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厦门酒店推私人管家“一对一”24小时服务

http://travel.sina.com.cn  2009年06月09日10:03  厦门网

  从你入住酒店开始,就有专人“一对一”提供24小时服务。近日,厦门国际会展酒店成了“皇金管家服务酒店”,并有3名员工参加“皇金管家”专项培训。这是福建地区首家采用皇金管家理念为客人服务的酒店。

  中国皇金管家学院(筹)负责人、中国国际皇金管家机构的首席执行官和首席大管家单平先生,近日亲临厦门,向厦门国际会展酒店总经理王伟颁发“皇金管家服务酒店”牌匾,并为会展酒店3名参加“皇金管家”专项培训的员工授徽。

  “皇金管家”服务,是针对高星级酒店高端客户提供个性化、无缝隙链接的“一对一”服务模式。截至目前,全国已有190家酒店加入,有500多名“皇金管家”。王伟介绍说,此举标志着,国际会展酒店成为福建地区第一家“皇金管家”服务酒店。

  “要提前掌握客人的信息,否则你主动提供的服务就不叫精细,也不是惊喜,有可能是惊吓。”国际皇金管家组织负责人称。专人服务和现有酒店服务的最大区别是,由满足客人提出的要求,转变为之前就掌握客人信息,主动提前为客人进行服务。而客人第一次进入这家酒店,他的爱好、消费偏好、习惯等就会被录入,由专人管家跟踪跟进服务。

  “今后,一些高端客人入住酒店,酒店将提供一对一的服务。服务内容包括:住店期间的整个行程,连吃带住、带玩。如果要走出酒店,可以帮忙安排车,提供所需要的所有资讯。”会展酒店公关经理许小姐介绍说。

  许小姐说,酒店现在已有三名员工拿到皇金管理的认证,也就是说,可以给三个客人提供这样的服务。但酒店的最终目标是在全酒店铺开这种模式,让每个客人都能享受管家服务。

  【名词解释】“皇金管家”是“金钥匙”的升级版

  “皇金管家”服务(EmperorChamberlain):是将传统的英皇御式管家服务模式与中国国情相结合而打造的“御侍服务”品牌。管家服务是管家协调所达成的无缝隙服务,是实现客人高度满意的服务途径。

  酒店金钥匙提供的服务:从接待客人订房,安排车接客人,介绍各特色餐厅并为其预订座位,联系旅行社安排好导游,帮助客人在地图上标明各购物点等等,最后当客人要离开时,在酒店里帮助客人买好车、船、机票,并帮客人托运行李物品等。

  会展酒店公关经理许小姐说,“皇金管家”是“金钥匙”的升级版。金钥匙服务其实就是委托代办服务,工作岗位是前厅大堂区域,如礼宾台。皇金管家目前可分为行政楼层皇金管家、销售皇金管家、会议皇金管家,可以说皇金管家的服务范围和工作区域更为开阔。

  【记者手记】价格竞争不如服务竞争

  在酒店业竞争日趋激烈的情况下,除了基本的价格竞争,同级别酒店已上升到个性化服务和差异化服务上。

  个性化并没有一个标准,通常是服务员在对待顾客的服务细节过程中,主动发现客人所需,想客人所想。比如,逢中国传统节日,金雁酒店客房部都会给客人准备小礼品、小卡片。此外,一些常客还可获得一双跑鞋,鞋子绣上他们的名字,酒店为客人保管着,每次客人入住,就帮他们配进房间。

  针对不同目标客户,酒店的服务也有所区别。以翔鹭国际大酒店为例,酒店目前正热推“超值会议假期”,除了在住房、餐饮等有优惠之外,客人还可享受机场接送、独立办公室及办公设备、小型会议室、储藏间等赠送项目。

  消费者需求越来越多样化,酒店也应推出相应的服务。金雁酒店公关经理吴琼认为,客人在酒店享受到温馨舒适的服务是最基本的,再有惊喜和满意则是服务品质的延伸,酒店的这种态度应是发自内心而不求回报的。

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