质监所解答广州出境游退团纠纷：游客退团属违约，今后最好先约定

　　近日记者从省、市旅游质量监督部门了解到，自本月中旬以来，涉及游客退团问题的投诉案例比去年激增将近30%。大部分的纠纷发生在甲型流感引发的欧美、加拿大、日韩等出境游上，游客认为遇到“不可抗力的意外事故”而

　　要求退回全部团费，而旅行社认为游客“违约”不但不退团费还要赔偿违约金。

　　出境游出现“退团潮”

　　记者了解到，至今国家旅游局除了墨西哥外，并未明文禁止国人赴其他有甲型流感疫情的国家旅游。不过，据权威业内人士透露，随着美国、加拿大、欧洲、日本等国流感疫情的加重，目前广州多数旅行社已采取“被动收客”方式。据广州旅游市场的初步统计：报名5月出发的北美团、欧洲英法联游团、日韩团已出现了大规模的退团潮。超过一半的团队因此“夭折”，还有将近三分之一团队计划延期到7月。而据部分旅行社介绍，即使是后一部分打算“延期出游”的游客也因为种种原因纷纷提出退团要求。

　　“从5月10日到现在，我们已接到41个退团要求了，经济损失惨重，”广州某大型旅行社负责人向记者吐苦水，“北美、欧洲等长线游，价格都超过15000元/人，利润颇丰，是旅行社的‘掘金线’。”

　　退团理由成纠纷焦点

　　据市旅游质监所相关负责人介绍，很多游客都认为，甲型流感的发生，完全属于“不可抗力的意外事故”，要求退团而且还要收回全额团费。但是旅行社则声称，国家旅游局并没有喊停北美线、欧洲线、日韩线。现在退团是游客自己主动提出的，就需要支付“违约金”。而且旅行社也无力全额负担已经产生的签证费、机票费、酒店订房费等经济损失，这部分费用也要游客“埋单”。

　　“有关退团赔款问题，是游客和旅行社之间的主要矛盾，也是造成本月游客投诉量攀升的直接原因。”该负责人如是说。

　　记者从市内各大旅行社了解到，游客主动退团的话荷包将“大出血”。以参团美加线的游客为例，一旦退团需支付旅行社“违约金”及已出票的机票价格，至少是5000元。而参加日本游的游客退团，损失在1500元到2000元之间。

　　质监所：按例游客违约

　　究竟退团游客需不需要承担违约金赔付及已产生的费用呢？省、市旅游质监部门的专家均表示，其实游客和旅行社双方若之前没有自行约定的话，那按照国家新《旅行社条例》的相关规定，答案是肯定的。

　　条例规定：合同双方因不能成行造成违约的，国内旅游，违约方应当提前3天通知对方；出境旅游，违约方应当提前7天通知对方。在规定时间内通知，按合同总价的5%支付违约金。超过规定时间，按合同总价的10%支付违约金。同时，在旅行团成行之前，旅行社有一些费用都将提前支付，如已办理的护照成本手续费、订房费、签证费、航空公司未退还的机票费等，在游客退团时，旅行社有理由不返还已发生的实际费用。

　　市旅游质监所告诉记者，在近日接到的投诉中，市旅游质量监督所最终都通过协调解决了——旅行社方面适当让步，没有收取游客违约金；而游客最后也都承担了实际已产生的费用。市旅游局政策法规处负责人建议：为避免类似的退团纠纷再出现，今后游客在签订旅行合同时最好提前和旅行社就不能成行的情况及相关善后事宜进行明确约定。“约定”与“合同”一样，同样具有法律效力。