专访四季酒店集团亚太区市场销售副总裁:创新与奢华并进

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新浪旅游 微博 | 2014年07月24日15:22

  四季酒店一直是一个传奇,从一家位于多伦多市中心毫不起眼的汽车旅馆蜕变为国际奢华酒店管理集团,50多年来,四季酒店集团就像一位优雅的贵族绅士,一直保持着品牌固有的姿态。与此同时,四季把对宾客的悉心关怀与国际酒店最出色的管理经验相结合,不断以现代旅行者为本,为全球酒店业厘定新标准。

  此次,四季酒店集团带着其又一创新举措——四季酒店专属私人飞机,来到亚洲国际豪华旅游博览会(ILTM),与来自全球的豪华买家及媒体见面。四季酒店集团亚太区市场销售副总裁Susan Devins女士也接受了新浪旅游的独家专访,就四季酒店集团的各项创新举措及未来的发展计划为我们进行了详细的介绍。

四季酒店集团亚太区市场销售副总裁Susan Devins女士四季酒店集团亚太区市场销售副总裁Susan Devins女士

  从定制床垫到私人飞机 坚持锐意创新

  从率先关注宾客的睡眠,到提供可更换上层床垫服务,再到私人飞机环球之旅,四季酒店集团总是不断增加其服务领域,注重高品质的定制化服务。对于即将于2015年2月正式启用的四季酒店私人飞机环球之旅,将为宾客全方位打造超乎想象的奢华旅行体验,令眼光独到的高端旅行者自预定之刻起便可尽情想象四季独有的非凡服务。Devins女士说道:“我很高兴大家对私人飞机环球之旅的事情非常感兴趣。我想,现在的客人期待我们能够有很多的创新举措,而创新也正是我们企业文化中很重要的一部分。我们也一直在鼓励自己的员工创造性地去思考,去考虑我们的客人真正需要的、希望享受到的、能够为他们带来价值的服务。”

  早在夏普先生创立四季酒店的时候,为了带给客人尽可能无忧舒适的旅行体验,四季酒店在建立初期便开创了一系列标志性的服务,包括全天候洗衣服务、一小时熨烫服务、夜间擦鞋服务等。1980年,四季首次在北美地区推出欧式礼宾服务,并正式设立礼宾部,再次为行业建立新标准。并且,四季酒店厘定了奢华酒店业标准,是业内首家为宾客提供洗发沐浴等浴室用品、吹风机、印有精致图样的浴袍以及其他设施的酒店,这些微小的细节是非常触动当时的四季酒店的客人,提升了整体酒店业的客房设施配置水准。

  “我想,四季酒店舒适的床是被大家所熟知的,可以根据客人的需求更换不同硬度的床垫,客人们都非常喜欢这一点。并不是说要一概而论,但是我们发现北美的客人们更加偏好软一些的床垫,而亚洲的客人们则更加喜欢相对硬一些的床垫。所以,为客人们提供定制化的选择显得尤为重要。”

  Devins女士说道,“就像昨天,你们都来参加了有关私人飞机环球之旅的新闻发布会,就会知道参加私人飞机环球之旅的客人们大多都是之前已经参加过这个活动,已经是第二次来报名。之前参加环球之旅的客人们告诉我们,他们非常喜欢四季的服务和体验,希望一段旅程从登机开始就有我们的陪伴,因此,我们在成功开展私人飞机环球之后,又有了创造品牌专属私人飞机的想法。”

  四季酒店集团首创品牌专属私人飞机,开启环球之旅,体现出它对于奢华旅行者不断变化的需求与偏好的深刻理解。而当高端定制旅行成为趋势,四季酒店集团是否担心其一系列创新的举措会被其他酒店集团或旅行机构效仿呢?Devins女士笑言道:“西方有句话讲,模仿是最高的认可与赞赏。”她讲道,这一点并不会成为四季酒店的困扰,因为真诚、细致、定制化的服务以及带给客人们的体验是独一无二的,四季酒店会一如既往地走在行业的前面,因为根据为每一位客人的需求定制难忘体验的能力是没有办法被复制、模仿的,只要四季酒店保持一直以来的企业文化和定制化服务,就会一直处于行业领先地位。

  关注细节 缔造独一无二的奢华

  对于未来即将推出的定制化服务,Devins女士和我们分享道:“四季酒店最近在推出一系列非凡体验项目:在布拉格,四季酒店的客人们可以去剧院与最多五人一起听《唐璜》;在惠斯勒,客人们可以在2500米的冰川顶上打高尔夫球;在泰国金三角四季帐篷酒店,客人们可以坐在象背上看日出日落……这些都是无法复制的非凡体验。在马尔代夫,酒店的直升飞机会把客人们送到自己选择的冲浪地点;同样在马尔代夫,8月份是蝠鲼出没的时节,酒店会为客人配备专用的传呼机,一旦发现有蝠鲼的踪迹,便会通知客人;参加私人飞机行程的宾客在下榻巴黎乔治五世四季酒店后,可前往LV的工作室……”每一家四季酒店的非凡体验都是独一无二的,酒店会根据所在目的地的特色自己设计体验项目,在未来还会不断推陈出新,Devins女士很想把这些独特体验与大家分享,也希望有更多的宾客可以享受四季酒店带来的不一样的奢华体验。

  而这种创新的服务,在为宾客带来舒适、便利、惊喜的入住体验的同时,也让四季酒店集团变得更加出色。这些举措在四季酒店营造出来一种鼓励创新的文化氛围,让每位员工感觉到自己可以让四季变得更好。四季酒店集团之所以能够在同行业脱颖而出,并不是一蹴而就或是需要有多么大的举动来完成的,而是通过一系列由酒店员工带来的细致入微的服务。

  Devins女士也和我们分享了她的亲身经历:“就像昨天我回到酒店房间,我的鞋子被擦拭干净,并且像礼物一样包装精美地呈现给我,还附带一张字条,这让我很感动。这些事情真的很小,可是却让你很窝心。譬如一开始他们都叫我Devins女士,我告诉他们叫我Susan就可以了,然后下一次见面大家都很亲切地叫我Susan,让我感觉很温暖。能够注意这些细节,并在从这些细节方面给客人们留下深刻的印象,这就是让四季与众不同的地方。当我们的员工知道他们每一次的细心贯彻和贴心服务决定着客人的整个体验、并且得到鼓励和欣赏的时候,也就能够带来最完美的服务。”

  Devins女士对于四季酒店的奢华也有独到的见解。她认为四季是在轻松舒适的环境下,为客人提供多样性、灵活性的选择。在客人没有告诉的情况下,了解客人们的真正需求,想客人所想,而不是仅仅提供一顿晚餐,或是一次客房服务。Devins女士谈到,在奢华旅行行业,定制化服务非常重要的,只有真正了解并满足客人们的需求,才能带给客人们难忘的住宿体验。而四季酒店集团恰恰是将对客人的深入了解、最高品质的服务与创新相结合,所以可以在竞争激烈的环境中始终处于优先地位。

  未来四年将在中国开设六家酒店

  在2002年,四季品牌首次来到中国大陆——上海四季酒店开业,到现在包括最近开业的澳门四季酒店、香港四季酒店、深圳四季酒店在内的一共八家酒店。对于四季酒店集团在大中华区未来的发展计划,Devins女士透露,在接下来的四年当中,四季计划在中国大陆增加六家四季酒店——天津苏州三亚青岛成都武汉,其中三亚四季酒店也是在大中华区的第一家度假酒店。

  Devins女士解释道:“看似四年内开业的酒店非常多,其实我们从很久之前就开始着手规划这些酒店项目了。其中,天津四季酒店将在2016年最先开业。有人会问开一家新的酒店需要多长时间。在四季,大约需要五到七年的时间,从起初的寻找合适的合伙人、位置,到酒店设计、建造在内。有快有慢,不仅是中国,全球四季版图的扩张都是这样的模式。”这是这种不急躁不拖沓的发展速度,让四季酒店在扩张发展的同时,可以保持住品牌优势,打造四季专属的奢华。

  社交媒体中的行业领军

  当社交媒体成为趋势,并且逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。四季酒店集团很早就关注到社交媒体,并认识到了其重要性,所以也是最先进入Facebook、Twitter、Instagram等平台的北美企业之一。

  Devins女士认为奢侈品行业,尤其是奢华酒店业非常需要这一平台。在客人们想了解讯息的时候与他们交流是一件非常重要的事情,而社交媒体则提供了一个绝好的平台。四季的各家酒店和集团都有自己的各类社交媒体帐号,也有专门的团队来全天候运营监测这些帐号,与客人们互动、分享旅行故事等等。

  “我们认为传统的公共关系是很重要的,但社交媒体并不是取代了它,而是提供了一种新的方式来与大众沟通。”

  Devins女士说:“就像十年前的公关活动和今天的完全不一样,但是公共关系的重要性从来没有改变过。人们有时候会问,现在大家都使用电话会议、媒体会议等方式来交流沟通,为什么还要这么远飞到这里来。但那些并没有改变我们的商业模式,我们仍然需要面对面的交流,只不过是我们多了很多种方式来沟通交流。

  谈到微博,Devins女士表示这是一个很重要的平台,尤其是对四季酒店集团在中国的发展有很大的帮助,她也提到在微博上四季酒店会阶段性举行一些活动,比如新年期间开展的RED Campaign,网友将拍摄到的关于“红“的元素上传到活动页面,可以赢取奖品。而随着微博的发展和不断完善,相信在未来,四季酒店集团会在微博有更多的举措,让更多的用户透过微博,更了解四季。

  (图文/苑博韬)

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