日下午2点，记者来到位于金开大道的五星级酒店戴斯酒店，以要为朋友预定房间为由，向前台服务人员打听相关退房规定。该服务人员告诉记者，酒店的规定是当日7点以后和次日凌晨5点以前入住的按一天收取费用，需要在次日中午12点退房，就是说如果你24日凌晨4点入住，依然需要在当天的12点退房，否则要加收费用。她称这是酒店业的“国际惯例”，大家都一样。但如是酒店的协议客户，可以放宽一些，“至于散客只能按规定办。”

　　在海逸酒店，前台工作人员则告诉记者，酒店客房分成两种，其中，普通客房的正常入住时间是当日7点到第二天的12点，行政客房则是到第二天的下午4点,如果有延迟，在下午6点以前，就按照半天的费用收取，如果超过，就按全天收费。如果是在早上6点或者之前入住，就必须在当天中午12点退房，否则按一天的费用来收取。如果是上午7点来入住的，就是到第2天的12点，

　　此外，万豪，洲际等酒店也都大同小异。

　　记者从重庆市旅游局了解到，中午12点退房，超过12时要加收半天房费，18点加收一天的房费是国际惯例。这一惯例最初源于欧洲，由于欧洲人力资源成本昂贵，酒店一般都外聘清洁工，并在统一的时间里清扫房间，过时单独请人清扫的成本很高。后来也被北美、亚洲等地饭店行业广泛采用。

　　重庆某商务酒店客房部赵经理告诉记者：“酒店最重要的作用是给客人住宿过夜，所以酒店行业所谓的‘1天’必须包括整个夜晚。于是，酒店业采用以中午12点为分隔点的方式，最终形成‘行业惯例’。中国旅游饭店业协会也已将这一惯例写入了行规中。”但同时，赵经理也承认，该惯例的实施的确会给一些顾客带来不便，最明显的是由于12点正是午饭时间，许多顾客不得不在退房之后，提着大包小包找饭馆。

　　对此，中国旅游饭店业协会会长海岩对媒体坦承：“12点结账”是出于利润原因。

　　市消委观点

　　一、宾馆饭店规定统一的12点结账，违反“自愿、平等、公平、诚实信用，遵守公认的商业道德”的公平正义的市场交易原则，以天为计价单位，消费者的通常理解是一天为24小时的概念，没住够24小时而须12点结账，侵害了消费者的公平交易权。

　　二、市场经营行为应该是开放的、竞争的市场行为。经营者根据自己的经营思想、实力，选择不同的经营方式或标准(前提是不能违反法律)，如果行业组织，以行业规定为由做统一的规定，则涉嫌限制竞争。行业组织只能自律，而不能限制交易对方。

　　三、国际惯例不能违反中国法律

　　国际惯例是什么？如果说是国际惯例，那么这个惯例与中国的法律相冲突，那就应执行中国的法律。

　　四、规定12点必须结账，其实质是此规定有利于经营者，而不利于消费者，比如：不满24小时必须按24小时结账，超过则加半天，超过6小时加一天，经营者从中得到了利益，而消费者则损失了利益。

　　五、如果说是契约自由原则，但此契约非与消费者协商，而是格式合同，当格式合同对消费者不利时，其解释应倾向于保护消费者的利益。

　　另外，在履行契约自由原则时，首先要强调契约的公平和公正。

　　酒店业还有这些潜规则 　　

　　酒水“贵”不打折

　　不少消费者都有这样的经历，到大小酒店，菜肴可打折，而酒水价格不但不打折，甚至连酒水选择权也被店家“出卖”了。到酒店一坐下，服务员过来点酒水。你说要喝张裕红酒，她说只有长城；你说要喝长城，她却只卖威龙。啤酒更甚，每个店家都有指定品牌。服务员毫不迟疑地告诉你，我们的酒水是被买断的。

　　为何如此？据透露，一个酒店还在装修，往往就有几家酒水公司找上门，装修补贴，买断年费，批发和销售的差价，开瓶费等等，几笔总算，老板的一半投资就拿回来了。

　　房价“高标低卖”

　　长期以来，我市星级酒店房价“高标低卖”的现象极为普遍。记者在市区某五星级酒店的客房价目表上看到，所有房间的门市价都超过了千元，像高级房的门市价1266元，豪华房1388元，豪华商务套房2866元。咨询前台后被告知，所有的实际入住房价都可以打折扣，高级房只需688元、豪华房1366元、豪华商务套房1433元。

　　实际上，“门市价”和“前台价”的差异，已成为客人和酒店都默认的潜规。记者走访得知，有的酒店干脆没有挂出价目表。据悉，一般情况下，酒店的前台价是门市价的一半，要是碰上旅游淡季，甚至只有4折左右。

　　“挂牌价都是有水分的，只要没爆满，打折也是常有的事。除了挂牌价、打折价外，酒店一般还会有团体价、贵宾价、协议价等，分别针对旅行团、相关会员以及往来单位；工作日和节假日，酒店价格也会有明显差别。”另一酒店业人士小李告诉记者。

　　八方声音

　　酒店：越高档 越“潜规”

　　采访中，记者了解到，迫于竞争压力，在实际操作中，也不是所有的酒店旅馆都对“中午12点退房结账”采取一刀切的方法。其中，不少经济型连锁酒店注册会员就可享受延迟退房；部分星级饭店负责人也表示，如果客人有特殊情况要延迟退房，只要房间宽裕，饭店大多可以让客人延长1至2小时的结账时间。重庆7天连锁酒店王经理告诉记者：目前，对退房时间灵活掌握的主要还是一些中小型且价位不高、客源少的经济型酒店，而规模较大、入住率高的星级酒店结账时间则控制很严格。

　　主管部门：潜规确实带来不方便

　　重庆市旅游局负责人说，酒店是服务行业，从长远来看，应该提供越来越人性化的服务。12点退房确实给客人带来一些不方便，从以人为本的角度出发，酒店可视情况对退房时间作出调整。

　　专家：退房时间应灵活掌握

　　西南大学教授张心民认为，行业惯例短时间内很难被打破，但可根据实际情况灵活掌握。在条件允许的情况下，对退房时间做一个灵活的规定，有利于提高饭店在消费者心目中的形象。同时，如果酒店管理者能再增加一些服务及措施，进行功能调整的话，相信消费者对于退房的时间是不会有意见的。

　　律师：“潜规”有违立法精神

　　大成律师事务所律师贾锐认为：我国法律在酒店结算方面，一直是一个空白地带，虽然没有专门的酒店结算法律规定，但是《民法通则》第四条规定：民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。《消费者权益保护法》第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。因此，房客无论什么时候入住，都是12点退房，如果超过12点就加收半天房费，这显然对消费者不公平，违反《消费者权益保护法》的立法精神。

　　另外，住店旅客和酒店之间属于消费合同关系，这就应该保障消费者的知情权、选择权和公平交易权，这也是受法律保护的，同时也应得到企业的尊重。