读者吴彭龄日前向本报反映：他去年与本市一家名牌旅游公司签订了俄罗斯九日游的合同。没想到乘兴而去，扫兴而归。向有关部门投诉又花去好几个月，近日总算有了处理意见。但他已被此事搅得身心俱疲。

　　吴先生和老伴于去年5月30日与上海锦江国际旅游有限公司(即锦江旅行社)签订“西域———俄罗斯九日游”合同，付清全部团费后于去年6月成行。吴先生夫妇现年均60岁左右，他们少年时期就向往着十月革命的故乡，如今能在退休之年随旅行团去莫斯科、圣彼得堡游览，去看看克里姆林宫、红场、列宁墓，以及十月革命一声炮响的阿芙洛拉号巡洋舰。行前心中洋溢着欢乐，可是9天的旅游经历却给他们当头泼了一盆冷水。

　　住宿条件差

　　“俄罗斯旅游细则”中明确了旅行团在莫斯科及圣彼得堡的住宿为当地三星和四星级酒店。但实际住宿的酒店十分陈旧。房间家具和装饰破损，卫生洗浴设备不能正常使用，房门没有内锁，单人床宽90厘米、长180厘米，身高1.8米的吴先生头靠枕头后，只能把双脚搁在床架上。

　　自费项目多

　　旅游过程中，领队向每位团员发放了一份《金色俄罗斯自费表》，其中自费项目多达9项。

　　吴先生因未参加自费项目：游览普希金花园，结果被导游搁在偏僻郊区道路上达2小时之久；另外，收取小费不是在团员对服务满意之后，而是在当天游程开始之时。导游还说这是“尊重当地风俗习惯”。

　　擅减旅游点

　　原来游程安排中有海军总部大厦(外观)、白宫(外观)、阿芙洛拉号巡洋舰等景点游览，但在实际旅行中导游却没安排。到了有的景点，导游不让团员下车，只是指指点点，让大家坐在车上向窗外匆匆一瞥。大巴士到达阿尔巴特街和涅瓦大街以及喀山教堂时，导游“放鸭子”，让游客自由活动，不提供讲解服务，使团员感觉游览变得味同嚼蜡。

　　收费没单据

　　领队和导游在收取自费项目费用后，不给团员任何单据。吴先生等人要求领队和导游给予收据和门票，但对方始终未给。为了纪念收藏，吴先生在莫斯科向导游丽娜要求给门票，遭拒绝时吴先生据理力争，对方竟恼羞成怒：“我有权力不给你！”

　　反馈单缺项

　　游程还未结束，导游和领队就拿出几张意见反馈单让大家填写打钩。反馈单上对导游服务、宾馆、用车安排、正餐标准、行程安排的反馈意见只印有“很满意”、“满意”、“一般”这3项，而没有“不满意”或“差”的栏目可填。

　　由于对俄罗斯游地接服务不满意，吴先生等3位游客多次向锦江国际旅游有限公司投诉，希望通过协商解决，但始终未果。于是吴先生等人于去年9月向上海市旅游质量监督所投诉，要求维护合法权益。

　　旅行社补偿

　　市旅游质量监督所经调查后认为：锦江旅行社确实存在读者反映的问题。景点的遗漏是导游的明显失职和故意行为，也暴露出锦江旅行社对境外地接社服务质量的监管不到位。导游不提供讲解，旅行社理应承担相应的责任。旅行社收费时不给单据，理应在行程结束后补开。领队和导游在服务开始阶段索要小费，明显与国际惯例不相吻合，也违反了我国旅游法规的有关规定。

　　市旅游质量监督所认为，以上问题侵害了读者吴先生等人的合法权益。根据《旅行社质量保证金》相关条款，锦江旅行社应对游客经济赔偿并深刻反思。经调解，上海锦江旅行社补偿游客吴彭龄等每人228美元。

　　吴先生近日告诉记者：“虽然补偿款已酌定，但景点门票、收费收据、口头道歉，至今没有着落。”