2020年春节至今，新型冠状病毒肺炎疫情席卷整个中国大陆，举国上下共同抗击疫情。1 月 31 日，世界卫生组织将中国本次新型冠状病毒肺炎疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件”。疫情将打断中国经济2019年底的弱企稳，在经济下行压力较大背景下，旅游业作为重灾区已成定论，旅行社行业的损失更是最为显著。

　　其中，位于旅游产业链中游的OTA（在线旅行社），由于上游对接丰富的旅游资源，下游又需面对广大的消费群体，所受冲击、影响之深，所涉业务范围之广，波及市场规模之大，均无法简单估量。

　　作为国内最大的OTA企业，携程如何应对这场突如其来的“危机”，直面疫情，受到了消费者的关注，更引发了业内人士的思考。这是因为，此次携程在“抗疫战”中的部署，势必将对未来中国OTA行业，甚至整个旅游产业的发展造成巨大影响。为此，记者特意采访了携程集团首席执行官孙洁。

　　“越是在这时候，

　　旅客越需要更细致、更全面的服务”

　　当下，疫情形势多变，国家铁路、民航、文旅等相关部门仅在一周内便推出了11条新政。每一次都会带来旅客的退改需求井喷。截至目前，携程已投入2亿重大灾害保障金，完成了数百万订单退改。“越是在这时候，旅客越需要携程更细致、更全面的服务。”这是接受记者采访时，孙洁讲的第一句话。

　　在采访孙洁之前，记者对携程近期的一系列动作做了如下梳理：

　　1月20日

　　携程内部评估疫情发展所带来的后果，整理涉及到武汉的机票、酒店、跟团游等订单，启动SOS应急机制。

　　1月21日

　　形势陡然紧张，携程推出“武汉相关消费者无损退订”政策。

　　1月22日

　　携程机票政策也紧随其后，携程酒店亦于当晚连夜上线“安心取消保障”计划，孙洁亲自与希尔顿、香格里拉、万豪等几家头部海外国际酒店连锁品牌商谈，呼吁国内外酒店参与。同时，火车票、机票的免费退票服务也在同步进行。

　　高峰期的22号和27号，携程机票日处理订单超过百万单。

　　1月27日起

　　全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品，携程遂下线2月29日前的此类产品，此前已经下单产品无损全退，消费者退款均由携程垫付，供应商根据自己的损失提交证明，携程承担非利润部分硬损损失。

　　1月29日  

　　随着疫情的进一步变化，携程对旗下8000家携程门店启动“门店关怀计划”，减免三个月管理费，延期任务额度。随后，携程宣布对参与“安心取消保障”计划的酒店在疫后投入亿级营销资源支持并实施“酒店充电计划”。

　　而就在今天，2月5日，也是疫情导致的长达半个月的旅游订单退订潮趋于平稳之际，携程又向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴宣布推出“同袍”计划，包括9项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

　　在这个过程中，“携程‘扛’住了瞬时10倍的电话进线量。”孙洁用“扛”这个字形容了当时携程相关业务线上的员工所面临的巨大压力。而据记者了解，时至今日，携程各个业务线所承受的压力仍然巨大。特别是新型冠状病毒疫情被列为“国际关注的突发公共卫生事件”之后，全球多个国家出台对华限制入境政策，涉及数千架航班、多个海外酒店订单的取消。“在这种情形下，我们除了积极为客人协调跟进，同时也再次扩大保障范围，将全球酒店‘安心取消保障’延期至2月底，从原来的18天，延长至39天。”孙洁说道。

　　“这些订单其实并没有被取消，

　　而是被延期了”

　　提到整个行业的现状，孙洁表示，当下，整个旅行社行业，特别是大量中小企业和旅游经营者，承受的压力巨大。这种压力来自春节退团的损失，更来自停业期如何自保能坚持到疫情过去。参照2003年非典时期的3月份后半段，当时随着部分地区疫情加重和疫区扩大，特别是世界卫生组织和各主要客源国陆续发出对华旅行劝诫，旅游业遭受全面冲击。对比如今，整个行业也同样位于低点。怎样保证队伍的稳定、保持公司财务状况相对稳定，将会是短期内整个行业的重点工作。“当然，携程现在抗风险的能力已不是17年前SARS期间可相比拟的，其他的旅游企业可能比我们面临的困境更严重一些。”

　　但同时，孙洁也指出，“这个低点应该是短暂的。”她呼吁整个行业应理性对待疫情发展，携程集团联合创始人、董事局主席梁建章也亲自撰文分析了疫情的发展情况，据他预判，就现在的数据和政府管控措施来看，政府应该可以逐渐倡导恢复正常的工作、生活、出行等。社会将逐步保持正常运转，待商务旅行率先恢复，整个行业就会恢复大半。然后就会出现其他出行、旅游的需求，包括出入境旅游等将逐步回暖。“我们应理性地看到，现在整体大环境已发生巨大改变，与2003年相比，我国服务业占GDP的比重已提升了20%，人们对旅游的需求亦不能同日而语，这意味着更多的机会和反弹潜力。”

　　故此，“我想强调的是，我们觉得这些订单其实并没有被取消掉，而是被延期了。所以当初，在我跟酒店集团商议‘安心取消保障’计划时，我也是给出了两个方案——一是允许客人取消，二是也允许客人改签。因为这些订单是不会蒸发掉的，客人早晚仍会选择出行。同时，我们也呼吁消费者，未来，希望大家可优先选择参与计划的‘爱心酒店’。”

　　“有些国家的入境限制过激且欠妥”

　　梁建章在最近发表于《时代周报》的一篇文章里指出“有些国家在入境限制问题上表现出了过度恐慌”，孙洁对此表示赞同，并进一步强调说，“从目前的情况来看，有些国家在入境限制问题上表现出了过度恐慌。比如在外交部领事司所列的名单中，新加坡原本仅针对有湖北旅行经历的人士禁止入境，但从2月2日起，新加坡政府开始禁止所有过去14天曾到中国大陆的旅客入境。在最近几天里升级限制措施的，还包括美国、澳大利亚等。在我们看来，上述国家所出台的政策过激且欠妥，等于把中国在整体上视为疫区处理。短期来看，似乎在名义上维护了这些国家的自身安全，但长远来看，这也会影响到这些国家与中国在各个领域的合作，特别是旅行。当然，我们也注意到，在人心惶惶且复杂多变的国际背景下，仍有不少国家政府做出了正确选择，很克制地推出了在目前阶段兼顾安全与合作的限制措施。即便限制入境，也以‘湖北旅行史’作为必要条件，而不是对整个中国关闭大门。阿根廷更是在此时主动示好，表示继续欢迎中国旅客。可以想见的是，此举势必将博得中国民众的好感，为两国民间在今后的进一步交流创造极为有利的条件。”

　　在对未来中国出入境旅游业的发展走势作出预估时，孙洁认为，未来，对于在“抗疫大战”中，对中国伸出援手、民众好感度直线上升的国家，对中国游客的吸引力将会更强。而国内旅游方面，孙洁则反复强调，“我想和全国人民一起为武汉加油，等疫情过后，平台一定会尽最大能力引流，让更多的游客能有机会去黄鹤楼登高望远，去武大赏樱，去人流熙攘的江汉路步行街和香气扑鼻的户部巷。”

　　携程领队薛淇元和她的团员们纪念“集体被拒”的难忘旅程。拍照的时候没有国旗，他们就把国旗全屏在手机、电脑页面上，举在身前，从遥远他乡，表达对祖国的支持和鼓励。

　　“疫情后，或将出现‘报复性’增长；

　　技术水准将更扎实。”

　　基于当时SARS的经验来看，孙洁指出，“当时，疫情过后，对于旅游业的影响是一个月到一个季度的时间，之后就实现了报复性增长。我觉得这次也会有类似的‘反弹’出现。所以我们非常有信心，为行业复苏做好准备。但我们仍需注意各种不可控因素带来的巨大挑战，这些挑战包括，不断有其他国家出台入境政策，不断有航司宣布取消航班、或频繁航变。但也正是这些挑战，倒逼我们的行业技术不断升级。OTA和传统旅行社，最明显的区分就体现在技术支持方面。在疫情发生后，携程技术团队也第一时间响应，应急上线了各业务线的自助退改入口，酒店近7成的退改订单就是通过自助完成的。”另据记者了解，近日，携程还上线了健康信息推送服务——“新冠肺炎同行查询系统”，并将全球各国入境政策变动实时在所有相关产品预定页进行提示。“我相信，通过这次疫情考验，我们整个行业的技术水准都将会更加扎实。”

　　在这个对旅游业和所有人来说都难捱的冬日，携程带头，整个行业都同心同德，积极响应。“我希望，在世间疾风密雨时，总有让人心安处；也希望风雨过后，人人都可以等到平安归来的故人；更一直坚信，‘抗疫大战’之后，我们国家会更强，行业会更好，携程也会更好。英文里面有一句话，What doesn‘t kill us will make us stronger——杀不死我们的，终将让我们更强大。”孙洁用这句话，结束了记者对她的采访。

　　来源：《环球时报》环球旅游周刊