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　　伴随着来势汹汹的新冠疫情，大部分旅业从业者也开启了2020复工的第一天。与往常不同的是，今年的开工状态是“云在线”与“持续处理退订单”。面对每天攀升的肺炎感染确诊人数与层出不穷的航司停航通知与境外各国临时限制措施，旅业人经历了一个“非典”之后前所未有的艰难时刻。

　　与十天之前旅业人仰马翻的惨状相比，经历了全面停摆的适应期后，一线旅业人开始正视疫情带来的损失，并积极寻求解决之道。

　　旅业人正在经历什么样的行业阵痛？又怀抱着什么样的心态与希望？我们希望，这些从业者的真实讲述，能让每一个经历如此困境的旅业人都知道，你并不孤单——

　　擦掉眼泪 继续吐槽

　　“入行第一课从退改团学起”

　　受访者：众信旅游集团 新人小V

　　“真没想到正式进入旅游业才半年，最熟悉的业务成了退改团。”无奈的小V仍旧被突如其来的疫情搞得身心俱疲。因为热爱所以报考大学时义无反顾地选择了旅游管理专业，去年毕业也顺利进入行业内知名的企业就职，但是就在准备“大展宏图”的时候，却被新冠疫情浇灭了希望。

　　小V表示，本来春节假期收了4个欧洲团，在同部门都是还不错的成绩，但是经历此前一周的折腾，退得退，改得改，每天7X24小时已经算是连轴转了，但仍旧无法给到用户最大程度的结果。“航空公司退改的政策一天一个变，今天还没有公布，明天就有可能停航。而境外的入境政策同样如此。”每天在高密度信息收集和学习中获取退改政策，让小V再次重温了一把高考复习的感觉。

　　但是小V也坦言，在进入服务行业之前就预想到会遇到很多突发或棘手的问题，目前能做的就是尽量保证客人的权益最大化，“公司上下都在日夜忙碌，大家都在为抗击疫情做着努力，可能这也是我的第一笔人生财富吧。”

　　小V还说自己不会因为这次疫情就轻言放弃喜欢了很久的行业，“旅游业很有魅力，我还要再体验体验。”

　　受访者：中青旅 Jolin

　　中青旅的Jolin告诉记者，“疫情对我工作的影响是毋庸置疑的。这个春节我比以往都忙，可惜不是忙着挣钱，而是处理退团，航司电话都被我打爆了。”

　　Jolin坦言，一个春节过去，去年下半年的辛劳以及今年上半年的薪水打水漂了。为了执行国家的政策，很多包机全部是空飞，她看到这些新闻心里空落落的。“全产业链损失得一塌糊涂，愿疫情能早日结束。”

　　不过她坚信今年的旅游市场能在暑期回温， “希望大家并肩前行，现在是黎明前的黑暗，熬过去我们就是光荣的战士！”

　　杀不死我的，使我更强大

　　受访者：易行国际 李玲

　　机票退改答疑群、旅业互帮互助群、行业线上学习群……在疫情开始后，记者就已经看到旅游行业“抱团取暖”的决心和行动。知名OTA企业同程旅游依托线上社群平台，通过每日直播课程为业者带来CEO吴志祥等大咖们的危机处理思路；旅业线上学习群则通过收集在线平台培训课程为更多业者带来焦躁中的一些安慰。

　　而在采访交流中，来自易行国际的李玲则希望通过其丰富的票代经验为更多业者赋能。她首先向记者截图展示了不少同行的问题，比如某航司临时更改了航线如何继续退改？当前的退改政策是怎样的？如何通过转机改票为不能归国的客人提供帮助等等，“每个航司处理疫情退票的政策不同，我们有专人实时跟进最新进展，整理航司政策，在客人联系不到航司的情况下可以给出合理的建议，有权限的情况下也可以帮忙处理退改”正是基于此，她牵头组建的机票退改答疑群也成为了业者眼中的“救星”。

　　“以前觉得大家是同行但也是竞争关系，但是现在看来灾难面前要携手互助，社群交流让我们感受到温度也看到希望。”

　　受访者：国内某航空公司客服 小暖（化名）

　　“您好，这里是XX航空，很高兴为您服务。”2020年的春节让小暖感受到了异常地忙碌，嗓音甜美的她也由于连续超负荷的工作时不时咳嗽起来。“我不是感染，别担心。”接受采访时还在微信语音中打趣的她并没有想到今年的春节会有如此不同。自从民航局于1月23日下发了《民航机票免收退票费》的通知开始，退改签的电话量便增加了10倍有余。

　　“每个航空公司都有自己的退改签政策，我们自己也在积极配合民航局的规定帮助乘客进行调整，但是春节这个特殊的时期让很多原本简单的操作变得很复杂。”小暖表示，一方面我们鼓励乘客使用在线退改的方式进行调整，而另一方面很多疫情严重的地区或境外目的地都有实时地限制出入的政策，这让很多客人的负面情绪很高。“网上有很多抨击航空公司打不进电话、不给退改的评论，其实我们希望大家也能相互理解。一方面我们要及时跟进政策调整，协调OTA及票务代理的一部分退票需求，另一方面我们也承担着消化直客情绪的重担，其实打个不太合适的比方，我们也像医务工作者一样超负荷的冲在一线，可能经过这次劫难也需要些心理辅导了。”

　　尽管如此，小暖也阐释了自己对本次突发疫情的一些想法：以自己所在的航司为例，已经在很早就搭建自助退改的服务平台，但是否由于宣传不到位或操作复杂等等因素使得在实际应用上并未发生太大的帮助，同时对于OTA、票代与航空公司本身的协同性是否可以进一步加强，而不是在关键时刻来临时互相甩锅。

　　受访者：中国国旅 大茜

　　此次疫情已经让整个旅游行业陷入停摆，不少业者对于未来失去了信心。而来自中国国旅的资深销售大茜表示：“春节前期我在海外带团，当时对疫情也有所耳闻吧，团队的客人素质很高，并没有产生恐慌，之后回国我才了解到事情发展的情况。”

　　“我家里有亲人是医疗工作者，当年还参加了非典的工作，所以我对此比较了解。疫情对于旅游业确实有严重的影响，但是大家要科学面对这个事，减少不必要的担忧。”

　　受访者：某航司经理 王先生

　　一位航司从业者告诉记者，年前疫情爆发阶段就已经属于“天天上班的状态，当然了公司选择了无损全退的统一政策，作为从业者没什么压力，不用患得患失。”

　　受访者：某预定平台经理 Vex（化名）

　　某国际预定平台从业者表示：“我们积极响应国家号召，为使用我们同业平台的旅行社同仁都作出酒店免费取消的动作，帮助同业在酒店方面损失降低到最低。相信疫情过后旅游会有反弹期，旅业人要共同努力。”

　　受访者：某旅行社销售 悠悠

　　一线旅社某销售表示：“目前确实比较难熬的状态，但是，如果熬过这一波，后面市场对旅游的需求量还是挺高的。目前疫情影响挺严重，因为我们公司除了旅游，还做企业活动，目前来看上半年都不好开展了。在这种不可抗力之下，还是希望客人多些谅解。餐饮不行还可以外卖，教育不行了可以做线上课程，但是旅游确实需要硬扛过去。”

　　积蓄力量 逆风翻盘

　　“病毒都升级了，旅游行业也该升升级”

　　“中小型OTA， TMC、旅行社或者票代会洗牌的可能性很大”

　　受访者：航空从业者 雷先生

　　一位入行比较久的航空从业者，表现出了旅业人见惯了大场面的淡定与态度：“疫情这件事不喜不悲吧。旅游行业本来就是脆弱的，每一天每一年都面临地缘政治、天灾人祸的各种问题，随遇而安，做好自己就好。

　　当然这次的事情也暴露了很多行业内的问题和软肋，我非常理解很多中小旅行社的经营者需要考虑财务上的问题，但是遇到这次大“时代”第一要做的不是发朋友圈“哄”客人认损失，不是假惺惺的喊喊口号，朋友圈救国救市，而是真的发自内心的思考自己可以做点什么，也不应该一味冷嘲热讽一些OTA的担当和责任，鸡蛋里去挑一些宣发稿的字眼，“弱小”、“躺枪”的确值得同情、但是用“弱小”、“辛苦”做借口，低估行业准入门槛、一贯瞎评估行业风险的这些经营者、老板们不值得同情。”

　　受访者：某旅游商务平台员工 王女士

　　某旅游商务平台员工表示：“对于我自己的工作上来说整个Q1、Q2都会受到非常大的影响，但是这个影响现在还不好说到底有多大，我自己能够感觉到的是工作方向会有调整。因为我们是旅游技术公司，客户选择我们是为了更好的提高自身的技术。目前我已经收到了很多反馈，肯定在今年前两个季度会非常不乐观。中小型OTA、TMC、旅行社或者票代会洗牌的可能性很大。大型的公司这个时候可以考虑提高自身的技术水平。因为开发时间，很多时候会消耗大半年甚至一年。而有资金基础或者前期有很好融资的旅游企业、差旅公司正好也是评估自身情况，可以好好利用这段时间调节自己。

　　很多创业的公司，定制旅游以及中小旅行社确实没有办法。只能看公司负责人如何想办法渡过难关。

　　我始终觉得每一次考虑都是正常的经济周期。适者生存吧。

　　这里面，最困难的是很多中小企业，特别是依赖机票为主要收益的，以及酒店的同业也很有压力，每天预定都在减少，消毒防疫等却不能落下。同理航空公司的国内段也是很不容易的。总之希望大家一起加油。”

　　受访者：某一线旅社负责人 姜先生

　　某一线旅行社负责人姜先生表示，此次疫情令从业者悲喜交加，不过心态放平，客观面对比较重要。“已经做好365天都会受影响的准备了，2020年休息休息也好，如果热爱这个行业，还是会继续关注和学习，经济利益可能没了，需要面对困难和解决困难。我们所有业务按照国家文旅部要求全面停止，我只保留了免费咨询业务，不知道未来是否可以逐步进化为收费咨询业务。

　　且我们按照国家要求，没有损失的全款退；有损失的，尽量减少损失和承担小部分损失，大部分退款。本公司没有任何利润和操作费。目前还在处理后续相关工作，预计要到3月底能完全处理完毕。

　　不过，面对困难也是机遇，病毒都升级了，我们旅游行业也应该升级。确实旅游行业这次是重创，但积极面对和解决，我相信也是有未来的，我们喊了一年多：旅游不再是简单的卖东西，不是简单的销售，需要学习、需要热爱。面对2019的旅业不好，有改行卖房的，面对疫情，有改行卖口罩和酒精护目镜的。我深爱着旅游行业，我还在坚持分享着出境游最新的变化和知识，愿有志之士共度难关，创新和升级我们的旅游行业，收费咨询的时代或许会早日到来。”

　　受访者：旅游管理专业在读学生 彭彭（化名）

　　今年上大三的彭彭已经是学校的旅游达人，从小跟随父母周游四方让他对旅游行业充满兴趣。“选这个专业就读也是希望能从事自己热爱的工作，”彭彭对记者说道，“但是我仍旧认为旅游是实操性很强的行业，书本上的知识能给我们做基础，但如何真正满足客户的需求会更重要。”

　　彭彭对于本次的疫情很有感触，“平时我们会学到的更多是行业待人接物以及景区景点等知识，但是危机管理会比较少涉及。可这次突发疫情，我看到很多进入旅游行业的学长学姐都会吐槽不知道如何应对，所以我对本次情况的想法是旅游相关院校也应该为我们即将步入社会的学生带来这方面的经验分享和课程。”

　　与此同时，彭彭也分享了自己作为旅业“后备军”的一些思考，他认为现在的旅游业也需要向其他消费行业学习，比如将依托线下的模式应及早转为线上，培养更多样、更全能的旅游业者，增加热门培训课程，让旅游行业的从业者始终保持前沿视角。

　　面对纷繁复杂的疫情，业者有焦虑、有惊慌、也有无奈，但重要的是，有旅业链接在，你就不是一个人。

　　面对此次疫情影响下的行业危机，旅业链接希望能够协助全行业平稳度过，顺利复苏。为此我们持续开放‘旅业链接和朋友们’社群活动，邀请更多一线从业者进群，为行业重新搭建起交流与沟通的平台。

　　在‘旅业链接和朋友们’这个涉及旅业全产业链从业者的社群，你可以得到最新的疫情资讯、交流最新信息、共同探讨如何在这场疫情中赢得属于旅业人的胜利！

　　旅游业战“疫”联盟今日正式上线，我们一起，共克时艰！

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