专访卓美亚酒店集团总裁兼首席执行官Gerald Lawless:坚持差异化

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新浪旅游 微博 | 2015年05月14日19:21

  直至今日,如果你向中国游客提问关于迪拜的问题,相信仍然会有很多人会首先提到帆船酒店。以帆船酒店为代表的卓美亚酒店集团近年来一直是媒体竞相报道的对象,但是作为这个品牌的背后推手,卓美亚酒店集团总裁兼首席执行官Gerald Lawless先生却非常低调,远离镁光灯的追逐。在中国首届“迪拜周”举办之际,新浪旅游就卓美亚品牌理念和集团发展计划等话题对Lawless先生进行了专访。

卓美亚酒店集团总裁兼首席执行官Gerald Lawless先生卓美亚酒店集团总裁兼首席执行官Gerald Lawless先生

  新浪旅游:您在2014年 “读者之选大奖”年度颁奖典礼上荣膺Condé Nast的“终身成就奖”。您在获奖感言中提到 “我们将继续以卓美亚集团的三大特殊理念为基础,弘扬卓美亚企业文化精髓”,请问这“三大特殊理念”的定义及解释?

  Mr. Lawless:这“三大特殊理念”是酒店创立的精神基石,自1997年,酒店成立以来,就从来没有改变过。他们分别是:

  第一个理念:永远主动地,面带微笑地向客人问候。

  第二个理念:“决不说不”是面对客人提出任何要求的第一反应。“决不说不”不代表永远都不说不,而是我们希望员工,特别是一线员工对于客人的要求给予的第一反应。我认为阿拉伯文化,或者说亚洲文化传统中,间接的,柔软的回应更加让客人感受到自己被尊重。同时,员工自身也有更大的空间来评估和思考客人的需求,如果无法满足,礼貌性的会交给上一层领导来处理。

  第三个理念:我们公司内部员工和同事之间,特别是从管理层的角度来讲,永远都秉持平等和尊重各自尊严的原则。

  新浪旅游:自1997年建立之初,您就作为“元老”加入了集团。到目前为止,卓美亚集团已在全球拥有23家酒店,“卓美亚”三个字本身就是“奢华”的代表。您如何看待集团一路以来的成就?您在加入酒店初始有想到过今天的成就吗?

  Mr. Lawless:我自己当年没有预料到集团会有今天的成就,但是, 迪拜的Sheikh Mohammed Bin Rashid Al Maktoum酋长建立了卓美亚集团,他的远大眼光一路指引集团的成长。在发展初期,我们扎根本土,专注在迪拜的发展,逐渐地拓展到海外市场。

  新浪旅游:卓美亚集团目前已在全球拥有23家酒店,同时有26家酒店正在筹建,其中中国有8家酒店正在规划建设中。在规划建设中,遇到的挑战是什么?

  Mr. Lawless:我们遵循的业务模式与其它酒店集团,比如:洲际,万豪等,是非常相似的。我们并不是酒店投资方,而是管理方,我们的工作会更多涉及到品牌发展,日常运营,长期发展战略等,因此,我们会为投资方提供酒店发展的季度报告。所以说,如果没有挑战性,就不会体现我们的专业了。而我们主要的挑战来自酒店是否按期完工和投入营业。

  中国正在建的酒店中,位于广州,南京和三亚的三家会是首批完工营业的。另外,北京对于卓美亚品牌来说非常重要,我们目前仍在与众多潜在合作方交流,希望很快会在北京签署管理合作协议,开始建设在北京的第一家酒店。

  新浪旅游:卓美亚酒店无论从选址和设计上一直走在创新的前沿,也总是给人耳目一新的感觉。请问您怎么看待这种“接地气儿”的创新思维?与迪拜这座城市商业环境和城市发展愿景有无关系呢?

  Mr. Lawless:我们酒店的口号是“STAY DIFFERENT”,即每一间卓美亚酒店都各具特色。我们分别在迪拜和新加坡有顶级的创意团队,他们尽全力将卓美亚品牌与所在地区的文化和精神进行融合,成为当地社区及生活的一个组成部分。这种“接地气儿”也使得客人身处酒店,便可以感受到酒店所在地的差异。例如:客人在上海卓美亚酒店会感受到浓浓的中国味道,一定与在我们伦敦的酒店感受到的会不同。另外,我发现有些在我们迪拜帆船酒店住过的客人,在伦敦或者土耳其仍会选择卓美亚酒店品牌。

  我们的创新思维还体现在企业社会责任上,无论是“迪拜海龟康复计划”还是在迪拜建造的残疾人学校,我们身体力行,充分发挥了卓美亚精神和优势。

  迪拜这个城市本身的创新性和活力孕育了卓美亚集团,这种勇于创新,持续创新的思维也激发我们的能力与指导运营策略,令卓美亚品牌从迪拜走向国际。我们在迪拜的最新在建的酒店Venu充分体现了卓美亚的现代精神与时尚触觉。

  新浪旅游:在您以往的采访中,您常提到“青年人”,请问年轻群体,特别是年青有为的群体对卓美亚集团的意义?卓美亚对于这个年龄市场是否关注?有何策略?

  Mr. Lawless:我们很关注这个群体,其实,说是“年轻群体”,不如说是具有一颗年轻的心。这个群体在选择酒店和住宿体验上更强调“自力”,从踏进酒店的那一刻起,他们希望可以自由地,自主地来进行住宿体验。对房间的数字化程度有较高的要求。举例来说,之前提到的Venu就从品牌定位和住宿体验上体现了这种年轻思维和时尚的生活方式。

  新浪旅游:以您在旅游行业的丰富经验,中国游客在出境旅游习惯上有何变化?

  Mr. Lawless:作为世界旅游及旅行理事会(WTTC)的副主席,我非常关注中国出境游和中国游客的旅游行为变化。从数据层面来看,预计到2020年,中国(除港澳台地区以外)出境游游客数量会达到1亿。目的地,酒店,航空公司等旅游行业与机构会非常重视中国游客。从出行方式来看,中国游客越来越成熟,已经由跟团游向自由行转变。从旅行的行程来看,中国游客已经绝非传统印象中的“购物,购物,还是购物”了,他们越来越渴望了解和感受异国文化,这个趋势是令人满意的,愿意了解与接触当地人和当地文化对目的地的发展也是非常积极的。

  新浪旅游:国内的旅游行业纷纷在谈论“互联网思维”,简单讲,即在互联网,大数据的背景下怎么做旅游。请问您对于这种趋势如何看待,卓美亚酒店在社交媒体及互联网上有无创新与尝试的计划?

  Mr. Lawless:我们确实看到和见识到了互联网的巨大力量和社交媒体对旅游发展的重要性,卓美亚酒店也紧跟这个趋势,持续地在尝试互联网和社交媒体平台的推广,目的地之一就是方便客人了解卓美亚品牌和卓美亚酒店的信息与发展。在中国,我们也已经开通了微博帐号@迪拜卓美亚酒店集团。

  卓美亚集团

  卓美亚酒店及度假酒店(JUMEIRAH Hotels & Resorts)是全球知名的奢华创新酒店,在国际旅游业内屡获殊荣。卓美亚集团于1997年正式成立,目前旗下共拥有23家酒店,遍布全球10个国家。 同时,还有26座正在建设中。2011年,卓美亚成立了在中国大陆的第一家酒店—上海卓美亚喜马拉雅酒店,还将建立多大8座世界级酒店。卓美亚 (Jumeirah) 以尽享非凡(STAY DIFFERENT)为集团品牌承诺,为顾客精心打造多元化风格的梦幻天堂,令下榻宾客尽情享受周到贴心的专属服务,感受令人心驰神往的非凡体验。

  迪拜周

  “迪拜周”由服务于迪拜领导层的战略咨询机构 - 猎鹰国际发起,于今年5月8日-15日在北京举行。活动将凸显迪拜酋长国的先锋开拓精神,生动再现迪拜由40多年前的小渔村发展为充满活力的国际都市的非凡历程,并全面展示迪拜在商业、旅游、文化和生活方式等领域为中国带来的前所未有的新机遇。

  编后语:

  在不到1小时的交流时间里,Mr. Lawless给我的印象是职业,严谨,但朴实温暖。当我提到我有幸参观过卓美亚集团其中一间酒店的时候,他迅速地回到酒店房间,为我取来了卓美亚酒店名录和介绍,为我讲解各具特色的酒店精华。这个亲力亲为,及时反馈的态度让我联想到了阿拉伯宾至如归的待客之道,也正是这种“warm hospitality”令卓美亚酒店集团在成功之路上越走越远。

  (文:张璐璐)

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