PATA企业传播部主管Mr.Dale Lawrence

　　主持人(世界旅游组织顾问Mike Fabricius)：在下一节会议当中我们将会有五位发言者发言，他们将会在会场上给大家分享一下在每个国家中采取什么样的措施，我们马上将会开始，第一位演讲人是戴尔·劳伦斯，他是公司交流部门的主管，是PATA下属的公司交流部的主管，他在这个领域工作时间已有三十多年，他在1985年的时候作为柬埔寨第一位首相的顾问，这是非常有挑战性的工作，他同时协助该国开展内部投资的计划，他在国际上各大公关公司担任过公司交流的主管，2006年的时候他是加入了帕特，成为帕特公司交流的主管，现在请我们的先生演讲。

　　戴尔·劳伦斯：感谢麦克·法布里修斯对我的介绍和欢迎，我的担子不清，前面三位发言人发言都非常有趣，非常引人如胜他演讲非常中肯也非常出色，所以现在我们必须要努力发挥自己才能够引起各位注意了，台上有各位管理方面的专家，我会非常坦诚的与各位交流经验，我会尽快完成我的演讲。您已经介绍了我的背景，我在帕特其实是2008年10月份才正式提拔到这个职位上来，才几个星期时间。我是来自英国，在英国乘过火车的人都知道我们现在旅游行业面临金融危机的挑战，我想简单介绍一下帕特，很多人知道帕特的作用是什么，可能很多人不了解，我介绍一下，这是亚太的旅游协会，51年成立的，现在总部在曼谷，我们在那里有十年的时间，现在有三十多名全职工作人员，有10位来自中国，我们会员比较多，有来自油轮公司，很多也是来自中国，我们有三个主要功能，一个是我们是催化的作用，我们要推进本地区的旅游、旅行行业的发展，同时我们也要推动公共领域和私人领域形成合作关系，共同应对危机，包括现在的金融危机，同时也刺激我们21世纪旅游业的发展。在我们成立的头十年当中，就是在五十年代的时候，我们当时的英国首相是迈克赖伦(音)，他在上任的时候有一位年轻的记者就问他，首相先生，你认为使你的政府出现大乱子的事情，最有可能是什么事情，他说是重大的事件，孩子，重大的事件，他是一个非常出色的首相，他出色的完成了一系列的改革，但是他也无法预测一系列的国内重大事件，这些事件其实影响了他的管制。我们作为旅游界的从业人员，必须要紧密的观测市场的动向，和制定政策策略，但是我们也发现很难预测所有的事情，在过去三十年当中发生了很多意想不到的事情。我们知道在国内或者是临近地区发生了突发事件的时候，可能对商业运作产生影响，媒体的大量报道就会对品牌和企业的名声产生重大影响，我们产业面临的挑战在过去几年当中都是什么呢，97年的时候发生了亚洲金融危机，经济下滑，后来又发生了9.11事件，之前有海湾战争和巴厘岛发生爆炸事件，有非典发生还有印尼海啸，以及现在谈到的全球金融危机的问题。今天早上谈到这个问题很多次了。

　　我们如何来应对这些危机呢？因为在四川发生了灾难性的5.12地震之后，帕特是和CCTG讨论危机处理和应对的论坛，和北京的一些参会成员进行讨论，如何应对这场危机给我们带来的挑战。在这里我们有幸能和成都的有关方面来进行讨论，来帮助该地区从地震中恢复。首先谈谈非典，这个非典是在2002年的时候在广东省发生的突发事件，最开始的时候人们是说这是一场流感，但是很快国际社会开始注意到这个问题，就是有一名美国的商人，他在前往新加坡在国内转机的时候认定为非典，然后死亡，引起了很大的关注。有775起死亡案例，死亡发生后很多人担忧恐慌，在旅游界也出现了这种状况，我们发现飞机的空气流通不好，而且会传播病菌，所以媒体也大量报道，很多图片都是从Google中找到的，我们可能清晰的记得这些图片的标题，信息非常清晰就是要告诉各位不要出行。记得是在2003年4月份的时候，看到了英国太阳报上这样一个标题，就是说非典是比艾滋病更为严重，非典死亡病例正在上升，这是个英国非常受欢迎的小报，太阳时报每天都有几百万人读这份报纸，告诫所有游客不要出行，最好不要去这个地区。这种恐慌的效应会有什么影响，公司取消行程，会议推后，很多观光游客改变了旅游地或者干脆留在家里不出来，还看到很多航空公司、酒店、景点他们业务量都急剧下滑，有的是几天之内业务量少了一半，这也上了世界头条，有80%的旅游公司他们在几周失去了80%的客源。当时还有信息真空的问题，假设性的问题，这些假设性的问题出现在报纸夸张的标题上，还配有一些图片，这样一来所产生的影响就不仅是地区的，是国际的。很多国际游客包括英美游客都避免来亚洲旅行，一些明星、一些乐队取消了他们的巡回演唱会，比如在泰国、香港的演唱会也是推后或者取消。有一个乐队他们取消演唱会的事件引起了国际媒体的关注，谈谈香港，我知道大家对于香港的情况是比较了解，因为我们的旅游协会也不停谈到香港，当时的情况，当时在2003年的时候，非典爆发使得香港酒店的入住率急剧下跌，当时只有12%的入住率，很多员工不得不下岗，很多员工不带薪被辞退，WGGT预计当时有300万人失去工作，航空公司也受到很大打击，加拿大的航空公司申请破产保护，亚洲航空公司也被击跨了，他们每天的业务基本降为零。在2003年上半年东北亚和农南亚的旅游人次急剧下滑，大概只有1400万人次，在2003年全年的旅游人次下降到1500万而已，产生的经济损失是超过了110亿美元，我们必须要在全球采取行动应对危机，必须要提供丰富的信息，要教育人民提供事实而非谎言，同时要恢复信心，这是非常重要的。同时我们要平复游客的情绪，同时我们要澄清事实，我们有这样一个叫做凤凰计划的计划，这是在2003年5月份在新加坡的会议上产生的，我们在一个月以内成功开启这个计划，我们就是鼓励该地区恢复旅游业，我们在三个月以内要恢复消费者的信心，同时要进行有效交流，对所有的利益相关者进行教育。同时我们要采取行动，使得亚太地区重新成为世界旅游者喜爱的地点。我们必须要和整个世界的旅游业进行联系、通力合作，我们都要有共同的目标，我们知道在危机发生的时候，并不一定说大家都会进行协作，因为大家可能会各行其是来寻找商机，我们要与有关各方合作，和15个地区性组织来形成伙伴关系，同时我们是筹集了35万美元的资金来提供一些实质性的帮助，帮助该地区恢复经济。同时我们也努力搞好与媒体的关系，搞好我们的公关工作，就是我们在媒体上的宣传是非常重要的，我们必须要把帕特发展成为一个有权威言论性的机构，就是我们网站发放的信息必须具有权威性，我们和一些媒体，比如说和CNN、财富杂志等形成重要的伙伴关系，同时我们善于利用媒体对广告收入的依赖，他们依赖我们的支持。一些重要的组成要素，比如说项目，我们与媒体的伙伴关系使得我们的宣传广告能够被1.3亿个家庭收看，同时我们也定制了一些纸质的广告宣传我们的旅游目的地。我们也要积极的做一些宣传工作，我们要使得我们的产业能够用一个声音说话，要传达同一个信息。我让大家看一个60秒的广告片断。那么可能大家还想再看一次，但是我们时间不够了，我们来看下面的内容，这个是我们在电视上播出的广告，就是说其中一个主题就是要让大家重现笑颜，我想这个照片充分体现了这一点，我刚才也提到了我们在这个项目当中最重要的一点就是要团队合作，我们的这个欢迎归队的计划是要组织这些专业人士在危机发生的之后重新回到产业中工作，我们积极的宣传工作也是奏效的。我们知道旅游行业是一个非常有生命力的行业，它的发展自助性也很强，同时我们要注意在质量上开展竞争，而不要牺牲我们的利润。

　　我们要提醒各位注意的是，当然能够降低成本最好，但是最重要的还是质量，只有依靠质量才能够取得长期的收益，先来看一个图表，在我们的国际市场上，在80年的时候这个曲线是比较平缓，但是是一直上升的，在非典发生之后出现了一些下滑，再仔细看一下，就是在八十年代初的时候，即使是在9.11和巴厘岛爆炸、海啸发生之后也是处于上升的状态，但是非典发生之后居然对我们旅游业产生了很大的影响。我想简短的概括一下亚洲的金融危机，97年的金融危机对我们产生了影响，98年出现了旅游人次下滑的现象，但是在99年以后我们又看到人数开始上升，但是后来又出现了非典，有7%的下滑。但是在一年内又出现了20%的上升，也就是说人们又开始重新计划自己的旅游了。那么能够抓住机会的旅游点成为了亮点，人们的信心恢复了，我的报告就到这里，谢谢各位。