德国人、韩国人、日本人，和这些人在一起谈话是件很有意思的事情。比如让他们谈谈对公司的看法。德国人说得很客套，韩国人说得很直接，日本人笑着不说话。

　　让他们在同一家公司工作，老板又是中国人，显然更有挑战性——比如，要让他们明白“书记”是个什么身份。

　　来自三个国家的职员，年轻女孩或者小伙子，构成了中国国际航空股份有限公司(Air China Limited，简称“国航”)的外籍空乘队伍。2000年，国航在中国第一次引进了外籍空乘人员——12名日本空姐。8年后，仍有106名洋空姐、洋空少在国航的中日、中韩和中德航线上服务。

　　2007年，负责外籍空乘人员管理的国航客舱部高级经理赵园险些代表国航在德国应诉，但就在上庭前三小时，对方撤诉了，对方就是曾在国航服务的德籍空少。因为6个月内12次误机，赵园对他采取了最常见的“停飞”处罚。

　　但是签订的聘用合同里没有这个项目。德国人振振有词地要求国航付给他因停飞造成的损失。

　　现在，国航正在修改与外籍空乘签订的合同，除了增加“停飞”，他们希望这些条文更符合国际规范和外籍空乘所在国的法律习惯。赵园说，过去很少与驻外办事处联系，但是现在他们都希望通过办事处更了解这些国家。

　　长久以来，洋空姐都被认为是中国航空公司的“形象工程”。实在一些的说法是，她们可以在国际航线上提供更加本土化的服务。

　　不过在赵园看来，通过洋空姐慢慢学会了与世界打交道的技巧，这显然是赵园和她的上司们急需学到的一课。

　　“黄金航线”的需求

　　2000年，国航引进第一批洋空姐的动机很单纯：保持在“黄金航线”上的竞争力。

　　彼时国内几大航空公司在国际航线上大都勉强维持运营，不少客运航班大多空舱从境外、特别是欧美国家返航。只有中日、中韩两条航线例外。2002年中韩两国航空管理部门甚至还协议新增30%运力额度。

　　各家公司在这两条航线上都投入了最好的空乘人员和运力。国航每周就有60个航班飞往日本。

　　国航外籍和实习乘务员管理中心书记孙亚光回忆说，那时最大的不利因素是：“黄金航线”的乘客，特别是两舱——头等舱、商务舱的高端乘客以外国人偏多。

　　语言带来的不便和文化的差异是不可避免的。比如日本航空公司(Japan Airlines International Co., Ltd.，简称“日航”)的乘务员会蹲下来与乘客对话，而不是弯腰站在坐着的乘客面前。在这个国家，乘务员与旅客之间也会有非常明显的尊卑观念。

　　与很多人首先想到的一样，国航对乘务员进行了严格的外语、服务培训，但效果并不明显。一个例子是，国航从吉林延边招聘朝鲜族乘务员补充到中韩航线上，希望消除国别带来的差异。但是他们与韩国人不仅观念上有很大差异，甚至在语言上也有些许不同。

　　12名日本空姐“应运而进”。她们都获得了中华人民共和国外国人就业许可证书，年龄在21岁到27岁之间，为日本外国语学院、成田外国语学院的学生。经过一个月培训后，她们分别加入国航的6条中日航线。

　　最出乎意料的是，《朝日新闻》上刊登的招聘广告吸引了大量应聘者，国航收到了数千份简历。这种趋势在后来日韩经济不振的情况下更为明显。

　　而就是从2001年起，国航连续7年盈利，成就了在中国民航业中的领先地位。

　　在赵园看来，这种转变则有其必然性，“比如过去大家都不太满意中国航空公司的服务，我们的两舱服务与知名外航确有差距，而普通舱的服务标准则要超过欧美的通行标准。”她用一个时髦的词来解释引进洋空姐的目的：提升软实力。这是一个与过去不同的思路。

　　21世纪的最初几年，正是中国民航大变化、大变革的时候：在政企分开的基础上组建了三大航空集团。中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司，成立了中国航空集团公司，并以三方的航空运输资源为基础，组建了新的中国国际航空公司。

　　在这样一个令人激动的历史背景中，洋空姐的到来更像是一个小插曲。不久，其他航空公司的外籍空乘也纷至沓来，学普通话、学水墨画？？热闹非凡。

　　但洋空姐给中国航空企业到底带来了什么，并没有多少人可以说得明白。

　　收回来的外文报纸

　　李善已经很中国。先前在上海交大读了两年书，然后在国航服务4年。她讲起中国话有点硬，听起来像时髦的“香港普通话”。

　　说话间，西村优美子用小碎步跑了过来，然后鞠躬道歉：不好意思迟到了。窘迫间记者也不得不起身还礼。

　　坐下来就会发现，李善和西村优美子梳了两种不同的发型：李善把头发都拢到后边，前额干干净净；西村优美子则有一个非常日本式的刘海，脑后盘起的发髻要更高一些。

　　赵园说，现在除了短发，所有国航的空姐在值行飞行任务时都只能梳这两种发型。而这两种发型都是来自于日韩两国的航空公司，“韩亚的梳头、化妆是最好的，教大家发型的空姐就曾在韩亚服务过。”

　　管理者们另一个津津乐道的事例是，过去韩国航线都专门再提供一次汤食，这让空乘人员在短短一两个小时的飞行中经常手忙脚乱。韩国空姐到来后说，其实在韩国人的饮食中汤食并不是必需的。后来取消了这一次汤食，韩国乘客果然没有意见。

　　另一项因洋空姐保留下来的习惯是回收外文报纸。过去一般只有从国外飞回来的航班上才提供外文报纸，到达中国后就全部扔掉。而从中国起飞的航班只有中文报纸。日本空姐在到达中国目的地后，将没有损坏的日文报纸收集起来，返航时拿出来发给有需要的乘客。后来，这成为国航国际航班的惯例。

　　面对本国空乘，外籍乘客也更为自在：日本乘客与中国空姐和日本空姐说话的音量和语气明显不同。孙亚光说，上了年纪的韩国乘客在招呼乘务员时，会习惯地轻轻拍到对方的臀部。这曾经令中国乘务员非常反感。

　　8年来，只发生了一例对外籍乘务员的投诉：一个德国小伙子在送餐时，被乘客碰翻了餐盘，结果弄脏了另一位乘客的衣服。后者要求德国乘务员道歉，但是他认为这是肇事者的责任。

　　当然，洋空姐也遭遇过水土不服。按照国航规定，外籍空乘要在不同的航线上轮流服务。比如有从内蒙古飞往韩国的航班，有从广州飞往韩国的航班，韩国空姐就要到国航内蒙古分公司或者广东分公司的航班上服务。

　　李善第一次离开北京本部到分公司服务时，发现航班上水车、餐车的摆放都和北京略有不同。她向乘务长提出了意见，结果下次再来发现还是老样子。

　　这几乎是所有外籍空乘都曾遇到的问题，也是国航在联合重组后一直在致力于一体化的最终目标：在所有航班上执行完全统一的标准。不过李善说，重组后的国航还需要时间。

　　德籍空乘到国航后，会直接到头等舱、商务舱服务，而非按惯例从经济舱做起。这也让他们承受了非常大的压力。“中国人其实是很包容的。”赵园说，比如外籍员工很难完成写满了中文的物品回收表，往往由中国同事代他们填写。

　　现在，虽然在一些小的分公司也偶尔会发生一些小小的不愉快，但在大部分分公司，中国员工与外籍同事都相处融洽。

　　扔到办公桌上的工资卡

　　“飞虎”的身材微微发福，使他很适合这个彪悍的名字。他还喜欢卖弄几句中国话，这也和印象中严谨的德国人有所不同。当然，“飞虎”的汉语水平并没有超过“您好”、“没问题”的范围。

　　这个德国小伙子曾在德国汉莎航空公司(Deutsche Lufthansa AG)做地勤。这家世界最大的航空公司因为拥有良好的外籍空乘团队而着名。他说，自己出于对中国文化的喜爱而选择了国航。

　　“飞虎”家住法兰克福附近，这个城市也是欧洲航空业的集散中心，从中国到欧洲的许多国家都要在这里中转。德国航线因此成为国航第三个引进外籍空乘的航线。

　　赵园和孙亚光显然更喜欢性格内向、含蓄的日韩空姐。对于她和她的上司来讲，如何与德国人相处确实有些挠头。

　　因为国家相关的外汇管理规定，有一次工资未能及时打到银行卡里。这个对国内员工稍加解释就可以谅解的事情引起了许多德国人的不满。一名德籍空乘收集了大家的银行卡来到赵园的办公室，把一叠卡扔在她的办公桌上，要求她当天必须把钱打入账户。

　　赵园说，从此之后她特别注意关照财务外籍员工工资的及时到账问题。

　　这名年轻的德籍空乘后来跳槽去一家小的德国航空公司担任乘务长。离开时他还骄傲地向赵园表示：“我也要去做MANEGER了”。但是几个月后，他却提出再回到国航。

　　德国人经常对公司和管理提出意见，特别是对乘务长提出异议。“日韩员工往往会忍住，但是德国人一定要反映的。”

　　对于“停飞”的纠纷，赵园确实有些无奈。这名德籍员工一直表现不好，不到半年内12次误机。按照国航的规定早就应该辞退他，但是聘用合同是在德国签的，按照那里的法律不能开除员工。

　　为了不影响服务采取的“停飞”又惹来官司，虽然后来在最后一刻双方和解，但赵园、孙亚光和她们的上司学会了用非中国的态度和办法去处理事情。

　　“飞虎”说，当他决定到中国公司服务时，父母都表示过担心。当然，现在这种顾虑已经消除了，而且他们也对中国产生了兴趣。

　　另一名德籍空姐则把自己的丈夫介绍到国航的德国基地工作。

　　虽然还有不少需要改变的地方，但是“态度”终于使国航融合了多国员工，这也正是一个国际化公司的基础。

　　如何留住外籍员工

　　因为人数原因，只有部分航线的外籍乘客可以享受到本国空姐的服务。正如先前有人质疑的，数十名外籍空乘人员覆盖的范围毕竟有限。

　　不过人们显然忽视了，一家航空公司的国际化不仅是它能提供符合各国乘客口味的服务。对于飞抵28个目的地国家、拥有48条国际航线的国航来讲，运营国际航空市场的经验和能力才是它成为国际级航空公司的核心。

　　现在，赵园最大的问题是如何留住这些外籍员工。目前很少有洋空姐在国航服务超过5年。

　　“一个重要原因是上升空间有限。”赵园说，在中国各航空公司的数百名外籍空乘中，还没有出现过一名乘务长。他们经过了解发现，这是多数航空公司的惯例，即使在美联航也是如此。

　　当然，中国还有着完全不同的职场文化。在日本，不同时间进入公司的员工之间有着严格的“前辈”、“后辈”关系。现在国航已经招聘了第六批日本空姐，但是如果把她们和第五批日本空姐安排在一个房间住宿，双方都会觉得不方便。

　　在中国，即使刚进公司的新员工也很少对老员工有如此尊敬的态度。这也会使国航的日籍员工感到不习惯。

　　对于是否还会在国航长期工作，李善答应得很干脆。但是西村优美子却微笑不语，她刚刚结婚，在日本很多女孩因此不再出来工作。

　　在离开国航后，洋空姐们大多还做与中国有关的工作。从某种意义上讲，国航是他们了解中国、接近中国的跳板，这对于德籍员工更为明显。

　　赵园也承认，很难从外国航空公司挖到成熟的空乘人员。显然待遇和福利并非关键：如德籍空乘一般每个月只飞4班，工资是国内员工的两到三倍。没有飞行任务时，他们就呆在自己的国家，并且有机会从中国买回便宜货。

　　事实上，外籍空乘人员的认可度代表了这家公司在世界航空的竞争力。显然，国航已经拥有一席之地。但是作为唯一能够载着国旗飞行的航空公司，中国民航业以及整个国家还需要它带来更多新鲜的经验。