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南航一名空姐的华丽转身(图)

http://travel.sina.com.cn  2008年12月29日16:32  新浪博客
 1973年,魏娜出生在郑州一个工人家庭。93年她高三时,妈妈给她报名参加了南航空姐第一次面向河南地区的社会招聘,幸运地成为南航河南分公司首批社招的乘务员。15年过去,魏娜亲眼目睹公司的发展壮大,自己也从小姑娘变成了妈妈,从一名空姐转变为客户管理室副主任,她无私地把青春年华奉献给了南航,她的成长折射出南航服务转型的成熟之道

1973年,魏娜出生在郑州一个工人家庭。93年她高三时,妈妈给她报名参加了南航空姐第一次面向河南地区的社会招聘,幸运地成为南航河南分公司首批社招的乘务员。15年过去,魏娜亲眼目睹公司的发展壮大,自己也从小姑娘变成了妈妈,从一名空姐转变为客户管理室副主任,她无私地把青春年华奉献给了南航,她的成长折射出南航服务转型的成熟之道

  一、市场经济圆飞天梦想

  小时候,魏娜学过形体和舞蹈,练过排球,又因口才好上学期间经常登台表演。80年代,中国空姐漂亮的外表加上军装式的航空制服,成为当时许多女孩趋之若鹜的职业,因此,魏娜小时候的理想就是当一名空姐。初中时,她以空姐为理想在郑州市中学生演讲比赛中获得一等奖,她的这篇"我的理想"一文发表后,被母亲收藏了起来一直保存着。

  90年代,中国民航进入了高速发展期,各地民航管理局实行政企分开。92年8月1日,南航河南分公司顺利地从民航河南省管理局中产生并分离出来,南航河南分公司成立之初只有3架运七飞机,第一架波音737飞机是94年引进的。当时,为做好新飞机引进的准备工作,南航河南分公司拉开了社会招工的序幕。因93年是南航首次面向社会招聘15名空姐,所以报名的3000多名选手中不乏有参加第一届中原选美前十名的小姐等。魏娜的母亲深深了解女儿的梦想,高三还没毕业就替她报了名,幸运的是魏娜一路过关斩将,顺利成为南航河南分公司首批服役737的乘务员。

  二、岗前培训练就坚强意志

  93年7月,南航河南分公司首批乘务员岗前培训在郑州东郊机场进行。虽然公司当时办公条件落后,但却给空姐们提供了最好的待遇。乘务员宿舍是两人一间的两层楼小院,有独立卫生间、空调和空勤灶,培训服是一身绿军装。军训时,姑娘们顶着烈日站军姿,几天过去雪白的脖领就被晒成了黑三角。为了应对晚上紧急集合,姑娘们每天晚上穿着军装靠着背包睡觉。后来被指导员发现,强行让姑娘们拆开背包,但仍然避免不了紧急集合的哨声。

  94年4月,魏娜终于开始飞行。那时,空姐服装是南航第一套白衬衫配红丝巾,许多旅客也就是从空姐戴的红丝巾记住了南航,成为南航忠实的会员。一次,魏娜飞郑州至广州航班,旅客登机后她发现飞机上突然多了几位"同行",怎么一个航班上了这么多乘务员?可她再定眼一看,原来都是制服惹的祸,有三位乘客的衣服与乘务员的款式和颜色都非常相近。后来,她发现在郑州的各大商店都出现了这套制服的"胞姐妹"。

  空姐制服的冬装是件军大衣,因此冬天飞行魏娜总是裙装外裹着大衣,上飞机后再脱下来。当时因飞行排班全都是人工,所以每天不管什么时间落地,魏娜都要到宿舍门口,看看小黑板上写的第二天飞行计划。虽然家在市内,但她一直住在机场,不管深夜还是黎明,只要有任务,都会精神十足、毫无怨言地背上挎包。

  三、民航第一家空姐售票处

  刚飞行时,魏娜边飞行边自学财务大专。因此95年秋,当她由于身体原因从空中转到地面,单位就让她干起了客舱部财务工作。97年,民航票价逐步放开,航空公司客票销售竞争走向白热化。为吸引顾客,99年,南航河南分公司设立了民航第一家空姐售票处,两天的跟班学习后,魏娜走马上任。

  当时,南航河南分公司有4架737飞机,以前的运七飞机全部淘汰,乘务员不到40人,每4名乘务员半个月轮换到售票处卖票,为方便业务开展,魏娜自己购买了中文BP机和"大白鲨"摩托车。由于空姐售票员的流动性和不专业,加上当时使用的是手写机票,每张机票一式四联,一不留心就会出现少撕票联的现象。一天上午,乘务员小王哭丧着脸告诉魏娜说:"主任,不好意思昨天有一张票财务联忘记撕下来了。"魏娜一听,二话不说就给旅客打电话,当得知旅客正去机场时,她立即借朋友的车,带着小王就往机场赶。返回市内已是中午一点多,刚坐到饭店想吃饭,这是小王又哭起来说:"刚才太紧张,撕下的票联忘在值机柜台没带回。"魏娜只好再次驱车到机场,幸好细心的值机员把票联保存了下来。

  为了突出空姐售票处的特点,魏娜要求每次送票两个乘务员一起,敲门和说话都必须使用统一的规范举止。因此,送票业务一开始,靓丽的南航空姐就受到了乘客的青睐,机票销售量成倍增长,最多时一天卖出100多张票,不到一年的功夫,空姐售票处就成为南航河南分公司机票销量最大的售票处。

  二十一世纪初期,民航掀起了联合重组的浪潮。2000年8月4日,中原航空公司加入南航,从此,南航河南分公司737飞机一下子达到9架,乘务员超过100人,使得空姐到售票处卖票的问题越来越多。2001年5月,空姐售票处名存实亡,空姐退出,魏娜也被调往另一个售票处。

  四、我用真情换此生

  2003年4月,一场突入起来的"非典"使航空市场一下子陷入低谷。为使旅客放心来购票,魏娜就带领大家,自费购买"84"消毒水、手套、绿色植物等,每天两次对售票处卫生进行清洁和消毒。随着代理人大量的明折暗扣,航空公司售票处的销售量日渐萎缩,南航河南分公司不得不关闭业务量小的售票处。因此,魏娜又被调到了呼叫中心91887。

  在呼叫中心的半年多时间里,魏娜带领姐妹们学礼仪、练口音,到移动1860取经,组织书法、打字比赛等,这些活动不但提高了大家的业务素质,而且加深了同事之间的感情、增进了友谊。因此,无论魏娜走到那里,同事都成了好哥们儿、好姐妹,问其究竟,她说:"我用真情换此生"。

  2004年5月,南航全面推行航线经理制和客户经理制,魏娜开始负责常旅客和大客户的管理工作,从此,魏娜开始尝试"航务移动秘书"这项新服务。由于新服务是利用电子客票和手机短信平台为客户提供的便捷服务,因此新服务一推出就很受客户欢迎。2006年,"航务移动秘书"这项新服务被河南分公司作为优秀合理化建议推荐到南航,魏娜拍摄的服务短片在参加北京"感动中国"服务质量研讨会时,受到了与会代表的一致好评。

  2006年3月,南航河南分公司启动空地服务一体化项目。为打造空地服务一条龙服务,使旅客第一次与南航接触后,都会感受到南航"个性化"服务的魅力,魏娜需要定期进行客户走访,亲自了解客户"个性化"的需求。有一次,大客户省交通厅订票后,魏娜不是派送票员去送票,而是自己亲自送。在让厅长看机票时,魏娜说出了在机场高速收费站旁边围栏挂条幅的想法,没想到厅长当场同意。两条30米长的条幅在机场高速收费站上下口一挂就是两个月,交通厅不但没收一分钱,而且破天荒让外人使用,这件事使魏娜更加坚定了为客户做好服务的信心。

  五、永把客户当朋友

  2006年,伴随南航的服务转型,河南分公司先后陆续引进了9架737-800型客机,成立了新的客户关系室,魏娜带领着3名客户经理开始了高端会员和大客户的管理工作。为了完整地录入每一个客户资料,在对全省1000多家高端会员和大客户信息的清理过程中,魏娜想尽了一切办法调查客户信息。一次,为了录入一个会员的地址、职务和收入等信息,魏娜打了22次电话,才把这个会员资料录入完毕。

  为使高端会员得到关爱和尊崇,魏娜常常给会员发送生日和节日祝福,派送鲜花和礼物,定期组织会员活动,不断扩大会员高档消费机构的范围。采访时,魏娜的手机不时响起,听着她哥长哥短地说话,我还以为是她亲戚或朋友的电话,可她说:"全是客户,我们都成朋友了,客户什么事都喜欢给我打电话,现在我就是坐在家里不动,每月少说也能卖出100多张机票。"在大客户中发展高端会员、在高端会员中发展大客户是魏娜客户工作的新思路。2007年11月,南航首次召开高端客户经理制研讨会,河南分公司不等不靠创新开展的高端客户工作,得到了南航股份公司的充分肯定和兄弟单位的纷纷效仿。

  2008年9月,魏娜利用资源互换,又成功与郑州广发银行合作,在银行企业内部网开设南航信息。如果说,99年魏娜从客舱部到空姐售票处是"逼上梁山"的话,那么,她利用资源互换,与银行共建立飞行俱乐部,重点发展存款超百万的储户为高端会员则完全是有意识地运作,虽然南航河南分公司高端客户工作刚刚起步,但魏娜的客户营销手段却越发娴熟。

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