南航地面服务保障部广州中转服务员引导延误航班旅客

　　2009年3月28日，广州出现持续性大降水量雷暴雨天气，其间，中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”)在广州白云国际机场的绝大部分到达航班均出现备降、返航等不正常运行。南航广州地面服务保障部中转科(简称“广州中转”)紧急启动航班大面积延误预案，顺利保障中转旅客到达后的衔接工作。

　　28日下午5时开始，广州地区上空在10多分钟内覆盖浓厚阴霾，随之闪电雷响此起彼伏不间断，大雨有倾江之势，高空能见度极低。南航大部分进港航班，出于安全需要，均返航或备降在周边桂林、厦门、珠海、汕头等机场。因而，这些航班上的绝大部分中转旅客将可能无法顺利衔接当天的后续航班。

　　针对这一突发状况，南航广州中转各级值班干部立即启动航班大面积延误预案。中转信息中心，及时处理大量旅客信息，密切留意航班动态，并根据各个进出港航班的延误情况，提前为所有中转旅客改定当天或次日的后续航班，力求减少旅客在到达后的等待。

　　晚上10时左右，大批量进港航班相继到达，旅客从登机口鱼贯而出。中转柜台前，旅客络绎而来。服务员用高效的保障方案，优质的服务态度，简明的语言，迅速地为一批又一批的中转旅客办理了转机手续。

　　南航广州中转及时到位的服务和旅客的良好素质，使整个服务保障过程中未出现群体鼓噪，不少旅客对广州中转的办事效率和服务态度表示满意。广州中转在保障恶劣天气导致的不正常航班的工作中，有条不紊把握节奏、调配资源，及时与旅客沟通传达航班信息，保障旅客知情权，树立起南航“品牌服务提升年”的“地面”和“中转”品牌的人性化服务形象。(通讯员汪得幸)