能够成为一名空中乘务员，是我始料不及的事情。2008年，中国国际航空股份有限公司(Air China Limited，简称“国航”)招收奥运空乘，在朋友的鼓励下，我报了名。经过轮轮的测试，我终于成为了国航重庆分公司的一名乘务员。

　　我们的工作在旁人看来是非常神秘和浪漫的，个中的辛苦只有我们自己才知道。我的前辈对我说：每一次的飞行对于我们虽然只是例行的工作，但是对于旅客来说，却是一次难忘的旅行，我们要尽量让他们快乐。所以不管工作多么辛苦，我都秉承一个信念：让我的旅客感到快乐！

　　让旅客感到快乐，可不是一件容易的事情。有人认为，空中乘务员只要按照教科书上的规范程序操作旅客就无可挑剔了。然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须要人性化才能真正赢得乘客的心。要让旅客快乐，乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和扎实的服务技能，还要有一颗美丽的心灵。

　　在一次执行航班任务时，一位年过古稀的老人，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的孙女，和你长得多像！”我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他颤抖的双手紧紧握信我的手，激动不已。眼里噙着泪花说：“我两年多没见她了，真想她呀！”“我被他的情绪感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，您马上就要见到她了，应该高兴啊。”他突然问我：“你叫我什么？”“爷爷。”我提高嗓门又亲切地喊了一声。他拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩子……仅仅是一声简单的称呼，却让老人的心理得到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之间的距离，在飞机上他一直情绪亢奋，心情舒畅。

　　在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪。这时需要乘务员具有良好的涵养，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动。一次飞北京至贵阳航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我吼道：“干什么？”我连忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想她肯定缺少睡眠，心绪不佳，我想应该互相理解。在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：“实在对不起，刚才惊醒了您！”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道歉。”由于我对她的理解，及时的道歉感动了她，我们互相理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁”。

　　近一年的客舱服务经历让我受益良多。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务，才能绽放最真诚、最美丽的笑容，让旅客真正感到快乐！(通讯员丁婷婷)