马来西亚旅游部前秘书长维克多·韦

　　维克多·韦：大家下午好，首先我想感谢本次会议的主办方给我这么一个机会来谈谈兰卡威案例，正是跟我们所经历的印度洋海啸相关的，这个兰卡维省也是灾难的受害者，而四川省也是灾难的受害者，但是我们对于中国政府所做的及时救援以及中国人民所体现出来的勇敢精神留下了非常深刻的印象。那么兰卡威的经历，我觉得跟四川省所取得的经验相比显然是微不足道，但是我觉得还是可以从我的角度给大家提供一些信息，首先当马来西亚受到海啸袭击的时候，我本人就在兰卡威省，那个时候我还是国家旅游风险管理委员会的主席，当时我也是马来西亚旅游部的秘书长。首先我会在演讲中讲讲2004年的海啸以及海啸所带来的破坏，之后我会谈一谈我们面对的挑战，还有就是如何应对海啸的危机。

　　首先，让我们来看一看什么是海啸，在日本语当中海啸意味着就是海港的海浪，就是在海洋中的一些水体由于地震、火山爆发或者是海底的山体滑坡而造成的急速变化，2004年12月的海啸发生的原因是印度版块划向了缅甸版块的下面，也就是说这两个版块相互碰撞，然后一块划到另一块的下面，长达1600公里的断层线，就影响了三十平方公里的水，所以可以看到就是它这样的一个改变是影响很大区域的水。在这个版块之后，这种余震就从地震中心传播到了安达曼岛的附近，海啸的速度最快可以达到600英里/小时，有点跟喷气式飞机一样了，速度非常快。但是当这种水快要靠近海岸的时候，它的这种能量是向上升的，所以大家可以看到海浪非常高，当时的这个地震震级是9.0，它是离印度尼西亚苏门答腊岛的西岸有100英里，这个地震带来一系列的破坏，它在11个国家造成了225000人的死亡，进发了高达30米的海浪，印度尼西亚、斯里兰卡、印度和泰国是遭受影响最为严重的国家，海啸的确是具有极度的破坏性。下面谈谈海啸的破坏，并不仅仅对于斯里兰卡、印度等带来一系列人员的损失。我们槟榔屿和兰卡威岛以及其他的一些海岸的区域是受到了海啸的袭击，在2004年12月16号下午4点20分受到了这个袭击，在海啸中死掉的人包括夜餐者和钓鱼的人，但是在这个灾难当中没有一个外国的游客死亡或者失踪。在兰卡威发生了什么呢？有一些酒店就把他们的游客疏散了，还有就是酒店的海滩上面堆积了很多的碎片，还有就是在兰卡威和槟榔屿，我们基础设施还是完好的，供电、供水和到飞机场都没有问题，马来西亚的铁路、公路还有飞机的航班都没有什么太多影响，此外也没有大的疾病的发生。但是我们还是受到了一些旅游行业的影响，比如在这个槟榔屿和兰卡威的游客，他们呆的时间减少了，有些东亚的人他们没有等到春节就匆匆离开了，还有尤其是从东亚来的一些游客，他们减少了乘飞机到马来西亚的次数减少了10%-15%，还有就是兰卡威包机的数量也减少了，兰卡威到槟榔屿之间飞机的数量也减少了大家对于水利运输和水上活动也产生了恐惧。因为大家对于海啸感到恐惧，因此我们的旅游业受到了影响，这就是一个挑战。首先在媒体当中的一些负面的报道就使得一些潜在的游客感到害怕，所以在这个海啸过后的几个月，大家都可以在电视上面看到酒店因为海啸带来的破坏，当人们看到这些图景的时候，他们就感觉可能马来西亚也受到很大的影响。那么如何来让那些游客比较密集的市场相信到马来西亚来是安全的呢？其实在马来西亚并没有太多的破坏，但是因为这种恐惧，所以他们就取消了去马来西亚旅行。那么我们看到这种大众媒体，我们发现其实他们并没有准确的去报道，人们看到这些媒体报道之后就觉得是整个国家都受到了海啸的袭击，但实际上灾区仅仅是马来西亚的小部分，而且那些受到影响的设施很快就修复了，所以我们必须要很快的行动，必须要把真实的情况告诉给人们，因为大家纷纷就取消了他们的旅行计划，所以我们必须尽快在沟通和交流方面展开行动。

　　那我们如何应对海啸的危机呢？首先我们不仅仅设立一个委员会来应对灾害，此外我们在国家层面还有一个旅游危机管理委员会，这是由我当时作为旅游部的秘书长来管理的委员会，这个目的就是要应对直接或者间接影响旅游的危机，同时也要提出应对危机的计划，那么对于危机做出一个现实的评估，并且与媒体、旅游从业者、大众进行交流，还要准备采取积极的行动来管理风险，来恢复旅游业，此外还要有效的协调公共和私人领域的资源。那么在国家层面上我们有这样的委员会，在州省层面有管理机构，名字叫州旅游危机处理小组，国家旅游危机管理委员会和我们州一级的旅游危机处理小组，就由我们副总理主持的国家灾害应对救援委员会共同合作，来应对地区和国家层面的危机。在海啸发生的时候，我们就立刻启动了在槟榔屿和兰卡威州一级的处理小组，他们就迅速评估，并且能够解决在当地发生的问题，并同时与在科伦坡也就是我们首都的国家管理委员会保持沟通。

　　那么我们采取什么样具体的行动来使得游客不去取消他们的旅游计划，并且来恢复旅游业呢？首先我们要看一下什么样的市场受到了破坏，尤其是在亚洲，那么中国的春节正在慢慢的靠近，所以有很多来自中国香港和台湾的定单，所以这个市场首先受到了影响。因为12月份发生了海啸，那么同时我们还需要应对人们的关切，要很好的沟通，同时我们还需要把我们这个国家与其他受灾国家分开，其他的马尔代夫、印度、印度尼西亚这些国家，人们看到这些国家受灾的惨状，但是马来西亚并不像这些国家一样的，但是我们如何跟人们说马来西亚是安全的呢？因此我们就需要保持一定的敏感性，就是如何与人们进行有效的沟通，我们首先要出据国家内部和外部的旅行建议，我们向外国的旅行社、旅行机构媒体、潜在的游客出据建议，告诉他们情况，我们还告诉海外旅行社到底发生了什么，我们还给他们特别制作了DVD，关于海啸对马来西亚旅游业造成的影响，我们还给他们提供带有具体日期的图片，告诉他们真实的情况，此外我们还从CNN这个电视台撤下来一个广告，就是关于马来西亚海洋旅游的一个广告，因为我们不希望还告诉人们跟海洋有关的旅游。此外我们还鼓励所有的旅游从业者与他们海外的合作伙伴去联系他们，并且告诉他们马来西亚是安全的，另外在槟榔屿和兰卡威我们还向那些游客提供明信片，就可以让他们的家人和他们的朋友都知道他们是安全的，而我自己和其他的一些领导还给国际和一些国内的媒体，参加他们的采访，我还参加了一个BBC的实时的采访。我说的这些话他们都记录在案了，我当时就非常小心，因为我说的每一句话很有可能带来国际的影响，所以我们所有做的这些都是要恢复人们的信心，并且恢复整个旅游业，此外我们还有额外的活动，我们监控所有的旅游安排的预定，这样就可以获得最准确的信息，此外我们州旅游危机处理小组定期向我们进行汇报。另外我们还鼓励私人部门提供一些打折项目，还有一些礼包的服务，比如亚洲航空公司提供了五千张航空票，价格很便宜了，差不多也就十个人民币，从科伦坡到兰卡威航班的飞机票也非常便宜，大概也就二十元人民币，还有我们还提供从科伦坡到普吉岛的特价航空票。另外在2005年1月21到29号，在兰卡威我们还召开了东盟的旅游论坛，就是在兰卡威召开的，而海啸仅仅发生了一个月，这样我们就可以让亚洲的开方商和东盟的部长们，还有来自中国、日本、韩国的部长们，使他们能够知道在兰卡威召开了会议，这样我们就给他们提供了机会，并且给来自全球的三百多个媒体机构提供了机会，让他们去访问那些受灾的区域，让他们看到在那里的情况已经发生了好转，已经恢复了秩序。此外我们还组织了一系列的路演活动，我们主持了一系列的活动，比如中国春节的开放活动，还有国际马拉松活动，等等。我们还向那些游客保证，让他们不要取消到马来西亚的旅行计划，此外我们在其他的一些海外市场也进行了更多的公关活动。通过我们这些努力，我们发现兰卡威的旅游增长了15.7%，我们在海啸之后很快的得以恢复，在这之后兰卡威的旅游又得到了增长，在第一年仅是4.4%，但是第二年上升到了16%，这是因为很快的行动，使得人们不再取消他们的旅行计划，所以总结一下就是所有的旅游从业者之间的合作非常重要，这样可以帮助我们来应对危机，还有就是公共部门和私人部门的合作，通过政府的主导来使得我们有很好的团队协作。

　　第二就是我们要提供准确的、透明的，以及及时的信息和沟通，这样我们就可以更好的赢得外国游客和旅行社的信任，因为在危机当中大家不愿意听到你去否认这样一个情况，我们必须要非常明确的与他人进行沟通，要使得他们相信我们。此外我们还需要在国家层面以及在州和省的层面都要有风险管理机构，此外，所有的东盟国家都需要合作，因为在任何一个东盟成员国发生的危机，将会影响整个地区的旅游业发展，女士们、先生们，谢谢各位。

　　主持人：感谢您的发言，您的发言再次显示了今天早上的一个主题，就是必须要知道我们的现实状况是什么样的，我们的现实状况不尽相同，但是我们都有一些笼统的看法，这些案例分析非常有趣，有很多方面是我们可以学习的，比如说危机管理，怎么有效管理危机。现在邀请香港理工大学酒店及旅游管理学院主人田桂成教授给大家发言，他会讨论国际经验对四川的启示，田桂成教授他曾经在酒店是做过高管，同时他也提供过咨询服务，他在香港理工大学及旅游管理学院担任主任，他曾经在美国的康奈大学学习，香港大学的酒店旅游管理学院最近成为了世界领先的学院之一，他们也为该行业的发展制订了许多有益的标准，作为该学院的校长，他有丰富的经验，我想他很明显有丰富的资力为我们讲述他的经验。