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为顾客行方便帮酒店留客源 延时退房成新规?

http://travel.sina.com.cn  2009年06月09日13:40  乌鲁木齐在线

  6月1日,包括郑州在内的全国300多家星级酒店联合举行“延时退房”活动,其中不乏国内外知名的白天鹅宾馆、中国大酒店、花园酒店、东方宾馆等五星级酒店,河南的华美达国际广场酒店和金质大酒店也参与了此项活动。多数酒店将退房时间延迟到了14时。而此前,客人只要超过中午12时还未退房,就要加收半天的房费。

  记者体验:顾客需要就可延时

  6月4日,记者先后来到纬三路和花园路,以普通顾客的身份打听退房时间。在华美达国际广场酒店,工作人员一听说记者坐下午火车,午饭后需要休息一会儿,打算2点钟再退房,总台服务员马上答应:“现在我们入住率只有70%,房源不是太紧张,只要顾客提出延时要求,我们肯定会满足的。就算是有大型会议,房间紧张,我们也会免费为客人寄存东西,提供午休的地方。”

  在金质大酒店,工作人员表示一般退房时间是中午12时以前,不过客人只要提出要求,他们都会满足的,延时不是个问题,因为这不仅仅是方便了顾客,也为酒店留住了客源。

  华美达国际广场酒店的胡先生介绍,此次“延迟退房”活动时间从6月1日持续到7月31日,为期两个月,“不过这项服务我们会坚持下去,只要顾客提出延时要求,我们都会满足”。

  业界访谈:国际惯例悄然退场

  饱受诟病的“12时退房”规则其实早已被悄然打破,去年北京一些近郊宾馆甚至打出延时退房联盟,吸引消费者关注。我省的不少酒店也纷纷跟进效仿,特别是一些三星级以下酒店、快捷酒店,响应者较多。目前,我省酒店打破12时退房的比例超过七成,只是没有明确提出,而是让消费者自己提出需求,酒店方根据实际情况给予满足。

  位于新密的承誉德酒店是一家五星级酒店,该酒店营销总监崔先生谈起延时服务,说不少星级酒店一直是这么做的,对于旅游团队和商务会议,千方百计也要满足需要,对于散客也要想办法满足。当然延时服务的具体方式不同,主要是看房间情况,紧张时酒店会把休息的客人集中在一些套间,不过在目前的经济环境下,这样的情况毕竟是少数。总之通过协商的方式,把客人留下来是真本事,不可能拒之门外。

  海龙酒店的人事行政主管张静茹告诉记者,现在出于人性化服务的需要,大家都在打造品牌,拉住回头客,延时服务就是人性化服务的一部分,客人因为实际需要,延长服务时间,我们一般会满足。中州快捷酒店的相关负责人丁先生也表示,在当今买方市场,酒店业竞争激烈的环境下,所谓的国际惯例已经不重要,如何满足顾客的需求,稳定客源才重要。

  专家解析:提升服务化危为机

  生茂酒店的相关负责人康先生认为,许多酒店实施延时退房主要出于应对当前的金融危机,酒店众多,竞争激烈,推出一系列温馨的人性化服务是酒店生存需要。

  而另外一家酒店的营销负责人表示,延时服务应该是有条件的,首先他们不会作为承诺明确打出,因为这样很容易惹来麻烦,生意不好做时可以延时,生意好做时想改变回来就不容易了。所以很多酒店其实是根据情况,满足个别客人的需要,但不主动、不张扬。

  省旅游局行管处处长张毅兵认为,在过去卖方市场,一房难求的情况下,12时退房这一国际惯例一直被广大酒店所奉行,如今中国的酒店业处于标准的买方市场,开房率达60%至70%,已经相当不错,由不够住到住不满,酒店如果仍然固守着原来的惯例,势必被淘汰。延时至14时的服务如今已经不新鲜,甚至有些造声势的意思,不过这种明确倡导、打破惯例的精神值得肯定。目前郑州的高星级酒店都是这么做的,他们的服务以公务、商务接待为主,退房一般在午餐以后,因为这一时间比较合理。另外从经营角度看,退房延时到14时有其一定的巧妙之处,过去12时退房,表面看酒店占了便宜,可以更早地安排客人,实际上有多少人会在这个时间段入住?客人拿着东西,办理了退房,会上哪里用餐?酒店恰恰在失去一个机会。“在当前供大于求的市场环境下,酒店业尽量满足顾客需要,提供力所能及的人性化服务内容,这是大势所趋。”张毅兵认为。

  记者了解到,目前很多酒店提供免费代看行李,过去有些酒店只对VIP客户实行延时退房,目前这些人性化服务面向所有顾客。这既是市场的需要,也是形势的要求。

  作者:责任编辑:付爱咏

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