桑兰 摄影：王家国/中新社

　　本报讯　昨天(5日)，本报报道《等候轮椅被指延误下一航班桑兰通过博客倒苦水》一事后。昨天中午，东航北京分公司相关领导亲自登门向桑兰致歉并表示改进服务。

　　当天导致桑兰轮椅未能按时抵达舱门口的原因是，桑兰在福州登机时提出了落地使用自己轮椅，由于工作疏忽，首都机场的地面服务人员并未收到该消息，只提供了简易轮椅，拿取行李的环节又出现偏差，才导致桑兰迟迟无法下飞机，随之下一航班延误。王先生表示，东航会以此次事件为契机，改进特殊旅客乘机的相应服务措施，在信息和语言沟通、服务的灵活和应变能力方面对员工进行相应培训。(叶晓彦)

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　　等候轮椅被指延误下一航班 桑兰通过博客倒苦水

　　桑兰遇上了烦心事——11月1日，桑兰乘坐东航MU5181航班从福建返京，落地后因为自己的轮椅没有及时到位，桑兰在飞机上等了半个小时，使等待乘机前往福州的旅客延长了等候时间。随后有网友将这一过程发布在网上，指责桑兰在飞机上“耍大牌”。桑兰为此连续两天在自己的博客里做出了解释，并向被延误的乘客表示道歉。

　　事件　等轮椅被指“耍大牌”

　　11月3日，桑兰在博客中发表了《当轮椅遇上飞机》一文，详细讲述了11月1日自己在首都机场的遭遇。桑兰称，自己一行三人乘东航MU5181航班从福建返京，登机前她就已经向相关人员表示，下飞机时需要乘坐自己的轮椅。没想到飞机落地后，她的轮椅并未如约而至。

　　“我和我随行一起的三个人傻傻地等在飞机上，经历了清洁队、补充餐食……来的轮椅却是机场的简易轮椅。”桑兰对自己没有坐这辆轮椅的解释是，“机场的轮椅无法乘坐的原因就是没有保护带(安全带)……轮椅坐垫是软的，靠背也是软的，对于受伤位置高的人来说一旦身体痉挛(腿会因为抽筋而变得僵硬和绷直，这是无法控制的)就容易从轮椅上掉下来，不是我拒绝坐机场的轮椅，而是太危险。”

　　桑兰称，在等轮椅的过程中，她完全不知道外面发生的情况。“但就在等的过程中外面一个航班(北京飞福州)的人在盼着早点飞福州，我在飞机上什么都不知道。”等她坐着自己的轮椅下飞机时，看到的却是登机口的旅客们情绪激动，有人甚至破口大骂。第二天，就有网友发帖指责桑兰“耍大牌”，故意赖在飞机上不走，浪费了上百名乘客的时间。

　　解释　自己的轮椅更安全

　　面对乘客的指责，桑兰在博客里满腹委屈地解释说：“因为我受伤的程度不是一般的截瘫，位置高，腰腹等部位都完全没有知觉，而对于高位截瘫的人要想坐下来是很难的……我能够好好的坐在轮椅上，感觉受伤不是很严重的原因是因为我的轮椅，这个特制的轮椅可以给我更好地支撑，让我安全地坐在轮椅上，舒适而且安稳，不用考虑在轮椅上发生危险。”为了解释得更清楚，桑兰还在博客中用图解的方式向大家说明自己轮椅的特殊构造。

　　桑兰表示，自己最不愿意坐飞机，因为她觉得大多数国内机场似乎都和轮椅“过不去”，“我曾经在长沙、珠海、南京、沈阳……机场登机、落地出现不顺利，甚至也曾经遭到过白眼。”而她在国外乘坐航班从来没有碰到过这样的困扰，国外机组人员会主动询问轮椅如何安置，要是需要使用自己的轮椅，登机时服务人员将她抱到座位上，轮椅被安置在飞机货舱，到达目的地后服务人员会第一时间将轮椅拿到机舱门口，再将她抱上轮椅。

　　桑兰在博客里还提到，其实这架航班从福州飞到北京时已经晚点了，时间并不都是因她而耽误的。但在最后，桑兰仍向被延误的乘客表示了歉意：“尊敬的MU5182次航班的旅客朋友们，因为轮椅没有及时到舱门口的事情，我向你们表示道歉。让大家在那里等待很长时间，我并不是有意想拖延大家登机的时间，因为无法顺利下机给你们的旅程造成了延误，我向大家表示歉意，希望大家给予谅解。”

　　进展　大多网友表示理解

　　桑兰在博客中称:“有网友在评论中说我有特权。什么叫特权？难道一个人伤残是为了拿到所谓的特权吗？”桑兰特别提到，在飞机上等待轮椅期间，她眼睁睁地看着自己的轮椅被装上行李车拉走了，而地面的工作人员答复机组说，首都机场没有从货仓帮旅客拿轮椅到舱门口的服务，桑兰气愤地表示：“我就奇怪了，难道我这一年中有这么多次到首都机场，拿上来我自己的轮椅是航空公司的施舍？”

　　桑兰的文章发表后，引起了网友的广泛关注。昨晚，发帖指责桑兰“耍大牌”的那位网友在网上表示，他没有想到自己的帖子竟然引起这么大的风波，他已经向桑兰深表歉意了，也希望事情就此结束。

　　其实，绝大部分网友对桑兰的解释表示理解。网友cliusn认为，事件主要原因还是航空公司的服务做得不够好，国内公共设施对残疾人的关注程度还不够，“真希望能加强这方面的关怀设施，更关爱残疾人。”但也有网友认为，桑兰应当多为别人着想。

　　说法　航空服务仍需改善

　　今天上午，民航总局一位业内人士告诉记者，按照规定轮椅只能作为行李进行托运，无法带上飞机，需要轮椅服务的乘客要提前告知航空公司，桑兰的情况属于特例，因身体情况无法使用一般的轮椅，等候轮椅的时间较长才导致下一班飞机延误。奥运会前夕，民航总局为方便残疾人乘坐飞机和抵离机场，出台了《北京奥运会(残奥会)残疾人航空运输政策》，在轮椅服务等无障碍方面做了相应的改进；但这位业内人士也坦言，国内航空服务仍需继续改善。

　　截止到记者发稿时止，东航公司仍未有任何答复。据悉航空公司目前正与桑兰方面接触。(叶晓彦)