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　　年前，旅业链接（Travel Link Daily）曾对话几十位资深旅游业者，从他们的口中听到的多是对2019年惨淡业绩的无望与新春长假的期待。

　　怎奈何，躲过了2019的痛苦，接踵而来的则是新冠疫情这场SSR级暴击。

　　短短的10天内，急速飙升的肺炎感染确诊人数呈现几何倍数增长，而带来恐惧的同时，每日充斥热搜榜的相关话题也让不少人看遍了“人世间”。

　　“反中”情绪、停航停签，作为影响旅游行业最大的“黑天鹅”，新冠疫情自外向内、自浅而深地给旅业人全方位打击。

　　不少经济学家也为本次疫情做下论断：需求与生产骤降，对消费、出口都会带来明显的冲击，短期内会带来失业上升和物价上涨。对于中观行业而言，餐饮、旅游受到的冲击最大。

　　当前还能忙着退团，一个月之后我们该何去何从？未来的旅游业将有怎样的调整？机遇真的存在于挑战之中么？

　　时值旅游行业基本“停摆”的时期，真实的业者们正在经历着什么，近日数十位业者的真实讲述或许能为同处困境的你带来一些安慰和启发。

　　疫情发生后，大部分受访的旅业从业者最常见的状态是：“依然还在忙着处理各种退订单。”可见疫情所带来的现实影响，依旧不容小觑。

　　01

　　“旺季”秒变“寒冬”

　　讲述者：春秋旅游Leo

　　本次疫情已经严重影响了我们旅业人的生活，目前到2月底的团队都已经通知取消。我们预测后续3-5月的团队也陆续会取消，最快可能要6月才能逐步恢复。希望国家尽快出台相关措施来保障我们旅游行业企业和员工，共渡难关，等待疫情过去。

　　讲述者：北京京郊民宿主 王先生

　　“从选址筹备到去年底试运营，一切都在我的计划之中。今年春节前已经顺顺利利收满（住客），想着能收回一些成本，这次算是彻底泡汤了。”除了略带哭腔的陈述，电话那头的王先生抽烟而导致的嘶哑嗓音也透露出了无奈与疲惫。

　　两年前，王先生在京郊与合伙人共同买下一处院落，通过精心设计目前已经在带娃家庭中积累了不小的口碑。伴随近年来京郊过年的热度逐步提升，节前的满房率也让王先生充满干劲儿。但随着1月中肺炎疫情的报道愈发严重，不少已经预订的客人开始联系预订部申请改期或退房，但是考虑到春节期间临时退房会产生的损失，有的客人也就按兵不动。“但是自从24号文旅部发文后，我这边的退订就再也拦不住了。”

　　由于暂未与在线OTA合作，所以预订的客人基本上都是熟人熟客，大多数人会考虑改期在下半年入住或接受部分退款，“但是前期投入的成本和春节期间预留的人工已经全部支出，损失惨重。目前能做了就是尽量协调，后续还要边走边看。目前民宿内已经全部做好消毒工作，接下来就将根据疫情的走势进入无限期歇业状态。”

　　02

　　“心底只一句，人间不值得”

　　讲述者：旅行婚礼定制师 SS（化名）

　　原本做单团定制旅行的SS在2016年前开始转做海外婚礼，随着对市场的深入了解与口碑积累，她也赢得了不少客户的认可。“既能看到独特的目的地风景，也能给对方一次终身难忘的婚礼体验，现在海外婚礼越来越受年轻一代的欢迎。今年上半年我们这边的档期基本已经约满了，但是因为疫情的缘故最近几天陆续有新人退改订单。”

　　SS很无奈得表示，婚礼定制不比其他，很多场地短则半年，长则一年前就要控位，定金全压进去了，和客人解释只能按照合同退掉一部分钱招致新人不满，“所以整个春节假期不似从前在忙着做计划，而是在疯狂的与客人解释并协调整个婚礼环节上涉及到的供应商沟通。”

　　“其实除此之外，我还是公司的合伙人，经济上的压力已经让刚开年的我们感到窒息。目前暂时还能靠过往的储备‘过冬’，但是能撑到什么时候真的不好说。目前还有身在湖北的同事无法到岗，人力物力的挑战让人心累。”

　　但是SS仍然认为疫情过后将会带来婚礼旅游市场的井喷，所以目前哪怕走到“节衣缩食”的地步也要坚持，等待春暖花开的时刻。

　　03

　　“雪上加霜说的就是我们吧”

　　讲述者：中旅大连 李女士

　　这次疫情对我的工作造成了很大影响，不过春节期间没有加班处理退团等事情（因为今年春节没收客），心情十分压抑……对于今年中国的旅游市场环境信心不大了，预计下半年市场会回温。

　　讲述者：中国国旅 熊先生

　　我的几个客户，都是1.27之前出发的，在我的安抚下没有退团情况出现。我依然对中国旅游市场抱有希望信心，不过需要数月时间恢复。旅游业是非常脆弱的行业，希望大家团结一心，共渡难关，武汉加油，中国加油！

　　讲述者：成都宝中旅游 小郭

　　本来还说春节收人可以吃点肉，结果现在已经处于“失业”状态，其他行业该上班的上班，我们只有家里蹲了。期待这样的情况能早一点结束。

　　04

　　“我们尽全力，客人仍投诉”

　　讲述者：广之旅中山分子公司 何小姐

　　作为前台销售的我们面对最大的问题就是团队取消后，团费应该如何退、能退多少。客人最大的意见就是认为团费是全退的，国内团队损失较出境团队来说没有那么大，客人大多能够理解接受，但是对于临近出发的境外团队，很多按照实际损失来核算，客人的意见会更大。

　　刚好处于春节假期，很多费用都不能及时核算出来，需要更长的时间去处理，客人的意见就更大了，总觉得你在拖延……容易产生负面情绪，有不信任的矛盾存在，会对我们的客源造成一定打击。

　　不过我本人比较乐观，疫情过去后大家恢复正常生活，预计一个月后会有个出游小高峰，短线5天内的出游会比较多。长期呆在家很压抑，谁都需要出游散心的，旅游是最好的治愈方法，毕竟我自己也是这样想的（笑）。

　　05

　　“幸好当前是淡季，不赔不赚保平安”

　　讲述者：北欧地接公司 小C（化名）

　　疫情是没办法的事情，保命要紧。就我的工作而言，目前去往北欧的航班全部停运，还好北欧处于淡季，只能说是不幸中的万幸。只希望疫情赶快过去，放个长假心情还是蛮好的。也感谢公司没让我们失业，还发全薪……

　　我觉得今年的旅游行业并不会太差，因为世界是离不开中国人的钱包，肯定还是希望中国人去花钱。疫情过去之后旅游市场会更好，可能出境市场会好于国内市场。

　　希望各位不要过于担心，一切都会有所好转。

　　06

　　“目光长远些，这只是职业生涯中的一点小涟漪”

　　讲述者：从业近20载的定制旅行社老板 张sir（化名）

　　“刚入行就经历过非典，失业半年的滋味在年轻的时候倒也没留下什么太大阴影，”张sir笑称，“后来接连遭遇过日本强震、冰岛火山爆发，那个时候才切实地感受到了旅游行业的脆弱与无奈。”谈及本次疫情，他认为在短期内对很多传统旅行社的打击是一定的，由于节前大批量控资源、压定金，无法回本肯定会影响到今年一年的营收。但张sir也表示，如果将这样的意外放在长期的旅游发展中看，除了带来行业洗牌，也能让真正有实力的企业继续在市场中挺立。

　　针对于目前面临的问题，张sir坦言，从初一开始全部的员工其实最大的压力都源自与上游供应链和客户的沟通。“我们不敌OTA的实力，无法做到全额退款，但是OTA又将整个舆论风头全部倾斜在保障客户身上，所以一般的旅行社都得承担双重的压力。但对于此我们觉得无可厚非，能做的就是多争取属于我们自己客户的权利吧。”

　　经历了春节疫情的“洗礼”，张sir表示首先要确保员工的健康与安全，“可能4月前的团都要停摆，我们目前也就只能寄希望于暑期之后的市场需求了。很多同行或者专家在这几天也频繁表示旅游业的短暂沉寂会带来后续的需求井喷，但是真到了井喷的阶段还有几家能活着的旅行社真的不好说。现在尽量开源节流，养精蓄锐吧。”

　　07

　　“机遇存在于大灾大难中”

　　讲述者：某景区运营公司 许经理

　　依托全国扶持文旅产业的政府倡议，国内本土乐园、景区正在蓬勃发展，不少景区运营公司也希望借助国内游强劲的发展势头，在春节长假中收获新的市场关注。但突如其来的疫情使得大部分景区无限期关停，除了带来了庞大的经济压力，也让不少运营者开始重新思考未来的道路。

　　许经理在接受采访时认为，当前不管是景区的营销、运营都会停滞下来，但也正是在这种时刻才更应该镇定。“同质化是当下行业内最重要的顽疾，可能趁着这次疫情正好是我们思考如何突破传统，找到新出路的机会。”

　　除了忙碌的安排运营管理工作外，聚人气、抓住下一个机会点是他认为最该思考的。“所有人都很焦虑，但是焦虑过后总要做点什么来抗击。没必要一味的消沉，毕竟我们干旅游的经历过太多不顺利。”

　　“其实从疫情开始我就看到了网络的重要性，电商、在线学习、网络观影甚至还有人推荐网上逛博物馆，这对我启发很大。虽然旅游需要的是人与人的沟通交流，需要切身的体验，但是online的趋势已经滚滚而来。”许经理表示，近几日公司就会组织召开会议，一起探讨公司未来的发展与转型，或许会带来更好的机遇。

　　讲述者：旅游业者群

　　在旅游行业保卫战的群聊中，有人乐观认为：5~6月就可以恢复正常，且国家疫后一定会对疫后的旅游行业的迅速恢复出台较大力度的扶持政策。现在和非典那时的旅游行业形式不一样，当下旅游产业已成为国民经济的支柱产业且在国民经济生产总值中占一定的比例。近几年光出境游的游客就连续超过一亿人次，还有国内游、旅游地产、旅游度假、文旅产业、文化主题公园等等。

　　讲述者：携程旅游线下渠道某工作人员

　　“我对旅游业未来的发展还是很乐观的。” 他认为，疫情是短暂的，但全国人民的出游需求却是永久的，不会因为一时的苦难而消失。相反，因为短暂的不能出行，反而压抑了广大用户的出游欲望，从网络上的呼声我们也不难看出，大量的用户都在感叹，因为错过了春节黄金周的出游时间，等疫情结束后，一定要好好的游玩一次，很多用户甚至表示，经历过这次疫情，才明白家人的重要，等到疫情结束，一定要全家人一起出游，好好的珍惜现在的时光。

　　与此同时，为了缓解携程线下渠道将近8000家门店的经营困境，携程也开始实施“门店关怀计划”——暂免疫情期间的管理费3个月，并将门店各自签订的任务额度延期3个月，以缓解门店的经营压力。与此同时，该计划将面向门店员工推出一批精英课程，包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理等。

　　门店平日里忙于业务，很难抽出时间学习，业务知识有很大提升空间。这次停业正好给了门店练好内功的机会，携程将为他们提供免费培训支持。

　　所以，在不远的将来，疫情完全结束，旅游业将迎来一个“非黄金周”的旺季，甚至是需求井喷的好时节。

　　08

　　“身为旅游人，我总该做点什么”

　　大灾面前，立见真情。不少从业者擦干泪水后，还挽起了衣袖，为无数旅客甚至国家献出自己的一份力。最令人瞩目的是旅业内如雨后春笋一般冒出的“前方领队带回物资”。

　　讲述者：深圳某旅游行领队 大A（化名）

　　人间疾苦时却也能在朋友圈看到丝丝温情。正当旅游人感叹自己“被下岗”时，身在异乡同样不知所措的领队们反而成为了当代“雷锋”。记者采访到深圳某组团社的领队大A，从最初的安抚抵澳团队，到协商调整行程，日夜不休的工作让这位经验丰富的老领队深感吃不消。“眼看着疫情越来越严重，团队客人的焦虑情绪也在逐步加强，每天还被协商加进去采购口罩的行程。”但也正在此时，大A所在的旅行社号召全部在外领队尽自己的全力采购防疫物资，集结后运送往疫情严重的武汉。

　　“我感觉澳洲很多地区的口罩可能都被中国游客或领队买空了，但是那时真的是一门心思的扫店，完全不知道累。”大A说虽然自己不能到一线奋战，但是看到医护工作者艰苦的条件，自己力所能及的做些事情也是旅游人的职责所在。“大灾大难面前，人人都很恐慌，所以配合政府，共克时艰，才能让这场恐慌早点结束。“

　　面对接踵而来的停航及入境限制，大A说自己怕是要歇上一段时间了，“我们自己旅行社之前还孵化了一个购物小程序，以后改做个微商也挺好。”

　　讲述者：携程员工

　　携程员工表示，对于旅业人而言：“我们现在’失业‘了，但我们并没有失去力量。如今，越来越多的旅游人正团结起来，利用旅业天然的优势，从世界各地筹集口罩/防护服/消毒液之类暂时紧缺的物资，再通过领队源源不断的托运回国，送到各大医院，帮助我们的祖国共度难关。”

　　携程旅游武汉香港路门店老板金钱，联合三个朋友，再短短44小时内，筹集到41万的善款并购买紧缺物资送到武汉协和医院；携程旅游深圳白石龙门店老板捐出16万的口罩；武汉百步亭门店老板深夜2点去数十公里外的龚家岭收费站接叫不到车无法回家的客人；我们更多的门店利用还在国外的旅游团/合作者/领队，一家药店一家药店的跑，一个口罩一个口罩的凑，不断的运回国，送到医院。

　　就在刚才，我又收到同事的消息，我们远在泰国的一位同事，找到一位他认识的医生，再经由医生的渠道，联系到当地工厂，筹集到15000只医用口罩，目前已经由我们的供应商竹园/众信的领队，托运回国，正在送往医院的路上……

　　09

　　“保护好员工，尽量给予正常生活保障”

　　讲述者：某中小旅行社负责人

　　难关当前，旅业从业者们，也没有忘记自己的社会责任。“一些无名英雄不是不知道当自己回到家的一刻，也将暂时失业，无业务可做，无团可带，基本就是0收入，但我们依然还在利用自己有限的力量，汇聚成河。所以，我觉得旅游业不会就此沉没，经过这次疫情的洗礼，我们反而会更加坚强！”

　　大企业如是，一些中小企业更是积极保存力量，为员工撑起了一个避风港。诸多中小企业负责人表示：“会尽量不裁员，也不停发生活基本费用和社保缴纳，不给社会增添失业人员是我们最大的责任和努力。”

　　纵使悲观，旅业人仍旧奋勇向前，

　　疫情之下，我与你携手共渡难关！