东航1月正点率蝉联第一

　　根据中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”)近期公布的数据显示：2009年1月中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”)航班正常率达到85.28%，比去年同期上升5.71个百分点，仍然高居行业第一。

　　目标：精益求精

　　从2005年的82.86%到2006年的83.19%到2007年的84.06%，再到2008年的84.6%，从2004年9月的最后一名，到连续三年位列三大集团之首，再到2008年高居全行业第一，东航节节攀高的正点率排名背后，是公司领导长期以来的高度重视和监管，是全体东航员工的努力和汗水，更是东航一直以来不断追求进步的决心和态度！

　　每一年的成绩，都力求在上年的基础上前进一步，每一年的目标，都力求在榜首的位置上站立更久！

　　对此，中国民航局在《2008年航班正常情况通报》中还特别指出：“东航由于领导重视，措施到位，加大航班正常工作管理力度，航班正常率一直维持在较高水平。”

东航1月正点率蝉联第一

    考核：奖惩分明

　　2004年末，为了有效提高航班正点率，东航制定了《航班正常性管理暂行规定》，第一次明确规定了航班正常率考核指标和奖惩标准，并列明了航班运行保障中的违章违规行为，要求各级部门在加大力度保障航班正常率的同时，还要严格按规定操作，加强业务培训和危险品知识培训，杜绝一切安全隐患，尽量避免因人为差错导致航班不正常情况的发生。

　　2005年初，东航在此基础上正式出台了《航班正常工作考核规定》。仅过几个月，东航的航班正常率就得到了显着提高，当年4月，东航已跃居三大航空集团首位。

　　从2006年到2009年，每年初，东航都会在总结上年的成绩和失误的基础上，对《航班正常工作考核细则》进行修订，包括正常率目标和考核指标的及时调整，航班运行保障中的违章违规行为的增减，奖惩规定的进一步明确，奖罚程序的有效落实等，并将全公司航班正常率低于50%的后20位的整治工作列入常态化管理，不断完善航班正常工作措施。

    差错：过必改之

　　2007年，为了进一步集中整治可控延误，稳步提高航班正常率，东航建立了讲评分析制度，要求有关单位每月对影响航班正常保障工作、造成航班延误的主要原因进行分析并提出改进建议和措施。

　　进入2008奥运年，东航进一步完善了协调员制度和航班延误定期分析制度，每个涉奥航班都必须有专人负责、重点监控；每天安排专人统计、通报涉奥航班的正常率；每日分析讲评航班延误原因，及时改进；随时协调和解决航班运行过程中出现的问题，确保准点。

　　实践证明这正是一项卓有成效的措施。有数据表明，从2004年到2008年，人为差错导致的航班延误次数逐步减少，以东航上海保障部为例，2004年12月，造成航班不正常的人为差错有10起，而在繁忙的2008年8月奥运会期间，人为差错已下降到1起。

　　“过必改之”是一种督促，也是一种态度，是对旅客利益的尊重，更是东航振兴发展的决心！

    合作：成功之道

　　航班正常工作是一项系统工作：各级领导层层监管，专人负责日常事务，每一个人都要恪尽职守；合理的航班计划，合理的维修计划，精确的飞行计划，只有科学的调控才能有效地抓住影响航班正常的源头；飞行、乘务、机务、客票销售、地面保障、运行控制、餐食配备、物流公司，各部门要加强沟通，保持密切联系，争取让每一个环节都能严丝合缝！

　　除了加强内部的协调沟通和严格管理外，东航也积极与民航局、地区管理局、空管局、机场等机关单位以及当地政府有关部门、媒体的进行协调沟通，尽力改善航班运行环境，减少流量控制、机场设施、地面保障不力等因素对航班正常情况的影响。

    准备：面面俱到

　　在东航看来，最好的服务首先是正点，因此，加强航班正常工作，合理安排备份运力，优化航班运营流程，最终都是为了实现“让旅客安全舒适正点抵达”的光荣使命。

　　但服务同样也是一项系统工程，航班不正常时的状况更能考验一个航空公司的应对能力。对于因雨雪雾等天气原因导致的大面积不正常航班情况，东航也专门制定了应急程序，一旦应急程序启动，运行、机务、地面保障、市场营销等所有涉及部门都应当迅速反应，按预案排出值班人员，成立应急值班室，合力调配航班，将航班延误的影响降低到最小程度。

　　此外，加强对晚到旅客的值机和引导，要求各个部门员工准备充分、及时到位，争取提高航班靠桥率、提高登机门关闭的准时率；加强与空管部门的协调，减少流控对航班的影响；在航班调整前及时通知旅客，一旦发生延误，立即启动应急预案，定时发布航班信息，并由值班经理挂牌到现场解释，以取得旅客的信任和理解；投诉处理流程化管理，投诉结果及时分析、及时反馈、及时改进……如此面面俱到的准备都是为了打造良好的服务链，更好地兑现东航的服务承诺！

　　但服务更重要的在于用心！无论是精益求精的目标，还是持续进步的表现，或是有过必改的态度，我们都能看到一群即使在自身最困难的时刻仍然能执着努力、用心服务的东航人！

　　我们有理由相信，这样一个齐心协力的团队，未来一定能打造出一个员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任的新东航！