用户满意优质奖

　　2009年1月22日，中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”)召开“2008年旅客话民航”用户评价结果的发布会暨“旅客话民航”工作16周年庆祝大会。中国内地第一家民营航空企业——奥凯航空有限公司(Okay Airways Company Limited，简称“奥凯航空”)在奥运保障、不正常航班服务、客舱服务、行李和货物运输等各方面的优质服务得到了广大旅客的高度认可，荣获年旅客运输量500万人次以下组“用户满意优质奖”，这是奥凯航空2007年以来第二次获得此项殊荣。

　　奥凯航空自开航以来秉承“安全、优质、服务大众”的宗旨为社会公众提供“专业、快捷、高效”的服务。在发展进程中，奥凯航空持续进行服务创新，不断提升服务品质，应得社会各界赞誉。

　　2008年，奥凯航空首先进一步健全了服务质量督察体系，通过修订《奥凯航空有限公司不正常航班保障方案》、《奥凯航空有限公司顾客投诉管理办法》、《奥凯航空有限公司服务质量督察控制程序》等制度，实现了空地服务的制度化、标准化、人性化，规范了服务质量管理体系。

　　其次，积极开展“顾客征询意见卡”活动。为不断提高顾客的满意度，奥凯航空启动《奥凯航空顾客征询意见卡管理办法(试行)》及《奥凯航空顾客征询意见卡》，同时开展“顾客征询意见卡”自查活动。该活动以《顾客征询意见卡》为载体，以机上发放、现场回收为调查形式，将测评分为固态测评、动态测评为调查标准，切实保障了调查信息的真实性和准确性，圆满完成自查工作，有效地获得了顾客对奥凯服务质量满意度的信息，并对公司不断改善和提升服务质量指明了方向。

　　第三，不断提高航班正常率，狠抓不正常航班服务。奥凯航空以狠抓不正常航班服务为着眼点，部署公司各部门采取各种有效措施，狠抓提高航班正常率。一是通过加强运行控制体系的建设，明确了由AOC为核心的运行组织、指挥、保障体系，加强健全组织机构、提升专业人员素质、完善业务流程等基础建设；二是加强维修工程质量，提高飞机的维护品质、保证航材供应，从而提高航班出勤率；三是强化空防安全，从每一个工作环节入手，进行全方位的细致检查工作，保证做到杜绝空中、地面的安全隐患，分阶段完成对一线人员的安全教育、开展空防演练，始终保持实战状态、力争做到万无一失；四是加强科学运力调配，对奥运期间的运力调配进行统一部署，保证备份运力发挥良好作用；五是加强服务意识全面性，对一线运行、保障、商务人员以及空中服务人员进行系统培训，并进行多次系统的模拟演练，发现问题、采取措施，规范操作、强化意识，提高服务。

　　第四，圆满完成保障奥运工作。奥凯航空高度重视奥运年的各项保障工作，确保奥运年活动各项工作严密顺利实施。在奥运保障期间，公司奥运领导小组每天汇总奥运保障工作情况。结合2008年的“奥运安全、正常、优质服务年活动”的开展，认真对照《奥运安全、正常、优质服务年活动检查单》，扎实推进各项工作有序开展。

　　此外，乘务人员开展了“提高服务品质，净化员工心灵”的头脑风暴活动，进一步提升服务理念，加强服务意识。在南方冰雨雪灾害天气和汶川地震救灾期间，奥凯航空的保障人员以良好的职业素质不分昼夜、不分时刻、全身心地为运送旅客和保障救灾任务做出了自己的努力。乘务人员全年共接送旅客超过90万人次，收到旅客留言表扬信140余封，客舱救治病人8人次，VVIP、VIP、CIP保障80余次。中共中央政治局委员、天津市委书记张高丽、天津市市长黄兴国等领导选择乘坐奥凯航班，并先后亲笔题词和书面表扬。奥凯的优质服务也使越来越多的旅客选择奥凯航空，2008年7月奥凯航空在天津滨海国际机场的旅客运输量和客座率均位列第一名。

　　虽然奥凯航空已连续两次荣获“旅客话民航”用户满意优质奖，但奥凯深知服务工作“没有最好，只有更好”。新的一年也是新的起点，奥凯航空将以更加精益求精的高品质服务，真情迎接每一位选择奥凯航班的旅客。

　　“旅客话民航”用户满意评价活动已历时16年。2008年，民航局消费者事务中心严格按照民航局认真贯彻中央对民航业服务质量工作评价标准所做出的指示精神开展“旅客话民航”活动。本次活动调查和评价范围为16家航空公司和18家涉奥主备降机场，调查形式以暗查为主抽查为辅进行调查，体现了“公平、公正、公开”的原则。“旅客话民航”用户满意评价活动得到了社会各界、民航全行业、航空消费者的充分肯定和支持，同时对提高航空运输服务质量起到了积极的促进作用。