四川大学杨振之教授

　　主持人(世界旅游组织亚太地区部主任徐京)：谢谢戴斌教授刚才非常有吸引力的演讲，刚才谈到了危机应对的几个方面，那么尤其是从中国的视角来看待这个问题，也谈到了政府主导的行动来应对危机，并且与自由的市场的行动相对应，同时也解释了规划问题，也就是说重新发展的问题，在这样的一个困难局面下，政府如何重新规划、重新发展。还有此外就是对于受灾地区进行更多的投资，你刚才还谈到了一个就是分步走的这么一个战略，来进行市场营销、市场恢复等等，此外你刚才还谈到了现在的国际金融危机对于中国旅游市场的影响，那么我对于刚才您说的这种重新找到着重点的这种方法印象深刻，此外你刚才谈到了要更多的看重国内市场以及居民的休闲活动，最后你还谈到了人力资源发展的重要性，以及要保持从业人员稳定的重要性，再次感谢戴斌教授。下面我们本次研讨的最后一位发言者是杨振之教授，杨振之教授是来自四川省，他是四川大学旅游学院的教授，他是中国休闲旅游会的主任，他同时也是中国地区旅游发展研究特别委员会的成员，杨教授是一位在旅游设计方面的专家，还有就是旅游目的地市场营销方面也颇有造诣，他出版了几百篇文章刊登在不同的刊物上，关于旅游的不同的方面。杨教授同时也是在汶川地震之后成立的一个恢复委员会的委员，他将会跟我们谈一谈旅游与沟通对于地震对旅游业影响方面的如何应对，请杨教授发言。

　　杨振之：尊敬的邵局长、Dr.Talb Rifai、魏省长、我今天应邀做主旨演讲的题目是旅游与沟通，应对地震对旅游业的影响。作为汶川大地震的亲历者，以及四川汶川地震灾后旅游业重建规划的主持者之一，很荣幸今天跟大家在这儿分享。对于旅游与信息沟通的重要性我感同身受，正如WTO在《旅游业危机管理指南》一书当中指出的，信息的透明和诚信的原则是我们旅游业危机管理的关键所在。我今天从三个方面来进行讲演：一个是旅游危机沟通面对地震灾后的特点；第二是旅游危机沟通在地震中的功能；第三面对地震灾后旅游沟通管理。

　　第一，旅游危机沟通面对地灾害的特点，我们知道旅游危机沟通是指旅游组织面对危机，通过一定的媒介获取传递、交流以及反馈信息、思想态度、情感和价值观的一系列活动，面对地震危机它表现出几个特点。一个是在地震前，没有旅游者的信息。第二是震后短期内形成信息的主导效应。第三地震危机沟通的复杂性和反复性。我们在地震之前，地震由于具有突发性，它没办法预测，游客很难逃避，目前的地震技术在震前无法向游客发出地震危机预警的信息。在地后短期内又会形成信息的主导效应和热导效应，信息的主导效应就是地震刚刚发生的十几个小时之内，人们在室外躲避，无法运用有线电话、网络电视等媒介获得信息，地面通信中断，导致通信无法取得，形成信息真空。同时，一旦通信一恢复，旅游者的亲人也了解在异地旅行者的消息，旅行社了解自己的客人和员工的状况，信息需求量激增，大量的信息通过各种方式传播，形成热导效应。这种危机沟通也具有复杂性和反复性的理念，一般归纳为五个阶段：应急管理，室内管理，隔离管理，处理管理和后危机管理。有的学者也归纳为危机前、危机中、危机后的管理，但是由于地震的特点，它是次数多，今天早上我还感觉到比较强烈的地震。持续时间长，而且滑坡比较多，比如堰塞湖，影响是长期多次的，对旅游管理不是单线管理。地震危机后，管理阶段的时间和难度大大超过一般事件危机后管理。

　　第二个方面，旅游危机沟通，面对地震灾害的功能，我在这里提出四大功能。一个通过危机的沟通可以缓解游客及公众的恐惧心理；第二个是为地震救援提供信息保障；第三恢复旅游市场的信心；第四，重塑目的地形象。缓解游客及公众的恐惧心理，由于地震难以预测，破坏力极强，游客难以逃避，身心容易受伤害。地震发生时，身处异地的旅游者紧张恐惧的心情比常人更强烈，这个时候及时准确的信息沟通至关重要，第一时间跟游客跟工作人员取得联系告诉他们的进展，可以缓解恐惧情绪，可以舒缓游客亲人及公众的焦躁心理。同时它的功能还为地震的救援提供信息的保障，旅游组织如果能够及时提供各旅游目的地游客的数量以及有关地区的交通、地貌等信息，可以保证救援及时迅速展开。同时它的功能还有助于尽快恢复旅游市场的信心，旅游市场信心的恢复建立在公共对旅游地安全的基础之上，通过地震后旅游地开放信息，游客数量信息的发布，游客的活动当地生活生产方面的传播，传递出旅游目的地已经恢复安全的信息，这个方面我们四川已经做了大量的工作。通过对恢复重建工作的宣传报道吸引公众的关注，并引发游客对到地震所在地旅游的情绪，同时准确的沟通也可以让旅游合作伙伴及时打消安全的顾虑.

　　第四是重塑目的地形象，地震对旅游目的地的基础设施和旅游设施破坏最为严重，有的景区甚至因为地震而消失，对旅游地的损害最为严重，右边那张图片是地震前后泰安古镇的比较。通过信息沟通可以将目的地恢复重建的信息传递给广大公众，重塑目的地形象。

　　第三个部分，面对地震灾害的旅游危机的沟通管理，旅游危机的沟通关系，我从几个方面进行阐述：一个是危机沟通战略有限理性下的不确定性管理；第二是构建信息交流系统；第三建立新闻信息中心；第四建立合作；第五建立紧急呼救中心；第六加强安全沟通；第七，危机后刺激交流与沟通。旅游的沟通战略是一种有限理性下的不确定管理，由于环境的不确定性和复杂性，地震的危机管理具有很大的不确定性。地震后的环境状态异常复杂，高度的不确定性，它主要表现在信息不明确，救援方式不明确，地址不明确，市场反应不明确，在这种情况下沟通非常困难，但是出现这种状况比较短暂，随着时间的推移和信息量增加会向其他城市转变，此时就是在有限理性下进行的不确定管理。第二是构建信息交流系统，信息交流系统是与旅游局跨行业的信息系统，外部的信息系统主要是跟游客、公众之间的沟通，同时旅游局与政府相关部门救援间的信息沟通系统，这两大系统是为了使旅游信息能够在旅游管理部门和外界组织顺畅的传递，以便相关工作了解推进情况，并及时组织救援。

　　第二是内部信息交流系统，从国家旅游局到省市旅游局、地方旅游局，到旅游企业、景区、度假地等形成一个庞大的内部交通系统，这个内部沟通为了使内部信息能够及时交流更新，并保持一致。

　　第三是建立新闻信息中心，新闻中心的工人是为了保持和公众经常性的信息沟通，定期向媒体发布旅游信息，地震发生后对信息的需求量激增，这个时候召开新闻发布会通报方案，定时发布旅游警告，将互联网作为主要渠道，指定新闻发言人，配备若干有媒体沟通能力和丰富经验的工作人员，若干电话专线，传真群发机，联网的多媒体电脑，对新闻发言人和工作人员进行培训，这些措施都有利于将政府与公众和目的地游客的信息沟通，出现有机的良好局面。

　　第四是建立旅游业合作伙伴的数据库，该数据库应存相关部门的信息，比如说旅游管理部门、旅行社经销商、旅游协会、旅游运输公司等，同时与主要的业务伙伴建立有效的联络，随时交换游客信息的最新数据，危机发生后应主动直接告知旅游合作伙伴危机实践的详细情况。

　　第五是建立紧急呼救中心，提供游客和家人服务，地震发生之后可将呼救中心回答游客和家人的询问，工作人员要掌握多种语言，能熟练回答游客所遇到的问题。

　　第六加强与游客的安全信息沟通，并将安全注意事项，目的地的交通，将资料公布在网上，并印成小卡片免费提供给公众。

　　第七是危机后的持续交流沟通。地震危机之后持续阶段比较长，危机后阶段，旅游组织应引导媒体进行正面报道，重塑旅游目的地的良好形象，特别是大量的国际会议能够在成都召开，像今天我们这样的高规格的会议，实际也是促进市场信心恢复的一个重要举措。总之，旅游是跨文化的交流，它促进了不同国家和地区人民之间的相互理解，面对地震危机快捷准确有效的信息沟通，架起了游客、目的地及客源地爱心理解和信息的桥梁，是旅游业变危机为机遇的重要手段。

　　主持人：谢谢杨教授，您刚才所做的吸引人的演讲，尤其是您谈到了在旅游方面出现危机的话如何应对在危机前、危机中和危机后如何行动，你还谈到交流体系在这三个时段的不同的作用，我也很高兴听到我们这个国际旅游组织的一个应对危机指南是被杨教授引用了，我也鼓励所有的参与会议的代表，还有联合国旅游组织的所有成员参与到我们全球的网络当中，这个叫做全球游客和沟通网络，你们可以与我们的秘书处进行沟通，尤其是坐在后面的我们的媒体的朋友，以及其他的旅游专家，我们UNWTO(英文)的确也提供这样的一个全球的网络，在这么一个危机时刻为从业者提供这样的交流网络，谢谢，再次感谢杨教授，我们的第一阶段的讨论到此结束，我们再次感谢三位发言人，感谢他们所做的非常精彩的报告。