专访凯悦酒店集团亚太区集团总裁David Udell：回归餐饮本真

　　凯悦酒店集团2015年8月24日至26日在上海金茂君悦酒店成功举办了亚太区餐饮峰会，向业内人士和凯悦宾客展示了凯悦在餐饮理念及餐饮创新方面的专业实力，来自亚太区的200余位主厨、餐饮总监及行业嘉宾参与其中。

凯悦酒店集团亚太区餐饮峰会

　　凯悦酒店集团是全球著名的酒店集团，秉承殷勤款客的传统，致力于为客人提供宾至如归的服务。一直以来，凯悦酒店集团都十分重视餐饮方面的发展，在餐饮领域的表现也备受瞩目。通过本次峰会，凯悦酒店集团一方面总结了既有的餐饮实力，也在此基础上讨论了面对行业发展，物质丰富，如何在人们繁盛的味蕾体味后能够进一步自我创新，在保持食物鲜活与本味的同时满足宾客对餐饮的至真要求，全面提升宾客餐饮体验。

　　新浪旅游作为特邀媒体，就凯悦酒店餐饮方面如何取得成功和凯悦酒店社交媒体策略等问题，对凯悦酒店集团亚太区集团总裁David Udell先生进行了采访。

凯悦酒店集团亚太区集团总裁David Udell先生

　　新浪旅游：凯悦酒店集团对于餐饮的创新与管理一直处于酒店行业领先地位，包括之前的凯悦悦享家，那么，此次峰会探讨的重点有哪些？之后会为宾客带来哪些新的体验？

　　Mr.David Udell：我们十分荣幸能够成功举办本次亚太区餐饮峰会，峰会不仅展示了凯悦在餐饮方面的实力，也显示出我们对行业、对宾客需求的深刻理解。亚太区是凯悦酒店集团的重要市场，这里丰富的文化和深厚的饮食底蕴都为我们提供了很好的发展基础。行业市场瞬息万变，凯悦却从未停止自我提升与完善，为宾客带来创新的体验与享受是我们不变的诉求。我们希望通过峰会这样的形式，汇集多方观点，吸收更多养分，保持自我风格又融合餐饮发展的不断创新，为宾客献上最地道的美食和最贴心的服务，成为真正的行业翘楚。

　　正如我在会上所说，这次峰会之所以显得如此的重要，是由于以下几个原因：首先，我们在亚洲给自己的定位就是做优质餐饮，我们也努力成为大家公认的酒店行业中的餐饮领导品牌。我们对此感到非常的自豪，因为这不仅能帮助凯悦赢得良好的口碑、获得顾客的喜爱，还能提升凯悦的经济实力。因此，我们必须努力将此优势发扬下去，但我们不能理所当然地认为曾经的成功会一直延续下去，而是应该以一种谦虚的心态客观地看待过去，理性地预测将来会发生的变化，思考我们应该如何做出改变来迎接这样的变化，如何在这样的变化中依然保持领导者的地位。这次峰会的召开正处在一个完美的时机，中国、大中华地区乃至全球正在不断发展和变化。因此，我们应该总结过去，展望未来，确保我们了解正在发生的变化，探讨我们作为一个组织该如何做出改变在未来获得成功。

　　峰会讨论的重点可总结为以下三个方面：

　　1.目标。我们非常明确地把目标定在“关心人”上，这样我们才可能做到最好。关爱以及情感纽带是非常重要的，因此我们在努力尝试把这种纽带建立到我们的酒店中来

　　2. 品牌。我们有十个不同的下属品牌，因此如何发挥内部精英的专业技能来建设品牌是很重要的问题。这不仅仅是一句广告标语的事情，而是能让一个品牌深入人心，让人们能够真正地了解它感受到它。

　　3.领导。我认为最后一个非常关键的部分是如何领导的问题。在当今社会，如果想留住优秀人才，或者激发出优秀人才的潜能，作为领导必须做到言必信，行必果。

　　新浪旅游：针对凯悦酒店集团旗下不同品牌，在餐饮策略上有什么不同？

　　除了以上几点，就是对细节的关注上，必须确保所有微小的环节衔接顺利稳妥， 这是获得消费者信任的重要条件。

　　1、传统。人们崇尚传统，并且这种真实的东西也带来了情感纽带。做事情应该去繁就简，要做就做得精致，做得真实。有时候你会看到一些酒店有着很长的菜单，每当我看到这样得菜单的时候，我心里会有疑问，他们真的能把如此多的菜色都做得很好吗？对于凯悦来说，我们更倾向于一个品种不多但每一道菜都是精品得菜单。

　　2、透明度。如今广大民众，尤其是中国的民众十分关注食物的来源，关心这些原料是如何种植的，产品是如何生产的。因此，从可靠的供应商那里选择优质的原料，确保产品的健康优质是非常重要的。产品生产的透明度是保证顾客信任程度的重要因素

　　3、本土化。因地制宜，比如不能试图把纽约的东西照搬来济南，而是应该根据济南民众的口味和需要来决定该什么，当然，包括正确地烹饪好当地的菜色。在杭州，我们拥有闻名的餐馆湖滨28餐厅，开办这个餐馆的初衷就是做浙江菜。当地的居民们对他们的食物十分了解并且引以为豪，于是我们便肩负了一种使命感，必须把杭州菜做得正宗，必须有专业厨师能胜任烹饪它的任务。

　　新浪旅游：您曾经在新加坡、曼谷、首尔、东京、东京等多个亚洲城市的凯悦酒店工作过，您认为在这30多年里，亚太地区酒店市场有什么样的变化？

　　数码时代的到来对酒店市场有着深远影响。如今，人们可以通过各种通讯设备、应用软件即时参与到酒店的运作中来，酒店的预定已经非常的透明化。在某些方面来说，这是件好事，这意味着我们必须反应更加迅速，工作更加灵活。举个例子，有的客人可能通过twitter来咨询，如果要在这个酒店呆3天，能享受到什么样的服务，能吃到什么样的早餐，是不是能有一个对着海湾的阳台。对于我们来说，能否即时迅速地回应解决顾客的问题是一个挑战。在过去，如果人们要出去旅游会去旅行社，靠旅行社来安排吃住行等等。如今的顾客们都能用手机上网，当人们计划旅游，可以直接上网预定酒店，有上百上千的选择。因此人们会关注这些酒店下面的评价，包括微博上的口碑等等。我认为这也是个很重要的变化，人们的口口相传，网络评价的影响力是非常强大的。

　　新浪旅游：在日趋激烈的酒店市场竞争中，凯悦是如何保持品牌优势的？对于中国市场，有哪些本土化的举措？

　　我们有很多的途径来保持品牌优势，我们在做重要的决策的时候采取的是团队战略，进行大量的头脑风暴等“创造性思考”，我们把各个部门各个级别的工作人员召集到一起组成团队，一起讨论酒店的各大事项。我极少在办公桌做出决策，一般大都是大家头脑风暴的结果。中国是一个很有意思的国家，最让我们感兴趣的变化则是中产阶级的崛起，消费力的增长，以及需求的增长。在凯悦，我们能够提供这些迅速发展中的中产阶级所想要的产品服务。尤其是，独生子女政策对中国的影响，孩子对于中国家庭来说无比重要，一个孩子可能被爸爸妈妈爷爷奶奶外公外婆六个人共同照顾陪伴。因此，创造一个这样的“6＋1”都能感觉舒适的酒店住宿环境非常重要。夏天的时候，我待在深圳，有许多家庭在那里旅游，那里的酒店会家长们也感到很满意。我们努力创造一个好的环境，专门设置孩子们玩耍的地方，有擅长和孩子沟通玩耍的员工，给家长们提供更多的机会来放松，享受到家一般的感觉，而不是千篇一律的感觉。

　　另一个我们很感兴趣的领域则是，选择性服务。意思是租一片地方，或者租一个房子作为酒店。这样的酒店可能不是大型的酒店，但能给人豪华的住宿体验，并且相比来说价格更容易接受。通常来说这样的酒店会比较小，可能是大型综合功能建筑的一部分。这样的酒店重点不是豪华多齐全的设施，而是做到给客人提供安一个舒适的住宿体验，例如洗澡的舒适程度、床上用品的舒适度、空调的便利调控、女性化妆镜灯光的调整等等。许多中产阶级，包括一些二三线城市，面对昂贵的奢华酒店、五星级酒店，更能接受这样设施不那么高级，稍微主流的酒店。这是我们认为在大中华区，乃至整个亚洲区很有市场潜力的一个产品。

　　新浪旅游：凯悦酒店集团在中国将会有哪些新的开业计划？各品牌发展的侧重点有什么不同？

　　这是非常关键的一件事，除了刚刚我提到过的几个产品之外，我们还计划在中国建设更多的多功能酒店。我们很高兴看到中国今天的发展，也认为自己肩负有参与到这个发展促进这个发展的责任。同时，就我们目前在中国各地的酒店数量来说，我们是非常骄傲的。

　　往更高的层面说，这是所谓的质量型增长，我们战略性地选择建酒店的地点，会把酒店建在那些有更多游客前来旅游的地方，努力做到在对的地方建对的酒店，拥有对的管理者。我们要确保酒店是可持续发展的，是可以经受时间的考验的，这也是我们为什么如此的关注酒店的扩展计划。我们希望自己更加谨慎，希望能保证我们新建的酒店有充足的资金，能持续的盈利、发展。关于新开酒店，我们与其他竞争对手是不一样的，这种不同可能源自于我们关于酒店员工选择的战略。我们的确会从外部聘用一些员工，但更倾向于内部晋升。我们希望能最快速地培养员工的能力，给予他们最大的信任，让他们能迅速成长，尽早能独当一面。诚然，外部聘用的员工很可能在某一方面具有特别突出的业务能力，在当地的市场有很强的竞争力，但我们希望我们的酒店能是一个“一脉相承”的整体，希望我们酒店的基因渗透到每个部分，让客人感受到最纯粹的品牌服务。

　　新浪旅游：随着社交媒体的发展，凯悦酒店集团在大中华区有什么样的社交媒体策略？未来会有哪些重点推广的项目？

　　关于社交媒体，我们很荣幸有着很好的口碑和信誉，去年我们还获得了一个国际奢华旅游推荐奖。社交媒体是我们与客户进行交流的一个很好的机会，我们希望营造一种人人能参与其中的感觉。凯悦正在投资、研发一些新的资源，来使我们在移动互联网领域更加丰富多元。我们在对外发布消息之前，会确保这件事一定是真实的。关于社交，比起形式，我认为更重要的是丰富的内容，这也是这次的峰会振奋人心的原因之一。这是聚集了世界各地凯悦人的盛会，大家坐在一起分享自己的想法。我想，这是帮助在座的各位凯悦同事与各个社交媒体建立良好关系的机会，是帮助他们与这些社交媒体的人才建立情感纽带的机会。这次峰会让我感到很兴奋的一件事是，凯悦每一个员工都像是凯悦的品牌大使，每一个员工其实都是品牌代言人。每一位凯悦人都愿意相信自己的组织，就像这次的峰会一样，员工也会影响着自己的亲友用微博等途径去分享这些事情，这也是社交媒体的优势所在。