国家旅游局委托中国旅游研究院开展的“全国游客满意度调查”，日前首次发布结果。此次发布的2009年第二季度调查结果显示，全国游客满意度综合指数为79.06(满分为100)，总体上处于较满意水平。其中，国内为78.90，入境81.07，出境88.52。

　　组织开展全国游客满意度调查，目的在于建立公正、客观、权威的旅游服务质量评价体系，为提升我国旅游及旅游服务质量、增强我国旅游产品的吸引力和竞争力、加强政府旅游公共服务、更好地满足广大游客的旅游消费需求等，及时提供科学依据。调查从去年开始进行前期研究和准备工作，制定了工作方案，确定了调查内容和方式，今年初面向全国旅游行业进行了动员部署。按照工作方案，此项调查将分季度持续进行下去；除及时发布季度调查结果外，将于下年初发布年度调查报告，并逐步开展对比分析和趋势预测。

　　今年第二季度的调查，是中国旅游研究院于5月底至6月初，在全国31个省、自治区、直辖市选择40个样本城市开展的，共回收有效调研问卷七千余份，从九大旅游网站收集游客评价信息近十万条，还从各级旅游质监部门采集了游客投诉等质量和满意度信息。其结果显示，第一，我国游客基本行为特征是，国内游客延续休闲化、短程化、信息渠道网络化、经济型趋势，入境游客开始偏向经济型服务设施，出境游客呈现“三高”即高学历、高收入和高消费特征；第二，行业服务上，国内游客对景区的满意度最高(满意度指数73.39)，然后从高到低依次是交通(71.48)、娱乐(67.62)、餐饮(67.57)、住宿(66.22)、购物(64.75)、旅行社(53.44)，入境游客对上述各行业的满意度差异不明显(满意度指数均在70～73之间)；第三，不同类型游客满意度差异较大，青年游客高于老年游客，家人出游的最高，以商务旅行、文体及科技交流、探亲访友为目的游客满意度较高，而休闲度假、观光游览较低，团队游客中人均花费越高的游客满意度越高，如人均花费在5000～10000元的游客满意度最高(64%的游客感到满意)，反映出旅游价格水平对服务质量和满意度的影响非常明显。

　　调查结果还反映了影响游客满意度的主要因素。一是旅游过程中过多的购物安排和自费项目、擅自更改行程、降低接待标准是造成团队游客不满意的主要原因，组团社故意拖欠地接社团款、地接社服务质量等问题也间接影响游客满意度。二是旅游目的地的交通服务不足、旅游信息服务滞后和投诉机制缺乏影响游客满意度，尤其是对散客。三是旅游购物缺乏特色、质量差、价格随意。四是景区方面的因素，包括拥挤、门票价格昂贵、服务质量低以及标识系统不完善等。此外，游客满意度受其旅游支出、年龄、出游目的、出游同伴等因素影响。就团队游客而言，购买价格高的服务产品，服务质量较好，满意度亦高。

　　另据了解，国家旅游局还将根据调查工作的需要，适当调整样本城市，增加问卷发放，指导、支持地区、城市开展游客满意度调查，使此项调查的科学性、权威性不断增强。