2月5日，中国国际航空股份有限公司(Air China Limited，简称“国航”)CA920(东京——上海)航班，准时降落在上海浦东国际机场(简称“浦东机场”)。当乘务组在舱门口送客至一半时，乘务长朱奕看见一名日籍老年旅客在座椅周围焦急的寻找什么。朱奕随即和日籍乘务员KATOCHIHIRO上前了解情况，通过沟通得知该旅客有两个大红色的购物袋不见了。因为送客工作仍在进行，于是乘务长朱奕先安排头等舱乘务员狄君宇和安全员张瀛协助旅客在座位、行李架上寻找，经过仔细查找，未发现丢失的购物袋。

　　安全员张瀛仔细询问旅客袋里物品，据旅客回忆包内有白色包装的香烟和很多在日本买的食品，安全员突然想到之前有两名年轻旅客提着类似的袋子下了飞机，经过与旅客的进一步沟通，确认就是丢失的购物袋。看着老人焦急、无助的目光，乘务组决定尽最大能力帮助老人寻找，并告诉这位老人先办理出关手续，乘务组会在出关口等候。

　　此时虽然旅客已全部下机，但是机上尚未结束工作。考虑到安全员能依稀回忆出那两名旅客的样貌，乘务长朱奕决定让他带着日籍乘务员先下机，以最快的速度追上下机的旅客，同时向其他旅客询问，获得线索。在迅速完成机上工作后，朱奕对机上剩余人员进行了分工，安排分别到托运行李提取处，海关出关口和出租车等候点寻找。但是经过大家仔细的查找，仍未发现丢失的红色购物袋。

　　这时，机长提议将此事件移交浦东机场工作人员处理，或者建议旅客报案。乘务组便在出关口等待该旅客出来，希望能为他提供最后的帮助。可是等了很长一段时间，迟迟不见旅客出来，于是乘务长便请地面工作人员帮助寻找。航班落地已经快1个小时了，就在乘务组焦急等候之时，地面工作人员带来了好消息，旅客已经在失物招领处拿回了他们的行李，并且委托他感谢机组和乘务组的热心帮助。“太好了！”整个乘务组的人齐呼，都不由得松了口气。“虽然东西不是我们找回的，但是能帮助旅客，让旅客感受到我们对他们的重视，我们仍然心甘如饴。”