东航山东客舱部潘洁

　　民航资源网2008年12月2日消息：初见潘洁，便见她拿出一本厚厚的黑色笔记本，有些陈旧但很整洁。打开后一本厚厚的剪报和一些老照片呈现在我们眼前，随着岁月的侵蚀有些泛黄，但并不妨碍我们追寻以往的回忆。潘洁，1989年被中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”)招为青岛地区的第一批空乘，1990年正月初八顺利通过东航培训、带飞、单放、单飞成为一名合格的东航空乘，1991年顺利成为乘务长，1992-1993年担任分队长职务，1994年成为中队长并兼任团总支书记，到目前作为东航山东分公司客舱服务部分管航班生产运行、头等舱乘务长分部、“鲁燕”乘务示范组等工作的经理助理。在潘洁的手中笔记本如同自己心爱的宝贝，她对每一张照片和剪报背后的故事都如数家珍。

　　笔者：您已经在东航从业近20年了，在您看来东航山东分公司的发展能分为几个明显的段落么？

　　潘洁：东航山东分公司的前身是中国民航第十三飞行大队。1989年青岛组建基地同年在青岛公开招聘了改革开放以来的第一批空姐，当时一共有十个人。1990年8月份我们完成在上海的培训和单飞，正式回到家乡青岛，从此青岛地区才有了我们本地的乘务员。1991年3月5日东航山东分公司正式挂牌，成立时有13架运五型飞机和4架肖特360型飞机，到1992年底增加到3架MD82飞机，也是当时东航山东分公司最先进和主要的经营运输机型，为东航山东分公司以后的发展奠定了良好的基础。

　　1994年5月，东航山东分公司按照上级的要求，将东航山东分公司机关移至青岛。当时东航山东分公司按照“巩固济南、加强青岛、发展烟台、注重国内、放眼亚洲”的经营策略，相继于1994年12月成立济南基地，1996年8月组建烟台营业部。同时，自1994年起陆续引进MD82型飞机和空中客车A300型飞机，淘汰肖特等老旧机型，截止到1998年底，执管飞机达到10架MD82飞机和执飞2架空中客车A300飞机，经营国际、国内60余条航线。随着东航山东分公司运力的增加，每年招收的空乘人员也在不断增加，可以说当时东航山东分公司已经初具规模。

　　1999年开始，东航山东分公司将原有的MD82型飞机全部售出，逐步引进了空中客车A320型和空中客车A319型飞机，同时跟进对东航山东分公司乘务人员更改机型的培训，以适应东航山东分公司的发展。截止到目前，东航山东分公司执管飞机达到18架，特别是今年东航山东分公司出色完成了年初的“抗风雪、保春运”、抗震救灾、北京奥运、残奥运保障任务，10月26日顺利实现安全飞行十五周年目标，11月18日成功召开东航山东分公司第一次党代会，实现了东航山东分公司的成功飞越。

　　笔者：在您看来，20年来我们的客舱服务都有了那些变化？

　　潘洁：从飞机客舱本身而言，东航山东分公司从肖特到MD82再到现在的空中客车A320319客机，飞机的技术越来越先进，配置越来越高，为旅客提供的乘坐空间也越来越舒适。拿肖特飞机来说吧，只有36个座位，并且它的巡航高度只有3000多米，在空中高度越低气流就越强，颠簸也就越厉害。而MD82型飞机和空客飞机的巡航高度都在9000到10000米左右，在飞行中的稳定性就要比肖特飞机好得多。MD82飞机也有其自身的弱点，这种飞机机身狭长，座位的间距较小，空调系统的运转效果不是很好，客舱往往会比较闷，并且MD82飞机是完全手动起降，在起飞、降落的时候乘客的感觉就不太舒服。空客飞机在这方面则有了很大的改进，可以使用电脑设备使飞机自动起降，在提高旅客乘坐舒适度的同时也提高了飞机的安全系数，还有空客飞机也配备了MD82飞机所没有的多媒体显示系统，为满足旅客的需求，提高客舱服务质量提供了硬件技术保障。

　　从客舱服务而言，最初客舱服务重点是为旅客提供餐饮服务，保证旅客能够吃好喝好。记得当时在飞机平飞后我们首先是给旅客提供水果，一般会是每人一整个苹果，然后是餐食、饮料，当时饮料的种类也比较单一。后来随着我国经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，旅客们就不仅仅满足基本的餐食服务，而是希望能够加入一些文化阅读的内容，随之东航山东分公司的航班上就增加了青岛的城市介绍、乘坐航班的小常识，为旅客配备了免费的报纸、杂志。之后，随着改革开放的进一步深入，东航山东分公司的航班上出现了越来越多的国外旅客，根据旅客群体的变化东航山东分公司适时增加了带有浓厚中国元素的客舱特色服务，特别是在春节、中秋节等这些中国特色的传统节日里，东航山东分公司的航班上都会配备饺子、月饼等民族特色食品，让国外旅客能感受到浓厚的中国文化，同时也让中国旅客感受到节日的温馨。东航山东分公司全国青年文明号“鲁燕”乘务示范组还结合青岛的地方特色将“空中啤酒节”搬上航班，在万米高空让旅客品尝到青岛的美酒。特别是近年来，东航在航班上推出了“东方空中文化体验之旅”、“东方空中美食文化年”活动，东航山东分公司主办的“山东文化旅游周”、“齐鲁美食文化周”更是为乘坐东航航班的旅客提供了极具山东地方特色文化的增值服务。

　　笔者：您刚才所提到的“鲁燕”乘务组是我们公司专门的一个服务品牌么？

　　潘洁：其实早在90年代初期东航山东分公司就已经开始向品牌服务这个方向靠拢，现在回想起来其实是为现在的“鲁燕”打下了一个基础。从1992年，东航山东分公司开始酝酿成立“鲁燕”乘务示范组，1993年正式成立并逐步在乘务队中起到了模范带头作用。“鲁燕”乘务组成立后，积极响应团中央的号召，建立了自己的规章制度、台帐、服务标准，积极申请建立“青年文明号”，于1994年荣获“山东青年文明号”荣誉称号，1995年被团中央、中国民用航空总局评为“全国青年文明号”。“鲁燕”乘务示范组的成立是服务质量不断提高的要求，自“鲁燕”示范组成立后起到了积极的模范带头作用，随着东航山东分公司不断地发展和旅客对客舱需求的不断提高，“鲁燕”乘务组也不断推出特色服务。特别是2006年8月至2008年4月，东方航空山东分公司长期在香港至青岛、广州至青岛的特色航班中开展“2006青岛国际帆船赛”、“2007青岛国际帆船赛”、“奥运倒计时1周年”、“心随帆动驶向成功”等奥运主题宣传活动，通过近40个班次向乘客宣传青岛、宣传奥运、宣传奥帆赛，受到了广大乘客的欢迎和好评。来自世界各地和海峡两岸的乘客把对青岛举办成功奥帆赛的美好祝愿通过亲手折叠的纸帆船连同自己的祝福交给了东方航空山东“鲁燕”乘务示范组。2008年4月29日“东方‘鲁燕’随帆动，五洲祝福汇长空”——东航山东分公司赠送迎奥纸帆船仪式在青岛东航大厦隆重举行。这些寄托着人们浓浓的祝福的小小纸船，在东航山东分公司的帮助下，转交到青岛市奥帆博物馆作为永久收藏，此藏品被列为2008年第一号藏品。为东航山东分公司树立了良好的品牌形象。

　　笔者：您觉得东航山东分公司20年来客舱服务的不断变化，与30年来的改革开放是紧密相连的么？

　　潘洁：当然了，从东方航空公司的成立，到东航山东分公司的飞速发展，乃至东航山东分公司客舱服务的不断提升无不与国家30年的改革开放息息相关，如果说客舱服务的发展是中国民航业发展的缩影，那么中国民航业的发展就是改革开放30年的缩影。正是有了改革开放的30年，人民生活水平的不断提高，市场经济的不断繁荣，我们的民航市场才有了不断增加的需求，我们的机型才会不断地改进，我们的客舱服务才会不断的提高。同样，反过来客舱服务的不断提高、民航市场的不断发展也提高了人民的生活水品、繁荣了市场，有助于深化改革。东航山东分公司18年来的发展和飞跃正是得益于此，目前东航山东分公司正处在一个前所未有的良好态势，我们将继续努力为东航山东分公司和东航振兴，为中国民航事业的发展贡献力量。