当乘坐的飞机还在空中盘旋，你的习惯、爱好已经被“他”掌握；你一天中最早见到的人是“他”，晚上不论多晚回来，“他”都在等待；“他”帮你订餐、订车、订票，“他”对当地的各种娱乐活动、餐饮地点了如指掌，适时推荐；如果你有需要，“他”可以临时充当秘书或翻译……有这样一个“他”在身边，不但你的生活无后顾之忧，而且一种尊贵感也会油然而生。这个“他”就是目前国内外一些高星级酒店推出的“酒店管家”，上面的场景正是这项服务力求达到的境界。

　管家服务渐成潮流

　　管家服务渐成潮流

　　从东京到迪拜，从迈阿密到伦敦，采用管家服务的顶级酒店呈现上升趋势。年初进行了一次大翻新的阿曼布斯坦宫殿大饭店，一个突出重点就是要为套房的客人提供一系列独特的管家服务。其总经理托尼表示，酒店中的管家服务，能让客人感受一种个性化的服务，让客人的旅程变得更加丰富多彩。

　　上海的高星级酒店自然也是迎潮而上，打出“贴身管家服务”旗号的酒店不在少数，像瑞吉红塔大酒店、香格里拉大酒店、威斯汀酒店、波特曼丽嘉酒店的相关负责人都表示自己的酒店有“管家服务”。

　　“我从事管家服务已经7年，最初‘贴身管家’对我也只是一个模糊概念，通过不断的培训学习，身体力行，现在成为酒店首席管家。我也看着‘酒店管家服务’越来越成熟完善。比如一开始这项服务只针对VIP客户和行政楼层客户，现在所有的客人都可以享受；原来‘管家’只有几人，现在则有一支强大的团队。服务内容则更加全面，包括E专职管家服务、生活型专职管家服务等等。”瑞吉红塔酒店的首席专职管家张继东对记者说，“这项服务不会额外收费，只要客人需要都可以享受，所以这是一种附加值的服务。”

沐浴管家

　　体现特色难上加难

　　“相比于国外昂贵的人力成本，我们有一定的优势，所以在服务的细致度和人性化方面，国内酒店做得都不差。”张继东说。

　　但是提到管家服务的特色化，国内酒店就明显不足。比如西班牙的一家香格里拉大酒店，当地有滑雪的独特优势，酒店就培养了专门的“鞋子管家”，他们把游客的滑雪靴清洗、杀菌、烘干、擦亮，然后把靴子放回到客人的房间，以供客人不时之需。在丽思卡尔顿波士顿公共绿地酒店，有专门的“沐浴管家”，他们能够根据客人不同需要提供不同的香薰疗法，还有专门的“皮肤晒黑管家”，为喜欢古铜色皮肤的客人提供建议和帮助。

　　对于这一点，上海浦东一家五星级酒店的负责人表示，虽然自己的酒店有“管家服务”，但在服务上并不能达到真正的管家服务的要求，一个难点就是没有找到“管家服务”的特色。

　　“管家服务的概念最早起源于法国，当时只有一些贵族可以享受，随着时间的推移，它被带进商业模式之中，然后带入中国。但目前上海大部分有此项服务的酒店并不能真正达到要求，更谈不上在这个基础上的特色服务，就如同一个孩子上小学，让他接受大学教育是不切实际的。”上海市旅游协会某负责人表示。

　管家服务是努力方向

　　管家服务是努力方向

　　不过，享受过酒店管家服务的人普遍表示满意。律师王先生体验过许多不同的酒店，他说：“一圈走过来，对服务感受最深的还是国内的五星级酒店。日本的酒店不分星级，服务不错，但房间空间比较局促；欧洲的酒店人力成本高，没有享受过‘管家服务’；倒是在天津喜来登酒店住的一周内享受过‘管家服务’，管家会把洗干净熨烫好的衣服送来，出行订票无需操心，挺人性化的。”

　　虽然客人表示满意，但是业内人士仍有自己的看法。

　　朱嵘是一位资深酒店管理人，他说：“真正的管家服务最大的特点就是能够针对客人‘量身定制’，服务的范围不只在酒店内部，而是在整个城市，但真正能做到这点的酒店并不多。这主要有三点原因，一是‘管家’从业人员的素质还不够，比如某位客人只钟爱某年份产的葡萄酒，管家却不具备相关专业的鉴赏能力；二是劳动力成本的增加让酒店望而却步，尤其是当前的经济危机中，酒店更是从各方面节省开支；三是能够享受得起管家服务的只是金字塔最顶端的人，而在目前的情况下，大部分公司高管出行更希望低调一些。更深层次的原因就是，目前国内管家服务赖以生存的市场并不是很成熟，比如人们对‘管家服务’带来的身份象征的理解不深刻。”

　　尽管国内的管家服务不成熟，但接受采访的业内人士对其发展前景都持乐观态度，他们在强调服务质量是酒店生存发展的生命线的前提下，认为管家服务将是酒店未来发展的努力方向。