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酒店12点退房不再是权威

http://travel.sina.com.cn  2008年12月04日09:33  同程网

  饭店业有一条百年行规:结账都以中午12点为截止时间,超过12点的需酌情加费。而最近宁波市一酒店却推出24小时结账制自破这个行规。

  12点结帐是国际惯例

  话得从头说起:今年3月,消费者王聪因不满“12点结算”规定,将北京铁建信达经贸有限公司广安门铁路宾馆旅店告上法庭,要求被告退还多收的半日房费74元、承担本案诉讼费用、向原告作书面赔礼道歉,并承担原告为诉讼而支付的各种费用。一时间,“12点结账”被推上了舆论的风口浪尖。媒体的跟踪报道此起彼伏,争论至今,依然没有结果。

  喜欢外出游玩、住过不少酒店的李女士说:“有时候晚上10点到酒店入住,次日上午8点退房,我只住了10个小时,却要支付一天的房费,我认为酒店12点结账的模式不合理。”

  “这种结账方式推行很久了,中午12点退房便于宾馆工作人员提前搞卫生,有充裕的时间来迎接下一批客人入住。”一家星级饭店的前台服务员介绍。

  百年行规受到冲击

  针对酒店十二点结帐这一现象,前不久,北京市密云地区71家宾馆饭店将中午结账时间由原来的12时延长至下午2时,在全国饭店业引起不小反响。北京市消协更是认为,宾馆饭店规定统一的12点结账,违反公平正义的市场交易原则,以天为计价单位,消费者的通常理解是一天为24小时的概念,没住够24小时而须12点结账,侵害了消费者的公平交易权。对于一些宾馆饭店称此举为国际惯例,市消协认为,如果国际惯例与中国的法律相冲突,那就应执行中国的法律。为此,市消协倡议,奥运会期间,宾馆饭店行业应将结账时间由12时延迟至14时,为消费者提供更满意方便的服务。

  事实上,自三月份以来,国内很多酒店纷纷下水,竭力推出延时结帐或者14时结帐。北京市旅游行业协会宾馆饭店分会会长徐锦祉表示,如果早晨到的客人,只要我们有房间,也会安排入住,同样,12点结帐的客人,如果提出需求,只要有房间,我们也会推迟1、2个小时办理退房。

  四川某酒店公关部工作人员也表示:“12点退房在成都不少酒店并不是铁板一块,只要客房宽裕,客人大多可以通过协商延长一两个钟头的结账时间;此外,不少经济型连锁酒店只要注册会员就可以享受14点退房;还有个别宾馆,零点后的住房算凌晨房,可以15点退房。如果客人提出延时退房的要求,我们一般都会满足,最晚可延至14时,不额外收取费用。”

  惯例能否被打破

  就目前情况来看,在实际操作中,旅游饭店业并没有就“中午12点退房结账”采取一刀切的方法。不少经济型连锁酒店注册会员就可享受延迟退房;部分星级饭店负责人也表示,如果客人有特殊情况要延迟退房,只要房间宽裕,饭店大多可以让客人延长1至2小时的结账时间。

  酒店延时结帐的改革将对通行全球上百年的“星级饭店12点结账”行规带来冲击。无论饭店下午2时结账还是24小时结账,其实都是一种促销方式,它利用提供额外服务措施、提高酒店服务质量、降低价格的方式吸引旅客入住,有利于提高酒店的营业额和美誉度,这种做法在时间上有较大的弹性,值得推广。

  笔者认为,十二点退房作为一个成熟的制度,有它的合理性。一方面,每天每时每刻都可能有人入住,有人退房,酒店业要考虑的是大多数客人的习惯,保证的是一个整体的动态均衡。就好像坐公交投币,2元的公交,没人说我只坐一站路,可不可以只投一元?恐怕司机也不让你上吧。因而很多大城市都采取分段收费的方式。我们的酒店业何尝不可,正如同程网CEO吴志祥所分析的那样,“国外之所以遵守12点退房制,是因为他们除了以中午12时为限结帐的酒店外,还有其他选择。如有专门的度假宾馆,三小时一次性结帐;也有按小时计费的商务宾馆。国外旅馆宾馆风格多样化,消费者有更多的选择空间。我们酒店业可以开发更多的服务项目,而不是在退房问题上钻牛角尖。”

  另一方面,延时退房的实施还需考虑到雇佣人员的成本、打扫房间的效率、安排作息的合理性……如果都是两点退房,先不说水电成本的上升,单是安排人员打扫就不方便,两点到六点差不多4个小时,一个人20-30分钟做一个房间,那她到下班只能做10个房间左右,那碰上入住、退房高峰怎么办呢?酒店要雇多少服务员呢?他们的作息怎么安排呢?笔者认为,为了吸引客人我们可以制订更为灵活的入住、退房政策,但仅仅是营销手段,不能作为一个普遍制度,个中缘由上文已经说明。其实,酒店方面完全可以在不影响正常经营的情况下,从房价上将这种需求加以区分,制订因入住退房时间的不同而有不同的灵活房价,让客人自己去选择。我们呼吁更多饭店应当在条件允许的范围内,尽可能地采取更多的人性化服务举措,最终达到一种和谐。

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