德村志成:以优质服务感动游客获取经济效益

http://tour.sina.com.cn 2008年08月04日13:00  大河网

  

德村志成:以优质服务感动游客获取经济效益

  中新河南网新安8月4日电 “提供优质服务,感动远方来客,创造良好口碑,获取经济效益。”这就是位于洛阳新安县龙潭大峡谷景区所追求的服务模式。这种模式引起了国内外旅游专家及媒体的关注。近日,记者专访了龙潭峡大峡谷总经理——日籍国际观光学者德村志成教授。

  记者:龙潭大峡谷的旅游服务模式是怎么产生的?你们为什么会确立这样的经营理念?

  德村:在某个意义上来说,旅游服务模式的确立与展开,应该以企业的经营理念为基础来推动。有些企业把“客人的满意是我们的追求”作为经营理念来实施,而我个人认为“感动客人才是我们的追求”,这就是目前龙潭大峡谷告诉员工的服务理念,因此如何感动客人就成为员工在工作时所必须考虑的问题了。但我们所强调的不是为感动客人而刻意做出感动客人的举动,而是在自然的情况下能够感动客人。那么,如何做到在自然的情况下感动客人?我个人认为,服务员首先就是必须具备对服务业的高度兴趣和热诚,唯有如此才会在不经意间做出感动客人的举动。

  

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  作为一个服务业的工作人员,首先必须喜欢这个行业,因为喜欢,才会觉得服务他人是一件快乐的事。当然,有了喜欢,还远远不够,还必须有专业的服务技法,在服务客人时必须具备熟练动作,还要体现出内在的精神,两者处于最佳状态下才能显现出最佳的服务,如此感动客人的机会自然就高了。

  龙潭大峡谷在展开服务模式之前,就要求员工首先要加强对服务的认识,再认清自己的角色。比如说什么是“尊重客人”,我们认为就是以客人为主,尽可能满足客人的需求,但在满足客人的同时又不放弃体现我们的经营个性。好的服务绝对不是竭尽全力满足客人的需求,而是更需要展现出个性化服务的特色。如此才能让客人感受到超越他需求的服务,才是更温馨更感人的服务。满足客人的需求只可能让客人感到满意,却很难达到让客人感动。满意只是买卖双方交易的基本要求,而感动客人则是服务业必须达到的一个重要目标。

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