2009年春节假期刚过，一份厚重的热情洋溢的感谢信悄然飘至中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”)新疆分公司领导的邮箱，洋洋几千字记录了一位南航金卡会员在航班中亲身感受！

　　感谢信中这样写道：南航新疆分公司领导，新年好！我叫杜怀银，是贵航空公司的金卡会员，每月有20多次乘坐贵公司的航班往来全国各地。一直以来，南方航空公司员工都以认真负责，精细服务而为各界所称道，有着极高的口碑和声誉，我的自身经历更是证明了这一点，给我本人也留下深刻的印象，但是本月17号这次在乘坐航班过程中发生的一幕幕……更加让我难以忘怀，让我非常感激和钦佩！

　　到底发生了什么事，能让旅客写下数千字的表扬信？带着好奇和感动我走近了执行此次航班的南航新疆分公司客舱部乘务长肖惠文，了解感谢信中的感人故事……

　　那一天正值如火如荼的春运，肖惠文带班执行CZ6825/6乌鲁木齐——伊犁——乌鲁木齐航班，返回途中由于乌鲁木齐地窝堡国际机场(简称“乌鲁木齐机场”)大雾无法降落，备降在克拉玛依机场。乘务组得到消息后，立即广播通知旅客，肖惠文和组员一起一面安慰服务乘客，一面积极帮助大家获取最新信息。由于在克拉玛依机场备降的飞机很多，旅客们只好被通知在飞机上休息等待消息。旅客们渐渐的开始有些烦躁不安，有提出吸烟的，有提出要用餐的，更有旅客开始大声抱怨，并不顾乘务员的劝说，拿着行李往机舱门口挤，嚷着要下飞机……眼看客舱的焦急气氛就要升级，肖惠文一边向旅客耐心解释，安慰旅客不要拥挤，安排旅客在座位坐下，为旅客提供茶水和饮料，一边将自己备用的口香糖拿出来，说服旅客用吃零食的方法缓解一下情绪。因乌鲁木齐机场浓雾，天气不够飞机起降标准，三十分钟后，机长通知当日航班取消，所有人员下飞机去市区宾馆休息，飞机将于第二天返回乌鲁木齐。

　　可持续的大雾天气将原定第二天9点30分起飞的航班再次延误了5个小时。兴高采烈回家却饱受旅途劳顿的旅客们情绪变得更加激动，个别情绪不稳定的旅客开始大声指责乘务员，几个要转机的旅客向乘务长肖惠文发起了“围攻”……乘务长肖惠文和组员们有的联络地面服务人员，尽快将最新消息传递给旅客，有的为旅客提供饮料服务。肖惠文一面安抚劝说旅客不要急躁，一面谦和的聆听旅客的抱怨，还不时地为老人和小孩添上热茶水。时间一分一秒地过去，飞机终于于14点20分起飞了，乘务长肖惠文看到个别旅客饿了，而且多数还要转机去其他的地方，因克拉玛依机场不具备配餐的条件，肖惠文和组员们商量着一起将飞机上仅存的饼干平均分发给旅客，还细心的为将要转机的老人和孩子用纸巾多包了一份，让他们带着身上。一系列细致体贴和耐心的服务，化解了旅客对航班延误的不满的怨气，伴随着乘务组甜美的新春祝福声，飞机降落在乌鲁木齐机场，旅客们由衷的向乘务组连声道谢！

　　这一切都被这位坐在乘务员服务间附近的旅客看在眼里暖在心中，航班延误过程中，乘务组、安全员和机组人员商讨的每一个方案、每一个细节和过程，使他深切感受到了南航工作人员的良苦用心，以及真情服务旅客的工作精神，他被这种理解、宽容和责任心深深感动着！

　　得知旅客写信赞扬，肖惠文平静地说：“我们在南航新疆分公司春运生产的最前沿，春节团圆之际，遇到航班不正常，旅客迫切回家的心情不言而喻，我们只是做了自己应该做的事情。”正是这样朴素的话语，真挚的情感，如沐春风般的笑容，在寒风凛冽的北方冬日，在繁忙运转的春运中，赢得了旅客的心，营造了如春天般温暖的南航空中之家。